今日のテーマ
早期解約が多すぎる問題を解決するフォローの2つのポイント
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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早期解約が多すぎる問題と言うことで、保険の営業をしている方からご相談をいただいたのでお答えしたいと思います。ご相談内容なのですが、
仕事を頑張りたいのですが早期の解約が多く悩んでいます。フォローもしているので、なぜ出ているのかわからず悩んでいます。フォローの際は世間話だったり新しい商品の情報だったり生活に変わりがないかを話しています。私は車の販売店を担当しているのですが、解約理由が車を買ってもらうからそちらから入らなければいけないから生命保険を解約したいとか、事故等でその罰金等を支払うため解約したいとかいろいろある、ということです。
フォローで伝えるべきことは商材の必要性と営業への期待値の維持向上
まずフォローについてですが、フォローで伝えるべき内容は、今契約をしてくれている商材の必要性と営業への期待値の向上です。難しい言い方をしていますが、仲良くなっているだけではだめです。仲が良いから定期的に会っているから断りづらいという人間心理は当然生まれるのですが、あくまでもビジネス上の取引です。なので友達ではありません。
相手は身銭を切ってこちら側の提案を受け入れてくれているわけなので、お金を払っています。このお金を払っているということを継続するか否かと言うときに、もちろん仲が良いから断りづらいことがあると話しましたが、基本的には契約内容が必要だと思ってもらえるかとこの営業だったらよいことをまたやってくれるだろうという期待値を上げること、もしくは最低限維持できているかどうかです。
お客さんは常に様々な情報や他社の提案を受けている
世間話と言うところが質問の中でありましたが、世間話をすることが悪いわけではないですが、世間話だけになっている営業は意外と多いです。定期的に会えているからフォローは大丈夫ですというケースもありますが、お客さんは常に様々な情報を受けています。これは他社の営業もそうですし、インターネットや新聞などいろいろなところから情報が入っています。インターネットが全盛のご時世ですので、いろいろな情報にお客さん自身が嫌でも触れている状況に今いるわけです。
今の商材ではなくてもいいかも、と言う情報が入ってきます。副業とか会社を辞める、年金1000万円問題とかいろいろあります。いろいろな情報に嫌でも触れる環境で現代人は生きているので、今のにお金を払っても意味があるの？と思うきっかけが発生しているということです。そういう環境の中で営業の必要性、営業の期待値は維持向上していかなければいけません。
他のお客様事例などで必要性を再認識させる
維持向上するためにはどういう話をしなければいけないのか、もちろん世間話をしてもらってもいいのですが、今の商材をどういうときに使うのか、たとえば保険は基本的に使わないことがベストですが、どういうときに適用されてどういうときに効果があるのか伝えてあげることが大事です。
伝え方としてはこういうときに使えますよではなく、先日私が担当していたお客さんがですね・・・とか事例を伝えてあげると、自分もそういう時に助けてくれるというイメージが持てるので、事例をベースにお客さんとコミュニケーションをとっていく、私はすごく意識していて、大事にしています。
新しい企画やサービスがあれば提案
もう1つは新しい企画やサービスがあれば提案をする、企画やサービス、新サービスが出れば紹介すると思いますが、企画と言うのは自分自身の商材の使い方や活用方法もしてあげます。そうなるとこの営業は新しい話を持ってきてくれるから継続的に取引しよう、付き合っていこうという気持ちが生まれやすくなります。とにかく継続的に使ってもらう、継続的に契約してもらうためには期待値と必要性、これが維持向上できていなければだめです。
契約時の提案内容がずれている 提案相手が間違えている
もう1個のポイントは、早期の解約が多すぎるというのは基本的にフォローの仕方の手前で提案内容がズレているか、提案する相手がズレているかどちらかです。早期解約があまりにも多い場合、そもそも契約前のコミュニケーションに問題があるか、コミュニケーションをとる相手が間違っている可能性が非常に高いので、そこも是非一度見直ししてもらいたいと思っております。
今日のポイントをまとめると、フォローについては仲良くなることは大前提の上で商材の必要性と営業への期待値をさらに高めることが目的、早期の解約に関してはフォローの仕方の改善ももちろん大事なのですが、フォローの手前の契約前のコミュニケーションにも問題がある、アプローチする相手、もしくは契約する相手、契約内容のどちらかに問題がある、ずれている可能性が高いので、その点を理解していただいて早期の解約を防いでいただきたいと思います。
安定して成果を出すためには新規で開拓することももちろん大事ですが、既存のお客さんにどれだけ長く深く使ってもらうかも意識して高めていただきたいと思いますので、ぜひ早期の解約、早期の解約だけでなく解約防止に取り組んでいただきたいと思います。
