今日のテーマ
ヒアリングは2つの目的を果たすこと
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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音声で内容をお伝えしていこうと思うのですが、ヒアリングについてお伝えさせていただこうと思います。ヒアリング＝質問と勘違いしている人がけっこう多いですが、ヒアリングは質問ではないので、一番大事なことを今日お伝えして、具体的にどうするのかというところも含めてお話をしていきたいと思っております。
把握：相手の状況や考えていることを確認・理解する
ボードにも出したのですが、今日も営業の戦略をURERUとしてどう動くのか、何を今やろうと思っているのかみたいなことを書いてみて、みたいなことをやっております。ヒアリングのまず目的についてお伝えしたいと思いますが、ヒアリングの目的はまず2つあります。一般的にヒアリング＝状況把握みたいなところでとらえられがちですが、把握すること、何を把握するのか、ここは相手です。今自分が営業をしている人、打ち合わせをしている人のことを理解する、把握するということが目的になります。
気づき：相手が今抱えている問題や現在抱えるリスクに気づいてもらう
もう1個の目的が気付きを与えることです。お客様自身、自分自身が自分自身で今自分が置かれている状況について問題があるのか、リスクがあるのかというところにちゃんと気づいてもらうことが非常に重要です。ということですので、ヒアリングをする中で今抱えている問題を把握するということは、わかっている人ならいいのですが、わかっていない人に対しては問題、リスクということに対して気付きを与えられる質問を投げかけることがすごく大事になります。
なかなかそれを問いで考えてもらうのは難しいので、じゃあそういうところをどうやって伝えていくのかみたいなことをこの後ちょっとお伝えしていきたいと思います。
良い営業と会話をしていると、自分の中で気づきが生まれる
把握についてはお伝えした通りで、相手の状況や考えていることを確認、理解することが営業側の目的です。もう1個が気付きを与えることです。経験ある人もいるかなと思いますが、良い営業の人、うまい営業の人と話していると、プレゼンがうまいなあとか提案がうまいなというよりも、この人と話すといい気付きがあるなとか、なんか知らなかったことを学べたなという感じで、新しい発見があるはずなんです。気づきと言うのはそういうことなので、本当に良い営業さんと話が出来ると新しい発見や気づきが生まれるというところで、ぜひそこを目指してほしいと思っています。
営業で最も難しいのは、自分の今抱えている問題・リスクをしっかりと相手に理解してもらうこと
これだけ情報があふれているので、お客さん自身が何かしら問題を自分で考え把握しているものが何かあるケースは多いのですが、正しく理解できていないもののほうが多いので、お客さんが自分の中で問題だと思っています、というのをあまりうのみにしなくていいかなと思います。
大事なことは正しい問題、課題に対して気付きを与えることによって現状何か問題や課題を自分で感じている、お客さん自身が問題だと思っていても、本当に一番それが大事な問題なのか、それを本当に払拭しなければいけないのか、というところは別の問題なので、いったん置いておいてもらって、それを正しい気付きを与えられるような視点で会話ができるといいかなと思います。
もちろんそれを否定するつもりはないんですけど、営業において一番難しいことは他社よりもうまくプレゼンをすることや商品を値引くこととか、クロージングすることとかではなくて、お客さん自身に正しい問題やリスクを把握してもらうということが一番難しくて一番大事なことになります。逆にそこに気付きを与えることさえできてしまえば、逆にその人を信用するはずです。
気づきを与えるためには、相手に考えさせる問いと間が必要→自分の言葉で話してもらうことが大切
それを正しいというのは、客観的に見て正しいというだけではなく、納得感を含めて確かにあなたの言っていることは正しいなと思ってもらうことがすごく大事です。客観的な事実と主観的な事実、情報を気づきとして与えられないといけないということです。なので一方的にこちら、営業側からあなたの課題はこれです、と言っても納得感と言うのはなかなか作りづらいです。
特に営業とお客さんの関係はテレアポや飛び込みだとなおさらお客様のほうが関係性が上になってしまうんです。会うことをお願いしている立場なので、それはそうですよね。テレアポで電話をして、明日何とかお時間いただいてお話しさせてください、みたいなことを言って会うことをお願いしているのに、プラスαで偉そうに、あなたの問題はこれです、みたいなことを言われても、お前誰だよとなってしまうので、そうならないようにお客さん自身で自分の言葉で話してもらうということがすごく大事なことになります。
気付きを与えるためには相手に考えさせる、黙る時間もいいんです。断られる営業は基本的に気づきを与えるという視点がないので間を怖がってしまうのですが、本当にお客さんが自分の言葉でリスクや課題はこれだということを考えてもらうためには、考える沈黙が必要になってくるので間があってOKです。
ヒアリングは問いを投げる・質問するだけでなく、相手に考える「材料」「考え方」「きっかけ」を与えること
いいと言いはしたのですが、どちらかと言うと営業がお客様に伝えなければいけない情報というのは考える材料をお客さんに届けてあげればそれをお客さん側が考えればOKなので、材料も料理と一緒で材料だけ与えてもレシピがわからなかったらいい料理はできません。と言うことはいい気付きが得られないということなので、材料を考え方をお客さんにしっかり伝えることが出来れば、ちゃんとした新しい気付き、発見、もしくは今自分がそう思ったことに対する納得感が深まることができるので、ぜひ営業のヒアリングと言う視点においてはいい問いをするだけではなく問いを投げかけるという視点ではなく、お客さんに考える材料と考え方、きっかけ、営業はきっかけを与えられるのですが、材料と考え方ときっかけ、この3つを伝える、提供するという視点でヒアリングをしてもらうといいんじゃないかと思っております。
ヒアリングは材料と考え方ときっかけを与えること、正しい気付きを与える、得てもらう人にヒアリングしてもらうと、営業のヒアリングの仕方はガラッと変わるんじゃないかと思います。ぜひ良いヒアリングをしていただきたいと思います。
