今日のテーマ
自分と反対意見のお客様とのコミュニケーション4ステップ
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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反対意見を持っているお客さんの対処法をテーマにお話ししようと思います。
参考にしている動画があります。仮メンタリストのエルさんがモテ術について心理学にもとづいていろいろユーチューブで動画を出されているのですが、そこで解説されていたモテる人すらできていない大人のモテ会話は自分と反対意見を持っている人とコミュニケーションをとるときにどういうことをすればいいのか？と言うところが取り上げられていて、これは営業でも全く同じことが起こるので、同じようなコミュニケーションを営業に置き換えたときのやり方について解説していきたいと思っています。
自分と反対意見の相手の場合まずやるべきは相手の考えをしっかり聞き切ること
今回言われていた内容は、自分と考え方や意見が違う場合は、自分とは意見が反対だということを認識したまま会話をし続けてはだめだ、とおっしゃられていました。
表情で出たり、それはちょっと違うなという場合は反論したり、言い合いになってしまいがちです。まずやらなければいけないことは、相手が話してくれている意見、考え方についてまずは聞くという姿勢をしっかり示しましょう。自分の中でいきなりNG、壁を作るのではなく、聞き入れることはしなければいけません。
相手の意見を全部聞いてから6秒待って「なぜそう思うか」質問する
具体的には相手の意見を全部聞いてから6秒待って、なぜそう思うのかを聞きます。これがエルさんが言われていた内容です。営業でもなんでもそうですが、やらないのは全部意見をまず聞かないということと、話を聞いた後にこちらで考える時間を作らない、そう思った理由を聞かないということです。
今回のお客さんは・・・ということを思ったときに、いやいやそうじゃないんですという風に切り返しや反論をしている営業は多いです。元々コミュニケーションをとっていたり、ある程度仲の良い人に対して、と言うのがエルさんのコミュニケーションだと思いますが、営業の場合でいくと、基本的に超警戒されているわけです。何か売り込まれるとか、押し売りされるとか、契約させられるという形で、何かをさせられるんじゃないかと思われている可能性が非常に強いです。そんな相手にいきなり否定されたり、自分の話を聞いてもらえない場合に何が起こるか、そこで終わりです。
警戒心と不信感を強めて、そのあともっと仲良くしましょう、といっても、自分に対してお金を払ってまで仲良くするということがビジネス、営業です。わざわざ仲良くするのか、そんなことをする必要がある相手なのかと思ったときに、だったら面倒くさいなとか、ちょっと信用できないなとか、怪しいなとか、ちょっと警戒しなきゃな、みたいに思った場合はそこでコミュニケーション終了です。
営業が商談やコミュニケーションをとる中で一番やってはいけないことは議論です。意見の言い合いみたいな形になった瞬間にこいつと話す理由はないよとなってしまいます。相手が話しやすい状況、環境、関係を作り続けなければいけないことが、営業のコミュニケーションの中では非常に大事です。
営業のコミュニケーションは正しさ以上に感情がすごく大事です。人が正しいか、正しくないかと言うときに、正しいほうが良いに決まっていますが、正しいということが理由で人は動きません。買ってくれません。基本的には自分が面白そう、楽しそう、楽できそうと感情に紐づいて後から理由付けをしているので、感情にフォーカスをあててコミュニケーションをとっていかないと、当然その後のコミュニケーション、受注につながりません。
営業の商談はあくまで言い負かすことではなく、最終的にお客さんの行動を引き出すことがゴールなので、人が動きたい、やりたいという気持ちを作っていくためには、自分で決めたという感覚を相手に与えなければいけません。その手前で自分と意見が違う、考え方が違うことを論破することは嫌われるに決まっているので、まずちゃんとエルさんのパターンで行けば、相手の意見を聞いて6秒待って理由を聞く、これが大事です。
特に営業の場合は関係が希薄だったり、なかなか仲良くなれないケースはすごく多いです。既存のお客さんでなく新規の営業をしている人ならなおさら、コミュニケーションをとっている回数自体が少ないので、まだお互いのことがわからないタイミングでいろいろとビジネスや深い話をしていくわけなので、より相手の言葉に対してのリアクションが求められているということが営業のポイントかなと思います。
反対意見の相手の対処法1 相手が本音で言いたいことを全部言えるようにしてから話を聞く
営業バージョンにこの流れを置き換えると、相手にまず相手の意見を全部聞くということがすごく大事なことです。ただ全部話してくれない可能性が非常に強いので、リアクションを取りながら、なるほどと相槌を打ちながら相手にしっかり話してもらえるようなコミュニケーションをまずとっていきます。
反対意見の相手の対処法2 メモを取り、内容を整理しながら話を聞き、6秒の間を作る
いろいろ話をしてもらう中では、メモを取ることがすごく大事なポイントだと思っています。相手は自分の話をちゃんと聞いてくれているんだという姿勢を示すことにつながるので、メモを取りながら話を聞きます。メモを取りながら話を聞いていくと、6秒全部話し切ってくれた後に待つということがすごくスムーズです。メモをまとめてくれているというところから待つ時間が作れることと、自分の頭の整理にもつながります。
反対意見の相手の対処法3 クッション言葉で理解・共感を示す
待った後にクッション言葉を入れます。つまりこういうことですか？みたいな形で内容を要約してあげたり、なるほど、そういう考え方もあるんですね、勉強になります見たいな形で、話してくれたことに対して感謝を伝えたり、ちゃんと聞いたことを示すために内容をまとめたり、ということでまずはそこに対して確認やお礼を伝える。
反対意見の相手の対処法4 相手の考えが生まれた背景・理由・状況を確認する
そこから最後に理由を尋ねます。今話をいただいた考えに落ち着いたのはどういう背景からなられたんですか？または直接に、なぜそういった考えをお持ちになられたんですか？みたいな形で聞くことが大事です。
なぜそのようなお考えになったのですか？と言うのは聞き方を間違えてしまうと、なんでお前そんなことを言っているの？と特に営業だと思われてしまいがちです。論破したいんだろう、言い負かしたいんだろう、違うって言いたいんだろうと思われたらそれで終わりなので、クッション言葉をまず間に入れましょうというところが特に営業は大事です。
営業はあくまでもコミュニケーションを前提に考えていただくと、まだ関係が希薄なタイミングでコミュニケーションをとっている可能性が、新規の営業ならなおさら高いです。かつビジネスなので、相手側が私に最初にお金を払ったのか、営業にお金を払って何かをしてもらおう、逆にお金を払わなければいけないから警戒されている可能性が非常に高いというところがビジネスや営業のコミュニケーションの前提にあるということから、より丁寧にフォローやサポートを入れながらコミュニケーションをとっていく必要がある、というところが自分と反対意見を持っている人に対するコミュニケーションの取り方なのかなとお話しさせていただきました。
まず大事なポイントは全部言うということと、相手が言ってくれたことに対して自分でもしっかり考えて聞き入れる時間を置く、6秒置くということと、そう思った理由をしっかり確認することがすごく大事です。これがちゃんとできていたら、こちらからの提案もしっかりできるので、否定をしてそうじゃないんですという言い方ではなく、もしこうだったらどうですか？と言う形で、イエスバット話法の、ああそうですね。でもこういう方法も・・・バットを「しかし」みたいな逆説の言葉で使うのではなく、わかりました。ありがとうございました。勉強になりました。でもこういうことができたらどうですか？みたいなイエスイフ話法みたいなかたちで、もしこうならこう・・・どうだろう？という活動につながりやすくなるので、しっかり背景まで理解したうえで次にコミュニケーションの展開につないでいただきたいと思っております。
自分と反対意見を持っているお客さんの対処法、コミュニケーションの取り方をメンタリストのエルさんから営業マンに置き換えてお伝えさせていただきました。
