今日のテーマ
架電ストップのコールセンターのモチベーションマネジメント
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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架電ストップのコールセンターという非常に難題を抱えているコールセンターでマネジメントの相談ということでご相談をいただいております。
コールセンターですが、もろもろの事情で架電が出来ない状況です。とりあえず出勤しても架電できないので、せっかく研修しているのに休みがちな方も増えており、周りのメンバーのモチベーション維持に困っています。もうちょっと長い内容をいただいているのですが、ちょっとあまりにもきつい内容だったので要約しております。
人は不安が起こると動けなくなってしまう
めちゃくちゃ大変ということだけは感じていただけるかなと思うのですが、この場合、モチベーションを保つために何ができるかということなのですが、一応状況としては給料の保証もされていて、しっかり出社した分の給料は支払われているのですが、働く人のモチベーションが基本的にしっかり評価されているということと大前提として安心安全みたいな話があるわけです。今頑張ったところで会社が続くかどうか、仕事が残っているかどうかみたいな不安が起こると、やっぱり人は動けなくなってしまいます。
人は不安が起こると動けなくなってしまう
不安が解消できると確証できたときに人は動く、買い物するわけです。例えば最近の仕事の問題でいけば、aiが仕事を奪うみたいな話がありますが、ああいうのも今関連の本などがめちゃくちゃ売れているらしいですが、それもaiに自分の仕事が奪われるんじゃないかという不安があって、それを解消できるための情報があると信じて本を読んでいるわけです。情報を集めている、行動が起こっているわけです。
今回のこの状況でいったときに、会社に出社することによって自分の不安が解消されるかというと解消されていないからこういう状況が起こります。仮に架電ストップの状況はおそらく一時的な問題になると思いますが、一時的な問題になったときにいつまでの問題なのか、しっかりと社員の方や今いる方々に伝えてあげないと何をやったところで正直生きてこないというところかなと思います。
まず社員の方、働いている方々の安心を確保する
まず大前提として社員の方、働いている方々の安心を確保することがまずできていますか？ということです。これがないと繰り返しですが、前に進まないと正直思ってもらったほうが良いかなと思います。気持ちが強い人やポジティブな人ならばまあ何とかなるよみたいに思いがちですが、そうじゃない人たちはなかなかそうまでいきません。
マズローのモチベーション欲求階層説5段階節でも言われることですが、一番下が生理的欲求なわけです。生理的欲求は三大欲求ではないですが、食べたい、飲みたい、寝たいみたいな基本的な人が生きていくための欲求で、次が安全欲求です。現状、安全欲求は危機を感知したり、安全安心な暮らしがしたいという欲求ですが、ここが今完全欠如しちゃっている状況なのでピラミッドになっているので見てもらえばわかるのですが、下は土台です。その土台が今揺れてしまっているという状況が一番の問題点です。それにプラスして社会的欲求、認められたいという尊厳的欲求みたいな形で、認められたい、仲間がいるみたいなモチベーションが最後に自己実現欲求になるのですが、上のモチベーションをどんなに高めたとしても今安全欲求が確保されていないので何をやっても無駄じゃないかということが、正直今の状況に私が感じる問題点です。
仕事が復活したときに成果が出せる状況を作る
安全欲求を確保できています、いつまでに復旧します、復活しますというところから考えていったときに、次にできることは仕事が復活したときに成果が出せるような状況を作ってあげる、なので何かサポートしてあげるというよりも研修を改めて行う、ロープレを行うみたいな形で次の仕事復帰がこの日に決まっているからそれまでにできる準備をしっかりしておこう、今のうちにしかできないことの練習をしておこうみたいな形でモチベーションを上げていくしかないと思います。
基本的に仕事をするというのはポジティブな未来があって、その未来に向けて頑張るという話なので、まず土台がちゃんとしている状態を作る、そのうえで今これをやっておけば仕事復活したときの未来に良い成果が出せるはずだからやるという、そういう状況を作っておかないと前には進みませんよということです。
安全欲求の確保を伝える、確保が出来たら未来を一緒に描いてそのための準備をする、これしかないかなと言う感じでこう思っております。中長期的な回答になりましたが、ぜひ参考にしていただいて、もしまた質問ご相談があればまたライン等でご連絡いただければと思っております。架電ストップのコールセンタ―という難題についてお答えさせていただきました。
