今日のテーマ
ヒアリングで一番大切なもの
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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今日お伝えしたいことはけっこう質問をいただくことが多いのがヒアリングなので、ヒアリングについてお伝えしたいなと思います。
ヒアリングは質問をせずに相手に好き勝手に話をさせているように見せて自分の聞きたいことが聞けていることが一番理想
ヒアリングについてということですが、ヒアリング＝質問と勘違いしている人は多いです。ヒアリング力が高い人は質問力が高い人、みたいな感じに思っている人が多いので理想のヒアリングとは何かというと、質問をせずに相手に好き勝手に話をさせているように見せて自分の聞きたいことが聞けていることが一番理想だと思います。
どうしても相手を誘導してしまう話し方なので、気持ちよく話していたら気づいたらこっちの聞きたいことを聞けていた、みたいな形で誘導をしていくことが理想のヒアリングだと私は考えています。なので、わたしはけっこう質問しません。自然とお客さんが楽しく話をしていて、最後にああなるほど、勉強になりました、というところで、今の話をまとめると、という感じで内容の整理をして、うちだったらこういうことができるんでやりましょうかという感じでクロージングしていくみたいなのがすごく多い、一番スムーズな流れだと思っています。なのでヒアリング＝質問と言う前提を捨ててほしいということでまずお話が出来ればというところです。
ヒアリングは質問やトークよりもリアクションで決まる
ヒアリングで一番大事なことはリアクションです。本当にここにつきます。相槌の打ち方やリアクションなので、大きくうなずいてみたり、大きく身をのけぞって驚いてみたり、身を乗り出してこっちはちゃんと話を聞いていますよという姿勢を示したり、メモを取るとかも同じくです。ヒアリングは質問かトークかではなく、こちらがしっかりと少しオーバー気味で大きなリアクションを取って、相手に気持ちよく話してもらうことが一番大事だと思ってもらえればと思います。
気づいたらめちゃめちゃ話しちゃっているみたいな感じで、話ができることがすごく大事なことで、笹田君は話しやすいから話しちゃうんだよねと言われたらほぼ受注は取れます。ぜひリアクションを取るんだということ、特に商談の場は意識してほしいと思います。
「なるほど」「すごい」「勉強になります」が相手を気持ち良く教えたくなる言葉
言葉としてどう伝えるのか、電話で営業しているメンバーもいるので、電話でリアクションをどう伝えるのだろうというときに、うなずくとか驚くとか、しっかりメモを取りながら話を聞くというのは電話でも伝わるので是非やってくださいということと、言葉として私が多用しているのは「なるほど」「すごいですね」「勉強になります」この言葉をうまく使い分けて話をしていくと、相手側は気持ちよくなって教えたくなるという形になります。
話したいというよりも相手に教えたいなという気持ちになるといろいろな情報を勝手に話してくれるので、この3つの言葉はうまく使ってほしいと思います。なるほど、すごいですね、勉強になります、あとはありがとうございますというお礼です。ちゃんと伝えると相手が話したくなる、教えたくなる、自分のことが話したいと思いたくなると思ってぜひ意識してもらえるといいかなと思います。
あくまでも商談、打ち合わせの場がしっかり設定できているのはお客さん側もなんか小ネタを聞きたいとか、面白い話を聞きたいのではなく、自分の事業に役に立つ話を聞きたい、営業のアポイントなのでお客さん側も提案されるなとクロージングされるなとしっかりわかっています。営業を逆にしてもらえないほうが不気味みたいな人もいますので、変に隠そうとしないでしっかり聞く、話させるということを意識してもらうとよいかなと思います。
もし警戒されているときには、ぜひ自分の話をここで初めてしてもらえば、自分のプロフィールを話したり、自分が今考えていることを話したり、例えば今使っているこのマイクを売りたいと思ったときは、私はこういう風に思っていますという自分の意見を伝えて、実際に目の前の佐藤さんはどう思います？みたいな感じで話を聞いてあげるとか、そういう風に最初から自分の話を持っていこうとしなくてもいいのですが、話してくれない時はうまく自分の話を少しづつはさみながら相手を誘導して話したいと思わせる、自分のことを教えてあげたいと思ってもらえるような関係づくりを意識してもらえるといいかなと思います。
ヒアリングも関係性の一つの関係づくりなので、そういった形で意識してもらえるといいと思います。今日はヒアリングについてお伝えさせていただきました。ヒアリングはとにもかくにもリアクションなので、ぜひ見ていただいて、大きなリアクションを取る練習をしてもらいたいと思います。
