今日のテーマ
信用・信頼の違いからわかる信頼関係を最短で作る方法
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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信頼関係を最短で築く方法をテーマにお話ししていきたいと思います。ご質問をいただいておりまして、
通常信頼関係を築くまでには時間がかかる客へのアプローチを極力短時間で信頼構築を実現する方法はありませんか？
と言うご質問をいただいていますので、そこについてお話ししようと思います。
最短で仲良くなる方法は相手の欲しいものをプレゼントすること
結論から言いますと、最短で仲良くなる方法は相手の欲しいものをプレゼントすることです。
これは信頼関係とはちょっと別ですが、彼女が欲しい、彼氏が欲しいと思ったときにデートに誘います。デートに誘う手前で本当にデートに誘ったらデートに行ってくれるのかと思ったときに、その手前でプレゼントをしたり、相手の役に立つために何かをやったり、小さい時であればちょっかいを出して気づいてもらったり気にしていることをアピールしたり、そんなことをしていくわけです。
営業だろうが恋愛だろうがコミュニケーションをとることは全く一緒です。そのうえでまず相手に気づいてもらって自分が意識していることを感じてもらって、そのうえで私はあなたと何かいいご縁を得たいんだということを理解してもらって、そのうえでこの人と一緒にいたら何かいいことがありそうだなと思ってもらうことが信頼です。
なので信頼関係を築くためにはステップを踏んでいかないと当然得られません。ステップをしっかり踏んでいく時間をかけられない時にどうするのかが今日のテーマです。
信用とは実績や成果物に対しての評価
まずは信用と信頼を分けて考えなければいけませんので、信用と信頼と違いをご説明させていただきます。
信用と言うのは評価です。信用取引とう言葉が株の中でありますが、信用取引は現金やほかの株式を担保にして株の売買を行うので担保にするものがあります。担保するものがあって、そのものの評価によって取引するかどうかを決めるのが信用取引です。信用取引は過去の取引や成果物というものがあって、それに対して評価があって、その評価に対してお金を貸すとか、取引をするみたいなことが起こります。
信頼とは、相手に対しての期待に応えること
営業では信用があるから取引をするということは当然起きません。ビジネス、営業では契約した段階では成立しない、成果報酬の場合は別ですが契約した時点では取引は成立しません。営業側が、会社側が依頼されたものを納品して初めて成立するので、納品をしてお金を入れてもらって取引です。
過去の評価で取引するかどうかの判断はできますが、信用しているから取引しますではありません。信頼されているから取引するということを考えてもらわないと、そもそもビジネスは成り立ちません。
信頼は相手に対する期待です。自分が信頼している行動をしてくれるはずだとかこれだったらやってくれるはずだと思われているのが信頼です。プロ野球のソフトバンクの柳田選手がけがから復帰して1打席目でヒットを打ちましたが、さすが、と言われるわけです。柳田だから打ってくれるはずだという期待があるんです。これが信頼されているということです。信頼と言うのは過去の実績があって信用ができるから信頼が生まれるわけです。
営業がやらなければいけないことは、相手側が信用できる情報があるなら、まず信用できるネタは提供しておいて、この人は過去の実績から見ると信用できるという評価を得て、そこから信頼関係を築いていく。そうやってコミュニケーションをとっていくことが大事です。
実績や評価物を見せればそれで評価が出ますので、それに対しての相手側の評価なので、コミュニケーションではありません。ただ信頼はこの人を本当に信頼できるのか、要はさっきお話しした通りで、期待した行動をとってくれるかです。やってくれるはずだというのが期待、信頼です。なのでそこに対してのコミュニケーションが発生しないと信頼は生まれません。
信用、信頼、依存までいけばお客さんは離れない
最近はSNSとかがあって、発信を定期的に行っている人であれば、この人の情報をずっと受けていて、いつも発信してくれていて、そういう権威がある、その人ならば大丈夫だと思ってもらえるような一方通行のコミュニケーション、相手側からすれば一方通行だとは思っていないので、そういった形で信用があって信頼があって、ビジネスで言えばもう一歩先があって、理想形で言えば依存です。これがなければだめだ、この人がいなければだめだ、と言うような状況が作れれば、サービスはリプレイスされる、他に切り替えられる、逃げられるということがないので、信用があって信頼があって依存までいけば、このお客さんは自分から離れることがないという状況が作れます。
いきなりそこまでいくのではなくサービスや取引が開始してからちゃんと成果を出し続けることによって依存まで行くので、いったんは信頼までどう築くかですが、信頼は相手から期待を受けることなので、コミュニケーションをしっかりとりましょう。
信頼を受けるために大事な3つのポイント
基本的に信頼を受けるためには何が大事か、3つポイントがあります。私、営業はあなたの敵ではない、ことを理解してもらう。それを証明する必要がありますよということです。
次は期待を全うするだけの能力や知識があることをまず証明しなければいけない、最後は相手のために動けることを証明しなければいけない、うそをつかないとか、一貫性のあるコメントが取れるとかです。この3つの証明がないと、この人は自分の期待していることをやってくれるという期待が持てない、信頼できないということです。
この営業は自分の売り上げのためにやっているから契約書を結んで営業したとしてもその後はやってくれないでしょうというのは信頼関係が築けているわけないので、この人は契約して入金しても入金に対してそれ以上の結果を返してくれるはずだ、とか、それに見合う能力、知識を持っている、例えば私のためにちゃんとやり切ってくれるはずだと思えるから信頼なわけです。信頼関係は3つの証明を相手に受け入れてもらったときにはじめて発生する関係なので、そこをちゃんと証明しながらコミュニケーションをとっていきましょう。
関係構築には相手に対しての投資が必要
この信頼関係を築くために何が大事か、基本的には関係構築のために相手に対する投資をいかに先行して行うか、です。投資は基本的にお金です。お金とは純粋に現金やものだけではなく時間です。時間は有限なので、その人に対してどれだけ時間をかけたコミュニケーションや時間をかけた提案をしているのかから信頼が生まれます。
信頼関係を築いていく中で時間がかけられないのが今回のご質問ですが、時間をかけられない場合にどうやってショートカットするか、お金です。お金を使ってその人の役に立つものを買ってあげるものを貸してあげるということが信頼関係を築きやすい。
もう1個別のルートで行くと、人の信頼、信用を借りることです。お客さんAさんがいたとして、Aさんとの関係は初めてで、これから信頼関係を築いていこうというところかもしれませんが、誰かから紹介を受けることによって、その人とAさんの関係を活用することで自分とお客さんとの信頼、信用をショートカットすることが出来ます。
信頼を得るということは一朝一夕ではいかないということはだれしもわかっていることだと思いますが、それを極力短くするためには基本的には時間をかけて信頼関係を築いていく、これは誰しも思うことだと思いますが、短くするためには時間を削ります。どうやって時間を削るかはお金で解決するか、人の信頼、信用を借りるのかです。
なくすことはできないのでそのためにできることは、お金を使う、人の紹介を受けるというところから信頼関係を作るための時間は短縮することができます。あくまで信用と信頼は違うこと、信頼を得るためにはまず敵ではないということ、期待を受けたときに全うするだけの知識や能力があるということ、その人のために動ける、やり切れるということを証明しなければいけません。
証明するためには時間がかかりますが、証明の時間をショートカットするためにお金や人の信頼、信用を借りることが必要だということです。一朝一夕でできる部分ではないので、そういった使えるもの、活用できるものがないか検討いただきながら信頼関係の構築をなる早で進めていただければと思います。今回は信頼関係を短期間で作る方法についてご説明させていただきました。
