今日のテーマ
気難しい人と関係構築のコツ
テレアポストレスと効率をなくす！テレアポ戦略の考え方
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テレアポの戦略のお話をさせてもらいたいと思います。
ラインやメルマガでテレアポ講座をリリースするのでいろいろご案内させてもらっていますが、テレアポの改善をしたいと思ったとき、テレアポの改善とは基本的にアポを取ることだと思いますが、アポを獲得するということをもっと分解して何を改善するか、基本的にテレアポの改善はトークスクリプトの見直しか切り返しトークの見直しばかりをしている営業はすごく多いです。上司からもそういう話し方じゃなくて、とかこういう風に言ったほうがいいんじゃないか？と言う話しかフィードバックがもらえないので、テレアポを良くしようとか、改善しようと思ったときにトーク、話す内容しか見直していないケースは非常に多いです。もちろん話す内容を見直したり改善することは大事なことは大前提ですが、もっと手前でどう思われているか、どういう風に知ってもらえているか、もっと言ってしまえばだれに電話をかけているかのほうがテレアポの改善としては効果が出やすいですしでかいです。テレアポを戦略的に進めるときには、トークはもちろん改善していきますが、もっと手前でコミュニケーションの取り方や、そもそも誰にアプローチするか、分解してい考えていかないとテレアポ自体がうまくいきません。
もうちょっと詳しくお話ししますと、今リリースさせてもらっているテレアポのアポ100と言うサービスですが、アポ100の中で使っている資料を一部紹介させてもらおうと思います。
営業活動は関係強化の活動
営業活動がそもそも何かを整理していくと関係強化活動です。最終的にはこの人にならお金を払ってもいいなと思える関係が作れるかどうか、そこまでいくのが関係強化、営業活動です。テレアポでも飛び込みでも一番最初は全く知らない人に営業をかけます。赤の他人から面識があって名前を知っているという形になって、コミュニケーションがある程度継続して取れるようになって知り合いになり、仲良くなっていくことによって深いプライベートな情報やコアの情報を教えてもらえるようになり、それが聞けてようやく提案ができて、提案を受け入れてもらって取引開始になるわけです。
営業活動は全く知らない赤の他人から最終的には顧客、優良顧客という形でお客さんになってもらう、お金を自分に払ってもらえる人になってもらう、それだけの信頼関係が築けた状況が顧客取引になりますので、営業活動は関係強化の活動なんだというところがまず大前提になります。
存在認知アプローチ
そのうえでテレアポの戦略をどう作っていくかですが、存在認知アプローチです。電話が来た時、テレアポが来たときは、相手からすればド新規のテレアポであれば全く知らない人なわけです。全く知らない人から来た電話に対して人はどんな対応をするか、無視したいかかかわりたくない気持ちを持つのは当たり前です。
実際に心理学でもリライアンス効果と言う研究で言われていることなのですが、知らない人に対して基本的には敵対心とまではいかなくても冷たくすることが証明されています。これは当たり前で、全く知らない人が敵か味方かわからない人にやさしく温かく接する人なんてほとんどいません。全く知らないところから1回の電話で仲良くなってアポをもらうことは当然難しいです。
ではどうすればいいかというと、まず知ってもらうアクションを取っていますかという話です。知られていないからとにかく電話をかけまくっています、たまたま知っている人を見つけましょうというほうがアプローチの精度としては当然低いです。事前に戦略を組むということはテレアポですべて解決しようとしている、まずは認知してもらうというところを違う方法で解決できないかを考えます。
次に見たことはある、名前も知っているけれど関係はないなら、テレアポでいきなりかかってきた電話も説明、解説をすればまたこういう電話か、と思われてしまうので、事前に資料を送ったり、メールを送ったりしてサービスや事業について知ってもらう機会をもってアプローチしておくことができればよいです。もっと言ってしまえば、聞いたことがあるレベル、事業は知っているけれどベネフィットなどその価値がわかっていないならば、それについて違ったコミュニケーションをとっていきます。
最終的に電話をかけたときにアポイントがもらいやすい環境を事前に作る
テレアポを考えるときはトークだけで何とかしようとしすぎです。テレアポはコミュニケーションの一手段です。電話でコミュニケーションをとるという風にテレアポを変えたときに電話だけですべてを伝えきる必要はありません。最終的にはアポイントが取れればいいと考えるのであれば、アポイントを取る手前の電話でのコミュニケーションだけに固執する必要はありません。
テレアポを戦略的に進めることは、最終的に電話をかけたときにアポイントがもらいやすい環境を事前に作っておきましょう。その手前で誰にアプローチするか、どういう風に事前に情報を伝えておくか、名前や情報に触れる機会を創出しておくのか、フェイスブックやツイッターを活用するとか、問い合わせのメールを送っておくとか、情報提供のメールアプローチをしておく、ファックスを送る、やれることはたくさんあります。そういったことをしないままとりあえず電話をかけて、うちのことを知っていますか？わかりません。さようならと言われるのは当然もったいない話なので、事前にできること、やれる方法を先に組み立てておきます。
それはこの方法をやれば絶対に成功するというものはありません。お客さん、相手が変わるから当然業界の傾向や、BtoC であれば個人の家族の構成や世帯年収、年齢、そういった状況によってお客さんが求めているコミュニケーションの取り方が変わってきます。そういったものを整理したうえで最終的にテレアポという選択肢を取れば電話でアポを取るということがゴールなので、その手前でもっと効率化できる方法、やり方、施策を作っていくことがテレアポ戦略です。その戦略に基づいて最終的にやった施策を効果的、効率的に使うためにトークを活かします。そういったことを考えていくことがテレアポの戦略を考えることなので、それに基づいてしっかりテレアポを組み立てることをやってもらいたいです。
繰り返しですがテレアポをやっている人たちは電話だけで何とかしようとしすぎです。私が気づけたのは営業代行や営業のコンサルをやっていて、テレアポの手法だけで営業していると同時に20，30社の営業は回しきれません。1コール、1架電でマックス取れるアポは1アポしかありません。10アポを取りたかったら最低10回電話をかけなければいけない。最低100アポ欲しいと思ったら最低100回電話をかけなければいけない、これはアポ率100％の話ですがアポ率は平均1％の世界です。1件のアポをいただくためにはご新規でゴリゴリ電話をかけまくることになってしまうのは当たり前なので、そのアポ率を2％、3％もっと上げて10％にすることが出来ないのかを戦略を通して組み立てていこうということです。
アポ率をもう少し上げたいというときにトークだけじゃない、と言うことです。やれることはたくさんあるので、それを全部トータルして組み立てて言うことがテレアポの戦略を立てることなので、ぜひテレアポのアポ率を上げたい、もっとアポが欲しいと思っているなら、トークだけじゃなく他にやれることがないか、事前に取れるコミュニケーションの戦略がないか、考えていただきたい、それがテレアポ戦略です。ぜひテレアポの効率化、もっと自分のアポを増やしたいとお考えの方は、その視点でテレアポについて組み立てをしていただきたいと思っております。
