今日のテーマ
なんで私のお客さんは辞めちゃうの？優良顧客が多い営業がやっているたった1つのこと
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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退会率が低い営業がやっていることをテーマにお話ししようと思います。退会率はお客様が退会やサービス利用停止、ベンチャーのスタートアップですとチャーンレートと言う言い方をしますが、お客さんがずっと辞めずに使い続けてくれている、継続率が高いお客さんをどうやって作るのか、そういったお客さんを抱えている、優良顧客や良いお客さんを抱えている営業が何をしているかがテーマです。
継続してくれる顧客が多い営業はコミュニケーション量が多い
結論は一つでコミュニケーション回数が圧倒的に多いです。話す回数も情報を送る回数も、コミュニケーションは基本的にボールを投げるか受け取るかのどちらかなので、とにかくこの回数が多いということです。
特に多いのがボールを受け取る回数です。基本的にはお客さんからどう？と言ってもらえる回数は営業から声をかけられれば少なくなりがちですが、営業がどうすればいいか？はボールを投げ続けるしかない、それだけです。営業をやっているとコミュニケーション回数の多さをおろそかにしがち、コンサルしていると結構軽視しがちな人は多いです。コミュニケーションの数がただ多いだけでも十分それだけで営業にとっては価値が高いアクションです。
今お話ししたようにコミュニケーション回数が多い、ボールを投げる回数が多くなればなるほど相手側からも返事がきます。ある程度関係ができていると、ボールを一回投げました、返ってきませんということはあまりありません。「こんな情報がありましたがご覧になってくださいね。」と言ったら、「ありがとう、ちょうど気になっていたんだ。これって御社はできるの？」みたいな形で相談に繋がったり新しい仕事に繋がったり、と言うのは当然起こります。
コミュニケーションの回数が多ければ多い分だけ今使っているサービスへの要望だったり満足度も上がります。基本的にサービスの満足度は成果が出ているか出て否かももちろん大事ですが、プラスアルファで営業がどれだけ一生懸命やっているか、印象の部分も大きいです。もちろん大企業だったり、意思決定が複数に絡んでいる、競合が多いと成果がどうなっているかは見られますが、最終的には営業が頑張ってくれているかどうかは、継続するかしないか、続けてくれる可能性が高いです。
求人媒体の営業も同じで成果が出ていない時ほど会います。成果が出ていない営業はそのままお客さんもやめてしまいます。結局成果が出ているときに続けることは当たり前で、成果が出ていない時にコミュニケーションを多くすることで、相手側は何で結果が出なかったかが見えてきたり、その次に何をするか、改善の施策が提示できたり、お客さん側からの要望が聞けたり、やれることが増えます。コミュニケーションの回数がただ多いだけ、ただ多いだけというのは語弊がありますが、それだけお客さんからの要望が聞き出せる、そこが次の継続する理由です。
新規の営業と既存とではそれだけハードルの高さが違っていて、新しい人にお願いすることはお客さん側からすると負担が大きいです。なので最初からわかっている人にお願いできれば、一から商材のことを説明しなくてもわかってくれている、自分のことを説明しなくてもわかってくれている、それこそ過去に取引があればその取引の経験をベースにしてより良い提案をしてくれる、より良いアクションをしてくれる、と期待が持ちやすいです。
なので営業で大事なのは、面倒くささの払拭と言うのは既存の取引はすでにハードルを越えている、期待を作るという部分でも過去に取引をしてこちらのこともわかってくれていて結果もわかっていて、何をすればいいのかも見えている。なので既存取引はすごく大事です。
営業が安定して成果を出すには顧客の継続・リピートは必須
新規の営業ももちろん大事なのですが、新規のお客さんを継続していかに長い取引にすることが出来るか、と言うことは営業が安定して取引するためには必須です。
新規で売り上げを立てることももちろん大事ですし、既存のお客さんが永続することはないので新規のビジネスを作っていく、顧客を作っていくことがもちろん大事だという大前提はありつつも、既存のお客さんとのコミュニケーションをおろそかにする営業ほど成果が出ていない、安定した成果が出せないので、ぜひ今既存のお客さんを抱えていてちょっと最近退会率が高いな、辞めちゃうなと悩んでいる方は、とにかくコミュニケーションの回数を増やしてみてください。それで継続率が一気に変わるので、ぜひお客さんとたくさん話す、これが既存取引を継続させる一番の最大の効果になるコツですので、ぜひ意識いただきたいと思っております。
