今日のテーマ
営業が使うべき言葉・使ってはダメな言葉
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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営業が使うべき言葉、使ってはいけない言葉ということで、最近は色々な言葉について勉強させていただいているのですが、その点についてお伝えしたいと思います。
使うべき言葉→自分の意志を伝える言葉を使う
今日のポイントに書いてあることがすべてです。使うべき言葉、自分の意思をしっかり伝える言葉を使ってほしいなと思っていて、NGワードにも書いたのですがあいまいな言葉を使わないということです。なので「すみません」とか「大丈夫です」とか「たぶん」とかそういう風に自分の意思をぼやかす言葉を使っている時点でアウトです。
「頑張ります」とか「ありがとうございます」であればお礼の気持ち、「なるほど」とか「さすが」とか「勉強になります」とかみたいなところは相手に対する尊敬の気持ちだったりとか、学びに対する感謝の気持ちを伝えるとか、謝罪に関しても「すみません」とか、これには結局いろいろな意味があるので、ちゃんと謝罪をしているかどうかが伝わらないんです。自分の言った言葉に対して相手に正しく理解をしてもらわないとコミュニケーションは成立しないので、ちゃんと単一の意味の言葉、申し訳ございませんという言葉はお礼の言葉にはならないので、ごめんなさいもそうです。ちゃんと自分の意思が明確に、明確にがポイントです。しっかりと使われる言葉を使ってくださいというのが大事なポイントです。
これは話し言葉だけじゃなくて書き言葉とかでも一緒で、結構コミュニケーションの中で、大丈夫ですみたいな形で、どっちともとれるような返事をする人がけっこう多いです。けっこうそういう些細なところがトラブルのもとになったりもするので、繰り返しになるのですが、営業がしっかりと使うべき言葉と言うのは自分の意思が明確にしっかりと伝わる言葉を使ってください。
◆使うべき言葉
「頑張ります/頑張りましょう」
「任せてください」
「ありがとうございます」
「なるほど」
「さすが」
「素晴らしい」
「助かります」
「すごい」
「教えてください」
「申し訳ございません」
「お願いします」
じゃあどういう言葉が意思が伝わるのかというところはここにあげている通りです。これもいろいろありますが、この言葉をしっかりと使っていただきたいというのが一つです。受注が取れない営業ほどこういう言葉を使わずあいまいな表現をするケースが多いので、ぜひこの点はしっかり意識してもらいたいなと思っています。
NGワード→複数の意味がある言葉、逆接の言葉を続ける
◆NGワード
曖昧ワード
「すいません」
「大丈夫です」
例）すいません：御礼と謝罪
他責・責任回避ワード
「わかりません」
「できません」
NGワードは今お話をしたすみませんとか大丈夫ですとか、みたいな形で、複数の意味がある言葉というのは、営業の書くとき、言うとき、使わないでほしいというところと、あとはわかりません、できませんという言葉は基本的に営業ではあまり使わない言葉です。これは使っちゃダメというわけではなく、この言葉で終わることがNGです。なのでダメな営業はすみません、よくわかりません、以上みたいな形でそのあと自分が何をするかとか、相手に何をしてほしいのかみたいなことを言わないまま、わからないんで後はやってください、できないんで後は頑張ってくださいみたいな形で、責任を転嫁したり責任を丸投げするというのはこの言葉で終わるときです。
なのでちゃんとわかりませんのでこの後調べて改めてご報告しますとか、現状だとできないのでできる方法を考えてご連絡しますとか、というような形で、わからない、できないという言葉は嘘をついてまでそれを言わなければだめというわけではもちろんないのですが、この言葉で終わるのではなく、そのあと逆説の言葉で今はわからないけれどその後どうするということをちゃんとつなげることがすごく大事なことです。営業は言葉一つで相手の印象がガラッと変わってしまうので、その点はしっかり意識していただきながら相手に伝わる言葉というのを考えてほしいなと思います。
結局営業は人を動かすことが仕事なので、相手がちゃんと理解が出来て、意図を組んでもらって、最終的には動ける言葉を選んで使ってほしいなと思います。本日は営業が使うべき言葉、使ってはダメな言葉についてお話しさせていただきました。
