今日のテーマ
何回かけても不在と言われるテレアポトークと解決策
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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テレアポトークのNGの流れと言うことで、こうなったらこうなるよねと言うお断りの流れがあるのでちょっとそれをご紹介して、どうすればそのトークにならないのか考えましょうというのがテーマです。
次のフェーズに進めていく意識をちゃんと持つ
営業でいかに受注をもらうかは考えていると思いますが、営業をやっていくうえで大事なことは次のフェーズに進めていく意識をちゃんと持つことです。例えば電話をかけて、まず出てもらうことが最初のフェーズになります。出てもらった後に担当者につないでもらう、担当者につないでもらったらアポのOKをもらう、アポのOKをもらったら日程の調整が完了する、そして初めてアポイントというゴールです。
どこかのステップが切れた段階で最終的にアポイントの獲得にはいきません。逆算してどのフェーズがあるのか、ちゃんと営業で電話をしてコミュニケーションをとって確実に次のフレーズに進めていく意識を持たないと当然うまくいきません。いかに受注をもらうかに合わせて、どのフェーズでも断られないようにするかがすごく大事です。
営業をやっていく中で、小さなYesをもらいましょうと言いますが、これは心理的に一貫性の法則でYesが重なっていくと最終的に断りづらくなるということはもちろんあるのですが、次のステップ、フレーズに進めていくためには小さなYesを重ねていかないと最終的に得たい成果に繋がらないからこそYesをもらいましょうという話です。具体的にどんなトークをしてしまうと断られるのか、今回ご紹介されるトークは、断っていいですよと断りやすい流れになっているわけです。
断りやすい流れになっているトーク例
営業「お世話になっております。営業ハックの笹田と申します。部長様いらっしゃるでしょうか？」
受付「いま不在にしております。」
営業「何時ぐらいにお戻りでしょうか？」
受付「わかりかねます。」
営業「かしこまりました。また改めてご連絡申し上げます。」
終わりなんです。これ以上この会話に何の価値も生まれないですし、このトークの流れが違和感なく自然に断られる流れです。
どこかで何かしらのきっかけを作るものにもなっていないですし、相手側もこう言えば営業が終わっているから終わっていますと言っておけばOKとか、不在にしておけばOKと思っているわけです。テレアポがたくさん電話をかけていますということに合わせて、電話を受けている人はたくさん電話を受けています。断るトークも身に付きます。実際にネットで検索すると、電話営業を断る方法、断るうまい方法がネットに載っているぐらいお客さん側が迷惑していますと言えばそれまでですが、断りがうまくなっています。
次のコールやアクションに生かすネタや情報を探す
こうならないようにする、断られないようにするために何をするべきか、意識しなければいけません。今回のこのトークで行けば、私が過去にやっていたトークでいくと、最初はこういうトークをしていました。運よくつながった、アポがつながるなんて運任せです。テレアポは当然確率論的な部分があるので運が良いに越したことはないですが、確率を上げる方法、断られない方法をいかに作っていくかはすごく大事なポイントです。
たとえばトークの例でいくと、「お世話になっております。営業ハックの笹田と申します。午前中に部長さんはいらっしゃると伺ったのですが、今お戻りでしょうか？」みたいな形で入れば不在と言いづらかったり、どんなお約束でしょうかと言うところが見えてきたり、名前が聞けていない場合でいけば名前を確認しておくとか、受付の人が基本的に断りたいのは、初めてかかってきて、またしつこい営業の電話だなと言う風に会話が残っちゃうことです。
前後の情報を自分のアクションにつなげる意識を持つ
やり取りが続いていて過去にアクションを取ってくれた人だったら、何かしら部長に接点があるかも、部長と話をしているかもと思ってもらいやすいです。そういう風な相手との過去のやり取り、エビデンスをちゃんと残せる仕組みになっているかどうかを確認します。
何時ごろお戻りでしょうか？わかりかねますと言われた時に、そこで終わりにしちゃうのではなく、例えば午前中と午後とではどちらのほうが社内にいらっしゃる確率が高そうですか？だったり今日私は5時ごろ戻ってくるのですが5時ごろ席にいらっしゃる確率はパーセントで言うと何パーセントでしょうか？みたいなことを聞いておけば、次の電話で話がしやすいです。
「午前中に一度お電話させていただいた営業ハックの笹田と申します。今日いるかいないかわからないですけど2分の1の確率で今席に部長さんはいらっしゃると伺ったのですが、今ご在席でしょうか？」お話しいただくとお約束させていただいたので伺いました、みたいなことを言えば、話は続きやすいです。
営業のトークを自分でかしこまりました。さようならと切ってしまっているために終わりなのです。次にどうつなげていくのか、シナリオを連続でつなげていくという意識を持たないといつまでもファーストコンタクト、不在、終わりと積み重ねがないので、いつまでたっても入れないし、いつまでたっても居留守をつかわれるし、いつまでたっても不在だし、となっちゃうわけです。
営業で断られないいかに流れを作るかは、もし断られたとしても次につながる仕組みをいかに作るのか、意識を持っていただければ、このテレアポトークにもっと工夫できるポイントが出てくるかなと思います。
特に1回のテレアポでどうにかしようとしすぎなので、いなかったらいないで午前中と午後だったらどちらがおいでの確率がありますかとか、この時間だったらいられる確率が高いと伺ったんですけどというのは最初断られる前提で部長が確実にいる時間を確認するというアクションを取ってからもう1回の電話が生きてきます。前のコールを活かして、すぐに終わりにするのではなく次につなげられるものはないかというう形でテレアポを意識していただくと、次第にアポ率はがっていきます。断られる確率をいかに減らしていくかという目線でテレアポの仕組みを考えていただければと思います。テレアポでよく断られる営業トークの事例をもとにどのようにすれば次に生かせるのか、解説させていただきました。
