今日のテーマ
顧客のNoはNoじゃない！営業への警戒心を払拭する営業トーク
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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顧客のNoはNoじゃないをテーマに話をしていきたいと思います。
切り返しのトークなのですが、お断りされる典型例は、基本的には必要がない、お金・予算がない、今すぐ必要だと思っていないみたいなパターンか、他と比較して決めますとかまわりと相談しますみたいな保留・検討です。断られるか保留されるかのどちらかなのですが、お断り・保留と言うところで、生命保険の世界一になったレターマンさんの「販売は断られるときから始まる」は書籍も出ているぐらいの話で、アメリカの保険業界のトップセールスマンのフランク・ベトガーさんは「お客の断りの 62％はウソの断りで、真実の断りは 38％にすぎない」アメリカのトップセールスたちはお客さんのNoをNoと思っていないわけで、これはすごく大事な考え方だなあと思って今日は取り上げさせてもらいました。
お客さんは何かしらの警戒を抱えている
お客さんの言うことを信じるなという話ではないのですが、お客さん自身が営業に対して思っていることは基本的にいつも警戒しています。
営業は何か物を売りたい人、自分に嘘でもいいから売り込みたい人と思われている可能性が非常に高いので、営業のこと自体を警戒しています。警戒しているとどうなるかと言うと、いかに買わないかと言う発想になってしまいます。この人からは買わない、この商材を買わない、この会社から買わないという風に、使うか使わないかを考えるのではなく買わないことを考える、いかにその場を丸く収めるかに頭を使ってしまうのでサービスを使った後にどんな変化が起こるか、サービスを使うことでどんなメリット、ベネフィットが得られないかに思考が回らないケースが非常に多いです。
営業がまず行うべきは警戒心の払拭
営業がやらなければならないことは警戒心の払拭です。警戒されているタイミングでクロージングしたり、結論をせかそうとするとNoが出てしまうことは当たり前です。お客さんが営業のことを警戒しているからです。自己防衛なんです。自己防衛をいかに乗り越えるかが営業が警戒を払拭しなければいけません。
警戒心を払拭するためには何に警戒されているかを理解しておかなければいけないのですが、基本的には3つしかなくて、組織、営業、商材です。組織とは、この組織と取引して本当に大丈夫なのかどうかですし、営業（自分自身）についてはこの営業と取引をしてこれから長い付き合いになっていくのは大丈夫かな、商材に関しては本当に自分がやりたいことが実現できるのかな、ということです。この警戒をいかに払拭していくか、が非常に大事になります。
組織→営業→商材で警戒を解いていく
伝える順番は組織、営業、商材、この順番で伝えていただくのが一番で、結局は変なところからは買いたくない、いいものでも変なところからは買いたくないという気持ちを持っていますし、変な人、関わりたくない人から買いたくない、それで物が良いなら買うという話なので、伝える順番はまず組織として安心ですよ、私はあなたのために頑張りますよ、商材についてはあなたのやりたいことが出来ますよ、です。
営業はこの3つをちゃんと伝えるだけです。その手前で自分の言葉に対して理解や納得をしてもらえるようにアイスブレイクしたり雑談したり、いろいろありますが、営業がやるべきことは怪しい組織ではありません、あなたのために頑張る人です、なのでこの商材を使ってもらえればやりたいことが出来ます、この3つだけで、それが提案なので、それをしっかり伝えましょう。
組織1：営業5：商材4で伝える
伝える比率ですが、組織、営業、商材のうち組織は全体の1割ぐらいでOKです。最終的には組織と取引するのではなく、組織の中の人（営業である自分）と取引するので組織に関しては大丈夫そうだねでOKで、基本的には目の前にいる自分自身、コミュニケーションをとっている自分自身に信頼してほしいので、事実としては半分が自分のための頑張ることを伝えていきましょう。
ここに対して伝えることは、過去、今、未来です。過去と言うのは今までどういうことをしてきたか、どんな学びを得たかとです。今自分が何を思っているかが今で、今考えている気持ちです。未来はどういう風に動くかを伝えることによって営業のことを信頼してもらえるので、過去、今、未来です。
過去、今、未来を伝えた後で商材はこれを使ってほしいです、これをこういう風に使ってほしいです、さっきお話ししたように私はこんな風にサポートさせてもらうので御社のやりたいこと、あなたのやりたいことが実現できます、という話をするのが営業トークです。
基本的にお客さんはNoと言ってきます。これは自己防衛で仕方なくて、営業のことを信用しきっていない、信頼しきっていない証拠なのでここでダメですか？わかりましたと引き下がるのではなく、改めて警戒しているポイント、警戒されている内容を把握したうえで組織・営業・商材についてしっかり伝えましょう。
特に一番重要なのは自分自身で、この人と取引する、どんな組織だろうがこの人と取引するという話なので、自分自身のことをしっかり伝えるためには、過去、今、未来、過去どんなことをやってきたか、今どう思っているか、未来どう動くかの3つをぜひしっかり伝えていただいたうえでお客さんの警戒心を払拭していただきたいと思います。
お客のNoはNoじゃない、これはトップセールスの言っている言葉なのでぜひ信じていただいて、そのうえで自分に何ができるのか、しっかりお伝えいただきたいと思っております。
