今日のテーマ
既存取引先やルート営業、最初の一言目がわからない
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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既存取引先やルート営業の商談時に最初の一言目がわからない、ということでご相談いただいたのでお答えしていきたいなと思います。
営業がお客さんへの関心や興味が薄れたとお客さんが感じると顧客離れが起こる
良くある話です。既存の営業先やルート営業で何回も同じお客さんに会っているとき、話すネタがないよということとか、何から話したらよいかわからないみたいなところはけっこう悩んでいる人が多いと思います。ただそれが理由で足が遠のいてしまっている営業が実は多くて、それがビジネスチャンスを失っていたり、既存の取引先を失っているケースはすごく多いです。
これは実際にデータにも出ていて、とある調査の結果で、営業マン、営業ウーマンを含めてお客さんが他の会社を使い始める理由、既存の取引先から他の会社に発注をかけてしまう理由の中で、一番多いのが、営業自身がお客さんへの関心がなくなったとお客さんが感じたときです。なので当然お客さんへの関心を営業がなくしてしまう最悪な状態なのですが、それをお客さん自身が感じたときに、顧客離れが起こっているということです。
お客さんへの関心を失ってはいけないと合わせて、お客さん自身にそれを感じさせてはいけない
顧客離れの最大の要因は営業の関心不足、関心や興味が薄れたみたいなケースで、一番イメージしやすいのが、契約をもらった後に顧客へのコミュニケーションが一気になくなるとか、連絡が取れなくなるという営業がいるわけです。そういう営業で長く付き合いをしようかとか、また次に取引をお願いしようと思うかというと、当然思わないですよね。まあ、それはそうよねという話なわけです。なので特に既存のお客さんを大事にしなければいけないとか、ルート営業をされている方はお客さんへの関心を失ってはいけないという大前提と合わせて、お客さん自身にそれを感じさせてはいけません。
興味、関心を失っていない、御社に貢献したいんですという言葉を常にお客様に投げかけるべき
常に顧客への関心は、感度を高めていなければいけないですし、商談で人がコミュニケーションをとるタイミングがあるときにはあなたに興味や関心を常に持ち続けています、もっと言えば御社のお役に立ちたいと思っています、という姿勢や言葉を常に発信し続けないと顧客離れが起こってしまうリスクが高まりますよということです。
なので今回のテーマである、既存の取引先やルート営業で行う商談相手のときにも何を伝えなければいけないのか、というのは常に御社に興味があります、あなたに興味があります＝御社やあなたのお役に立ちたいと思っています、という姿勢を示し続けなければいけないということです。これは取引をしているからそう思っても当然でしょうではなくてやはり言葉にするということは大事なんです。なので既存の営業先、ルート営業先に関してはそういった興味、関心を失っていない、御社に貢献したいんですという言葉を常に投げかけましょうというのが今回の回答になります。
最近調子はどうですか？は効果的
具体的にどんなトークをすればいいかという話なのですが、実際に私が営業トークで話をしているのが、「今日はお時間をいただいてありがとうございます。最近調子はどうですか？」というのが一番多いです。ありきたりな言葉なのですが、この最近調子はどうですか？というのはすごく会話が広げやすいです。
どういうことかと言うと、最近調子はどうですか？というときに、〇か×かしか返事がないわけです。調子がいいか、調子が悪いか、調子が悪い、最近さあ・・・みたいな話は、調子が悪いというのは要はネガティブな状況をさらけ出してくれる状態というのはお客さんとの関係が非常に強化されている状態なわけです。ネガティブな状態を教えてくれたということは、営業からすれば何かを提案したり、営業自身が何かをお手伝いできるチャンスをくれている、何かを言ってくれたのは動機なので、それが一つの営業チャンス、ビジネスチャンスなわけです。なんでそういった何かしらの提案チャンスをもらえる、そういったきっかけ、チャンスを見つけるために、最近調子はどうですか？という言葉を投げるというのがまず1個です。
意識的にほめるチャンスも探す
同じ言葉なのだけれどポジティブな返答が来る可能性もあります。ぼちぼちだよとか、まあ最近うまくいっているよとか、最近調子よくてさあみたいな形でポジティブな返答が来る可能性も非常に多いと思います。それはそれでいいんです。それはそうです。お客さんの不幸を願ってどうするの、という話なので、お客さんが今調子いいよ、という状態に関しては、営業からすれば、提案のチャンスは、今の会話からすれば少ないかもしれませんが、ただ関係をより強化していこうと思ったときには、できることが1個あるんです。それは相手を褒める、賞賛する、ということです。
このほめるということはすごく大事で、お客さんは、人から褒められて嫌な気持ちになる人はほとんどいないです。ほめるということは相手に対して興味、関心があって、それを相手が聞いて理解してそのことを示しているワード、言葉でもあるので、ほめるということはぜひコミュニケーション、商談するときは意識的にほめるチャンスも探してほしいです。
営業のコミュニケーションをとる中で、商談のコミュニケーションをとる中で大事にしなければいけないのは、ほめるチャンスを失わないようにするということと、提案のチャンスを失わないようにする、この2つなんです。ほめるというのはそのまま、ほめるということで関係をより強化していく、提案は当然お客さんのニーズや課題を解決するための取引するきっかけを作るという話なので、営業においては自分ができることと、関係を強化する、この2つを両立させながら最終的に関係値、関係性も高まり、提案に対する期待値も高まり、それが両方高まった結果、取引しましょう、契約となるので、このほめる機会と提案する機会、この2つを逃さないようにする、その2つをしれっと実は会話の中で引き出す最初のトークと言うのが、最近調子どうですか？という言葉です。
どっちに転んでも褒めるか提案するか、どちらかができるんです。最近調子どうですか？というところなので、ぜひ既存の取引先やルート営業を行う相手、定期的にコミュニケーションをとる相手にはまずは当然アポイントをくれたお礼を伝えることが大事でありますが、ぜひその後最近調子どうですか？と一言投げかけていただくとお客さんとの関係やより強化しやすくなりますし、提案するチャンスも生まれてくるので、ぜひこの言葉をうまく使っていただいて、最初の訪問、ルート営業も効率よく、効果的に商談をこなしていただきたいと思っております。と言うことで既存取引先やルート営業先にどんな言葉で最初の打ち合わせに入ればいいですか？とご質問をいただいたのでお答えさせていただきました。
