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3大お断りトークを乗り越えてきた営業トーク事例
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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3大お断りトークを乗り越えてきたトーク事例をお話ししていきたいと思います。
3大お断りトークとは何か、私が以前プッシュ型の営業をゴリゴリやっていた時にお断りされていたのが、予算がない、時期じゃない、必要ない、この3つで断られることが多かったです。今はインバウンドの仕組みで問い合わせをもらってから受注を取る、営業に行くみたいな動きを取って先にランディングページをWEB上で公開したりしてあまりお金がないとかニーズがない人にはそもそも会えない仕組みを作っていますが、以前はそうでした。
わたしは営業代行を色々な会社に同時でできているのですが、プッシュ型の営業はお客さんのタイミングではなく営業のタイミングでしているので、予算がないとか時期じゃない、必要ないと言われるのは仕方ありません。ただ本当に予算がないのか、本当に時期じゃないのか、必要ないのかと言うと、ただ単にお断りをしているだけと言うケースも多いです。
営業の提案に関しては基本的に最初の返事はお断りのことが多いです。当然プッシュ型の営業ならば打ち合わせで入ってきて話をさせられて、聞かされてみたいな形で打ち合わせをしていると、最初はNo.と言うのは自己防衛なのでしょうがないです。
あくまでも自己防衛なので仕方がない、という上で、アメリカの世界一のセールスマンと言われているフランクベドガーさんは「お客さんが反対する62%が嘘である」と語りました。何を根拠に言っているかはわかりませんが、それぐらい6割以上が本音じゃない、本当は必要なのだけれどとりあえずNoと言うとか、気づけていないところからNo.と言っているとか、と言うことが言われています。
切り返しと言う言葉は好きではないのですが、しっかり切り返してちゃんとコミュニケーションをとっていけば、予算がない、必要ない、時期じゃないというところを乗り越えられます。実体験の中で私がどんなトークをしてきたかについてお伝えしたいなと思います。
商談で意識すべきは相手の言葉を否定しないこと
私が営業トークの中で意識してきた話し方ですが、まず共通するのは全部「はい」で答える、YESで答えることです。否定で入られた瞬間にいやいや、私のことを私が言っているのだから違うはずがないわけでしょう？いうのは当たり前です。打ち合わせのタイミングで議論が起こったり、口げんかが起こってしまうと、当然相手側が営業の自分のことをどう見るか、100％うるせえ、面倒くせえとなってしまうので、関係が成立されなくなっちゃいます。なのでまずは相手の言葉を受け入れる、できるならば答えてくれたことに対して感謝を伝えることは意識しています。
切り返しトーク術1 事例
プラスアルファで事例があります。お客さんの失敗事例、成功事例だけではなく、こんな言葉をももらっていました、みたいなトークをします。私の担当しているお客さんが、大手メーカーの社長さんなのですが、こういうことを言っていました、これも事例です。相手が使っていた言葉をお借りする、自分の意見ではなく、私が今担当しているお客さんの言葉なんです、と言う言葉を使うことによって相手からすると聞き入れやすいです。
自分の意見ではなく第三者の声みたいな形で、言葉に対して壁を作ることが出来ます。私はそう思っているわけではないのですが、他のお客さんはこうだった、みたいなときに、私は別に高いとは思っていないのですが、これが本当は本音です。でも私が担当しているお客さんも最初はそういう風に高いとおっしゃったんですけど、みたいな話をすれば、私と同じ人もいるんだ、だったり営業の意見とは別の意見として伝えられます。
切り返しトーク術2 質問
もう1個意識しているのがクエスチョンです。はい、と聞いた後に質問で返す。なぜそう思っているのかみたいなところを確認したり、そういう風に感じている背景を聞く、みたいなことを意識して、質問することによってまた会話が広げられます。
予算がない、時期じゃない、必要ない、はい！打ち合わせ終了！ではなく、その理由や考えた背景を確認することが大事で、だから質問もできてくるんだと思います。
切り返しトーク術3 IF話法
もう1個がイフ話法です。もしこうだったらどうですか？みたいなところを確認します。イエス話法を使う理由が今相手側が言っている言葉が本当にそれが最大の原因なのか、を確認して、それがお断りしている理由なのか、と言うことを確認するためにイフ話法を使います。
お断りトーク1 予算がない
実際にそれを使ったトーク例の一つ目が予算がないということに対して私はこう返していました。お客さんから商談をして提案をして、いかがですか？と言って今のタイミングは予算がないから厳しいかなあと言われた時に、私の場合でいけば
「なるほど。ありがとうございます。突然のご提案でしたので、いきなりご予算、お金を下さいというところは難しいということは重々承知しているのですが、全部ぶしつけなお願いだということは承知しているのですが、今私が担当している御社の競合の社長さんも実は最初同じことをおっしゃっていたのですが、ただ状況を伺うと、弊社のサービスを使うことによって、3か月、4か月でいただいたお金は十分にペイできた、とおっしゃっていますし、私も目の当たりにしましたので、御社にもご活用いただきたいと思っております。」
例えば予算の問題が解決できたとしたら、ご支持していただけますか？みたいなトークをします。これがイフ話法、イフYES事例話法を組み合わせているのですが、まず一番最初に予算がないと言われた時にプッシュ型の営業なので、相手が今お金があって使いたいタイミングではなく、営業が売りたいタイミングで商談をしているということを忘れてはいけません。
そこに対して共感、理解を示しました。そのあと事例を伝えています。事例を伝えているのは、御社と同じ境遇のお客さんや悩みを抱えている人も同じことを最初言っていました、と言うことを伝えて共感を示します。ただその事例を出しているお客さんに対しては、3か月でペイできた、つまり予算がないということに対しては、完全に口座に残高0円ですという形なら仕方ないですが、BtoBでもBtoCでも同じなのですが、本当にそれをやりたいと思ったら誰かから借りるであったり分割で支払うとか、方法はなくはないです。
今手持ちのお金がない、それだけの価値を感じていないという話なわけですが、今貰ったお金、準備いただいたお金がどのタイミングで回収できるのか、みたいなことが見えてくれば使ってもらえる可能性は十分あり得ます。もちろんそれが本当に確実なのか、についてはこの後商談で詰めていく必要があるのですが、それを十分に回収できる見込みがあるから提案します、ということを伝えてあげる。そのうえでYESイフ話法で、もし予算の問題が解決できるならご指示いただけますか？と確認することによって、予算があったとしてもちょっとなと言うところならば予算がないというのは最初のお断りで言っているだけで、本当は別の理由がどこかにあることが確認できるので、それを確認していきましょう。それが予算がないと言われた時の営業トークです。
お断りトーク2 時期じゃない
次が時期じゃないと言われた時の対応です。「時期がない、ありがとうございます。ちなみに今この問題解決に向けて動いていることは何かございますか？うちのサービスを使うか否かは別として、今色々お話を伺った問題は放置してしまうと、正直御社にとって大きな損失につながってしまう可能性があると思いますがいかがでしょうか？」みたいな形のトークです。
これはまずありがとうございますという言葉でYESで受け入れる。打ち合わせをしていく中でいきなり買ってくださいという話はしないと思います。ヒアリングをしていると思いますが、ヒアリングのタイミングで何かしらその企業さんや目の前で打ち合わせをしている人が課題や問題点、そもそも何かをやりたいという気持ちを持っているときに、何か現時点で動いているかどうかを確認します。
現時点で動いているならば今動いているものとの比較になりますし、何もやっていないと確認できるなら、これって放置しちゃうともったいないですよね？みたいな話ができます。それでもやらない場合はそもそもやる気がないという話なので今のタイミングでクロージングすることは避けたほうがいいということも確認できます。
お断りトーク3 必要じゃない
最後は必要ないと言われた時のパターンです。「ありがとうございます。確かに御社は順調に事業も伸びていらっしゃるということで、緊急にすぐは必要ないかもしれないですが、私が担当させてもらっているお客さんも最初はいいかなというお話から、現在は数年以上のお付き合いをさせていただいている、と言う状況もございますので、是非御社にも改めてご検討いただきたいとは思うのですが、ちなみに必要ないと思われた理由はどのあたりにあると感じられていますか？」というトークをしていました。
これはまず受け入れています。そのうえでまた事例なのですが、今取引をしているお客さんもこういう風に言っていたのだけれど今は数年以上の付き合いがある、現時点で必要ないなと思っていてもやっぱりやったほうが良くて実際にやってみたら何年も使い続けている、やったほうがいいんだ、必要なんだと感じてもらえる可能性が高くなります。
これは事例を伝えて、私がただやれやれと言っているだけではなく、実際にこういう事例があるからおすすめしているんです、と伝えやすくなります。最後はYESクエスチョンと言うことで、なんで今そう思っているかを確認しましょう。確認することによって、他に課題がないのか、そう思っているところは払しょくできないのかを伝えられます。
と言うことで、予算がない、時期じゃない、必要ないと言われたことに対してどういう切り返しをするかですが、トークとしてはまずはYESで受け入れる、感謝を伝えて、事例で、もしこうだったらというIF話法や質問で、本当に今言っていることが事実なのか、私が今押し付けで売っているのはなくて他にこういう事例があるからおすすめしているんだ、ということを伝えてあげる。質問をしてどんどん深堀しながら次の提案につなげる、ということをいしきしていただくと、3大お断りトークは乗り越えられると思いますので、ぜひ参考にしていただいてお断りから乗り越えていただきたいです。
クロージングは言い負かすことではないのでこうやって質問をしたりYESイフ話法をしていく中で、本当に今は必要ないなとか、この商材ではないなと思われた場合はいったん引いていいです。目の前の受注を取るというところでいけば、強引にでもクロージングするということはできてしまうと思いますが、そういう受注の取り方をしてしまうとコミュニケーションや取引が継続してかないので、そうなってしまうと自分でお客さんを減らしている動きになってしまいます。そうならないように、ぜひお客さんの状況を見ながらコミュニケーションを取っていただきたいと思います。
