今日のテーマ
気難しい人と関係構築のコツ
つい使ってない？嫌われる営業が使うNGワード
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
今日の講義はこちら
今日は嫌われる人が使いがちなNGワードをお伝えしておきたいなと思います。営業は好き嫌いには関係なく、ビジネスではBtoBの営業は特に、論理的、ロジック的に考えましょうということが当然あります。ですが人間なので常にロジック立てて動けるというわけではなく、感情が左右されることが多いです。嫌われるということが起こってしまうとすべての意思決定に影響を与えてしまうので、やっぱり営業にとっては好かれることが大事です。その上で嫌われる人がどういう言葉を使っているのか、ということが今日のテーマです。
「でも」「いや」
1つ目は「でも」です。「でもですね・・・」とか「そうではなくて・・・」と言ってしまう営業の人はすごく多いです。相手がなにか言ってくれた場合に対して「でも」「しかし」という逆説の言葉か、もう1つが「いや」もあります。「でも」や「いや」「しかし」という言葉は否定から入る言葉です。
相手のもらった言葉に対して否定することから入るということですが、自分が話をしている立場で営業の中で特に新規開拓の場合でいけば、全く知らない人なので、「お前、誰だよ！」みたいな人から、話をしているときに「いや」「でも」と言われたらどう思いますか？嫌なんです。
人間は基本的に否定されたくない生き物なので、自分がやっていることに対して自信がある人もいるでしょうし、今やっていることは自信の有無にかかわらず楽だという状態も作れています。人間は基本的に楽な状況に引っ張られがちです。楽な状況とは変化がなくて変わらなくて良い状態なのでそこに行きがちです。それを否定されてしまうというのは、人間の心理としては嫌なことです。
その嫌なことが積み重なってくると、その人が嫌になってくる、嫌いになってきます。タチが悪いのが、「いや」を使っている人は否定しているつもりがないケースが非常に多いです。相手の言葉や会話をだめですよと言っているつもりはないですが、自分が話しやすい状況を作るために「でも」や「いや」を使ってしまっているケースが多いです。
「とりあえず」
もう1個否定ワードですが、思考停止ワード、これが「とりあえず」です。とりあえずやりましょうとか、とりあえずやってみてくださいみたいな形は、すべてを無にした上での言葉です。いろいろ話をした上で、背中を押すためにとりあえずやってみましょうというケースもありますが、話を全部ひっくるめた上で「とりあえず、とりあえず」と言っていると思考停止のワードなので考えることが止まってしまいます。考えていることをっかり伝えて、この人は信頼できるからお願いしたいと思われなければいけないにもかかわらず、営業がとりあえずを連呼することはNGです。
営業に求められるのは一緒に考えてくれる相手
営業というのは一緒に考えてくれる相手にならなければいけない。そういう人なのかどうかを見定められているということを覚えておいてください。営業というのは話したいと思う人にならなければいけないということです。コミュニケーションをとる上でまず伝えるべきことは、言葉として言っておくと「なるほど」「わかる」という共感です。相手の言葉に対して共感や理解を示さなければだめです。
相手の時間をもらって教えてもらっているということが営業の基本的な商談の場なので理解や共感を示しましょう。共感は感情をともにすることなので、相手がつらそうだな、困ったなみたいな話をしていたら、「大変ですね。」、「最近上司がさあ・・・」みたいな話をしていたら、「わかリます、大変ですよね」みたいな話をしておく。「ちょっと面白いことがあってさ・・・」というときは「面白いですね」「ああ笑えますね」という話をちゃんと言ってあげます。
ただ言葉だけの人がいるので、感情と共感を伝える言葉は基本的には言葉だけではなくて表情や声のトーン、話す言葉ではなく見た目の印象や声のトーンのほうが影響は大きいです。「ああ、わかります」と言っても全然伝わらないです。「わかります、ありがとうございます、みたいな気持ちが伝わるような表現をしていかないと、相手には意味がないという状況です。話しやすい人ならばいいですが、こういうところも意識してほしいです。
ありがとうを伝える
最後話をしてもらったときに伝えなければいけないことはやっぱり「ありがとう」です。これは言えない人が多いです。言ってもらって当たり前みたいなスタンスでいる人が多いですが、情報をもらえましたらそこでしっかりありがとうを伝えておくと次の言葉がもらいやすくなります。打算的にありがとうを使うべきではないと思いますが、関係を続けていくことが営業なので、ありがとうが言える人になっていただきたいということが今日の最後のメッセージでした。否定から入りやすいですが、否定ではなく共感、理解を示して最後に感謝を伝える、これが営業として会話が続きやすい、生まれやすい、大事なポイントですのでぜひ意識していただきたいと思います。
