はい、おはようございます。営業ハックの笹田でございます。今日もやっていきたいと思いますのでお付き合いいただければと思います。今日はだんだん梅雨っぽくなってきましたね。ということでやっていきたいなと思いますが、じめじめしておりますが、スカッと営業できるように、いろいろ配信していきたいと思いますのでお付き合いください。
今日のテーマは、ご相談いただきました、YouTubeのコメント欄からご相談いただいた内容についてお答えをさせていただきます。テーマは飛び込み営業からのヒアリングということでご相談いただきましたので、こちらについてお答えをしていきます。
ご相談いただいた内容は、
僕は今年の新卒、今年の新卒ですよ。コピー機の飛び込み営業ということで、今なおという感じではありますが飛び込み営業をしています。僕の仕事は飛び込みをして、相手の困りごとや悩みを引き出して、上司に引き継ぐということがお仕事で、どういったトークをしていけばいいのか教えてください
ということでご相談をいただきましたので、こちらのテーマについてお話をさせてください。
で、ですね。飛び込み営業をしていますということなんですが、飛び込みからヒアリングは無理です。なのでこれはイメージとしては飛び込み営業で上司からヒアリングして来い、お客さんの悩みや課題を聞いてこいということで、おそらく指示が出ていると思うんですが、この言葉だけを素直に受け取ってお客さんのところに行って
「お世話になっております。営業ハックの笹田でございます。コピー機の営業をさせていただいているんですが、ぜひ御社のお悩みですとかプリンターで不具合などがあれば教えていただければと思ってお伺いいたしました。ご状況いかがですか？」
「あっ、間に合っているんで大丈夫です。困ったときがありましたらまたこちらからご連絡させていただきます。」と言われるに決まっているんですよ。
なんでそうなっちゃうのかなんですが、相手が答える義理がないからですね。飛び込み営業ということは、たぶんおそらく新規開拓、というのは新卒だからということで新人教育あるあるですよね。最初飛び込み営業をして、営業の辛さを感じてこい、みたいな形から営業をスタートして、なかなか会えないんだけれども、話も聞いてもらえないんだけれども、たまたま300件ぐらい行ったら1件受注をいただいて、その成功体験から徐々に顧客が引き継がれていく、みたいな形は今なおあるのかなという感じではありますね。
とはいえ、今の先ほどの話の通りで、飛び込み営業というのはあくまで飛び込みなんですよ。なんでアポイントをもらっていない、訪問をして、お客さんがいきなり、じゃあ質問に答えますね、待ってましたとはならないわけですよ。普通に、これは抜き打ちテストと一緒なんで。
皆さん、テスト、先生から学校でいきなり「じゃあテストこれからやるぞ。」と言われたら「えーっ、言ってよ先に。」と思うじゃないですか。それと一緒なんですよね。なんでいきなりヒアリングを始めますと言われても、いやいやいや、そんなことを聞いていないよ、と言われてしまうのは当たり前ということで、これはもう少しどうしていけばいいのかということをアドバイスさせていただきたいなと思います。
Twitterのスペースの上にはツイートを貼らせてもらいました。今日のアドバイスも4つのポイントで分解させていただいたんですが、まず大事な1つ目のポイントということで、飛び込みでいきなりヒアリングはうまくいきません、ということをぜひ意識してください。
これは先ほどお話をした通りで、相手は答える義理がないわけですよ。なので答える必要性がない、なので義理がないっていうのは興味がない、好意がない、必要性がないということで何もないから答えてくれないというのは当たり前と言えば当たり前の理由なんですね。
それはもう当たり前で、新卒だから新人研修の一環で飛び込み営業をしています、という営業に対して、わざわざお答えをする理由はないですよね。なので答えてくれないというのは当たり前と言えば当たり前なんです。なんだけれどもなぜか営業をやっている人は営業という場面になった瞬間に、なんか営業だから聞いたら答えてくれるものだとなぜか妙な過信をしちゃうんですよね。
ナンパと一緒だと良く例でお話をしますけれど、渋谷のハチ公前で突然声をかけて「お姉さん、ちょっとヒアリングさせてもらってもいいですか？」気持ち悪いとなるに決まっているんですよ。やっていることは一緒なんです。なのになぜか法人営業になると、それがまかり通ってしまうという感覚を持ってしまうのが、この営業教育の怖いところですね。
営業はあくまでコミュニケーションの一環です。延長なので普段のコミュニケーションの延長で考えてみてください。そんなまったく見ず知らずの相手にいきなりヒアリングさせてくれって言ってもうまくいかないのは当たり前です。
もう少しうまくいかない理由についても分解していきたいなと思うんですが、2つ目のポイントを挙げました。まず答える気がない、そして答える気がないということは答えの準備をしていないわけですよ。なので相手からすればいきなり質問されたところで何を答えたらいいか分からない状態に陥っているということもぜひおさえておいていただきたいなと思います。
今「では私はこれから皆さんにヒアリングをさせていただきます。今スマホで困っていることを1つ挙げてください。」「えっ？」ってなりますよね。ちょうど今画面が割れちゃったとか、最近電池の落ちが早いんだよなというような、今近々直前にそういったお悩みとか課題とかを感じているのか、Twitterのスペースが落ちちゃう、なんかそういうことがあれば、今このタイミングで起これば、確かにちょうど今困っていたんだよっていうことは確かに起こると思います。こういった奇跡の出会いを求めてしまっているから営業は辛くなるんですよ。
なのでそもそもは、ちょうど今スマホについて困っている、スマホであれば日常から離さず持っているので比較的悩みや課題というのは持ちやすいんですけれども、コピー機ってそもそも一日どれぐらい使っているの？みたいな話なわけですね。
そういった相手に対してコピー機の悩みは何かあれば教えてくださいと言われても、当然いや、今は大丈夫となるのは当たり前なんですよ。けれどそれは本当に困っていないわけではない、要はBANT情報、予算であったり決裁権であったりニーズだったり導入時期、これはBANT情報と言うんですけどニーズがないわけじゃないんですよ。ニーズに対して今答えが思いつかなかった、多くの営業が相手が今答えてくれなかった、答えがなかった＝今ニーズなしで判断しちゃうんですけど、そもそもニーズを思い出す時間であったり、きっかけ、チャンス、問いかけというのをしていないから答えられないわけですね。
なので3番目のポイントで挙げたんですけど、そもそも今相手は答えを持っていないんです。これは今考えていないから、考えたことがないからなんですよ。なので飛び込み営業で相手のことをもっと深く知りたいな、これはテレアポとかでも全く同じです。
相手とまだ関係性が希薄な中で、コミュニケーションを図って相手のことを理解していきたいなあと思った時は、仮説と事例をぶつけてクローズドクエスチョンを積み重ねる、これを4つ目のポイントに挙げました。これを逆に言い換えると、オープンクエスチョンでいかがですか？という問いかけをしちゃいけないということですね。
なのでさっきのコピー機でお困りのことはありますか？これはオープンクエスチョンです。じゃあ違う聞き方をしましょう。
「最近コピーを使われることも多いかと思うんですけれども、紙が詰まっちゃったりとかしていませんか？」って言われれば
「いや、紙詰まったりとかはないかな。」
「あっ良かったです。ちなみになんですけど、最近いろんな社員の方が多くいらっしゃると思うんですけれども、印刷をするときになんか皆一斉に印刷してしまって順番待ちになってしまったりとか、あとコピーするにあたって、ちょっとなかなかネットで配信、ネットで印刷、ポンと押したのに、なかなか印刷されずに、気づいたら忘れていたみたいなことってありませんか？」
「それだったら言われてみればあるかもな。」
「ありがとうございます。最後にもう1つだけお聞きしたいんですけれども、今みたいな状況が改善されて、印刷ボタン押したらそれですぐ印刷される状態ができたら、これは仕事の効率って上がりますよね？」
「まあまあ、それが本当にできるんだったらね。」
「ありがとうございます。それ今我々が提案させていただいているネットワーク型コピー機なんですよ。」
みたいに。よくわからないですよ。今適当に言ってますけど、みたいなことを言われたら、相手からすれば、
「ああなるほどね、そういうことができるんだったら確かに興味があるね、けれど高いんでしょう？」
「よく言われるんです。けど金額に関しては従量課金というかコピーしていただいた分の費用になります、ただ一方でこれはお得なプランも準備させていただいておりますし、御社ですと社員の方も多いので多くの方に使っていただける会社であればボリュームディスカウントみたいな形でご提供もできますので、一度詳しいご説明を、私の上司、プロフェッショナルがおりますのでお連れてさせていただいて、お話を聞いていただく形を取らせていただいてもいいですか？」
「けれど忙しいからね。」また言われるわけですよ。
「そうですよね。であればまずは簡単な資料をおまとめさせていただいて、10分で構いませんのでこちらで簡単な説明の機会をいただければと思います。商談の際にできるだけ端的にお話しさせていただきたいと思いますので、いま現状コピー機、突然ではありますが今いろいろお話させていただいた中でネットワークの不具合があるとか、ちょっとコピーの順番待ちが多いとか、そういった課題感やお悩みがあるということでしたが、他に解決しておきたい課題って何かありますか？」
こうやって聞いていくわけです。そうすると相手の頭の中がコピー機モードになっていますよね？ずっとコピー機の話をしていますので。そうするとこういうことができたらいいな、みたいなことがまた起こってくる。
出てこなかった場合もあると思います。「ああわかりました。ありがとうございます。ちなみに役職は、部長さんですね、ありがとうございます。貫禄があるのでそうかなあと思ったんですが、部下やメンバーの方からコピー機に対して、なんかこういう風なことができないんですか？とかなんかシフト大変そうだなとか、手詰まりになっているなとか、紙詰まっていていつも紙を替えてくれているなとか、なんかそういったご様子ってご覧になられたことがありますか？」
「言われてみれば事務スタッフが週1，2回コピー機でコピー会社に電話している気がするよ。」
「なるほど、結構じゃあコピー機、古いんじゃないですか？」
「ああ、そうだねえ。」みたいな会話ができる。
「ああ、わかりました。であればもしかしたら旧来型のコピー機を使われているかもしれないので、ちょっと機能としては今コピー機も結構進化しているんですよね。なので結構コピー機ってどこも一緒じゃん、とか昔とあまり変わらないでしょう？と思われがちなんですが、印刷の種類が増えたりとか、そういった無駄なストレスがなくなったりとか、あとはコピー代が安くなったりとか、結構いろいろ進化していますので、なんかこういったこともお話しできるように上司を当日お連れさせていただきますので、明日か明後日は社内に〇〇さんいらっしゃいますか？」
「明日だったらいる。」
「ああわかりました。1時ごろ上司をお連れさせて、お伺いさせていただいてもよろしいでしょうか？」
「ああ、わかりました。」
これは超スムーズにいった例ですけど、こうやってオープンクエスチョンを極力しないんですよ。こうじゃないですか？とかあとはIFクエスチョンです。もしこうだったらとか、あとは仮定の質問で、部下の方はどうですか？って場面を変えてあげる。そういった形で相手がいかに答えやすい状況にしてあげるのかっていうことを意識しながら会話を重ねていけば、ああ、言われてみればとか、そういわれるとそうだね、とか、そういった回答が出てくる。
こういった問いかけをしながら、相手にそうだねとかそうだよ、とYESをもらうことはすごく大事なことで、人間というのはよく言いますね。一貫性の心理、原理が働く、一度YESと言ったらそれを一貫させたい、っていう気持ちを持つわけです。なぜか、嘘つきたくないんですよ、本当は。なんで嘘をつくっていうのは、基本的には嘘をつかなきゃいけない状況に人はおいてしまっているから相手は嘘をついているだけなので、なのでこういった問いかけをしながら相手に答えやすい状態を作ってあげると正しい答えが出てくる。
ましてや相手の口からポンと答えを言ってくれなかったとしても、こうじゃないですか？に対してそうですっていう〇がもらえれば会話は進むわけです。提案の情報も得られます。
なので飛び込み営業でヒアリングをした、置くご質問をいただく内容ではあるんですが、飛び込み営業でオープンクエスチョンのヒアリングではもともと返ってきません。なぜ返ってこないのか、答える気がない、そして相手が今この現状で答えを持っていないからだということを頭に入れておいていただいて、そのうえで、こちらから仮説と事例を伝える、他社さんだとこういったお話が出ているとか、部下の方はこういったことにお悩みじゃないですか？よくこういったご相談をいただくんですけど御社は大丈夫ですか？そういった〇か×かで答えらえる質問を投げかけていきながら相手と会話を重ねていただく。
その積み重ねが相手のことを深く理解するきっかけになっていきますので、ぜひ参考にしていただいて、オープンクエスチョンでなくクローズドクエスチョンで聞いていく、そして仮説を重ねながら会話を重ねながら最後丸投げにする、オープンクエスチョンで聞いてみる。
その積み重ねでぜひ意識いただくだけでも質問の順番を変えるだけなんです。いきなりオープンクエスチョンでこうじゃないですか？じゃなくて、クローズドクエスチョンで相手のことを確認しながら、情報を得ながら、仮説を持ちながら会話を重ねていくことによって、最後オープンクエスチョンに答えられる心の準備と頭の整理ができるということを意識いただいて会話をしていただきたいというお話でした。
ということで今日は飛び込み営業のヒアリングということだったんですが、これは飛び込みに限らず初回の商談とか、まだ相手との関係が希薄な段階でも使えるコミュニケーションの取り方、質問の仕方の順番ですので、ぜひ参考にしていただきたいなと思っております。
ということで今日は飛び込み営業のヒアリングについて解説をさせていただきました。ぜひ参考にしていただいて今日も一日営業に皆さん頑張っていきましょう。
またご質問、ご相談があれば、このスペースに貼らせてもらっているツイートのところに、またリプライのところに今日の復習用のYouTubeの動画と、これをそのまま撮らせていただいているので、YouTubeの動画とご質問いただくlineのURLを貼らせていただきます。LineもしくはTwitterのDMでいただいたご質問は、今週、来週でまたお伺いしていきたいと思いますので、遠慮なくお声がけいただきたいと思いますのでよろしくいたします。
それでは今日は以上とさせていただきます。今日も一日、皆さん頑張っていきましょう。本日は以上です。ありがとうございました。
