今日のテーマ
先延ばしが失注になる4つの理由
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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即断、即決が必要な本当の理由をテーマにお話ししていきたいと思います。
即断、即決とはけっこう偏見を持たれがちな言葉です。即断、即決をさせるというのが、今何とか決めさせるという風に思われがちなことが問題点です。即断、即決をさせることは営業の目線から言えば、即受注がもらえて営業の成績にもなって取りこぼしもなくて、というところから見れば上司からも良く今決めさせた、と言われがちですが、営業の目線だけで即断、即決を考えるから当然押し売りやお客さんのことを思っていないという形になってしまいますが、あくまで即断、即決をしてもらうことはお客さんにとって必要性がある、今決めてもらうメリットがある、今決めてもらう必要性がある、ということありきでちゃんと今決められる支援をしていきましょうね、ということです。
目の前のお客様にとって今決める価値があるのであるなら、即断・即決を促す必要がある
営業の目線、お客さんの目線で考えたとき、今このお客さんは今決めることにおいて価値があると思えるのなら、しっかり即断、即決を促すべきコミュニケーションをとっていったほうがいいですし、そうではなくて今月のノルマ達成のために何とか今決めさせたいという気持ちだけで営業をしているなら、当然やめたほうがいいです。
営業をやっている立場からすればそうはいってもという気持ちはわかりますが、何とか今月1件決めてしまえばノルマを達成できるのにとか、今月後50万あればノルマ達成なのに、みたいなことはあるのはわかりますが、それがありきで営業をしてしまうとお客さんとの関係や、その先契約はあくまでスタートなのでスタートラインに立つ段階で、そういった自分の都合で営業をしてしまえばその先が続かなくなりますので、そこはお客さんのことを思ってというところです。
そのうえでお客さんが今決めてもらう必要性があるということは科学的にも証明されていて、人間は先延ばしにすればするほど決められません。それがなぜかを解説させていただきたいです。ポイントとしては4つあります。
まずモチベーション、記憶、現在バイアス、情報量、この4つが今決めないと将来的にやらないという選択肢になりがちということです。上司から、または先輩から今決めないと、検討しますと言われて先延ばしになると決められないよ、と言われた経験のある人が多いと思います。これは事実そうで、それが証明されていますよと言うことです。
先延ばしが行動を止める理由1 モチベーション
まずはモチベーションです。一番モチベーションが高いタイミングは商談で話を聞いたタイミングです。なんか面白そうだな、やろう見たいな気持ちになったモチベーションが、時間がたてばたつほど落ちてきます。これは人間の脳の構造的にそうなのでしょうがないです。
一番モチベーションが高い時は、自分がその情報を受けたとき、やろうと思った瞬間なのですが、それが時間がたてばたつほどモチベーションも落ちてしまう。結果、やらなくてもいいかなと言う気持ちになってしまうので、基本的に人の行動を促しやすいのはモチベーションが高い時にコミットさせるということなので、契約書にサインをするとか、申し込みをその場でしてもらうことです。コミットのないモチベーションはそこで落ちてしまう可能性が高いので、しっかりその場でコミットさせたほうが、当然成果や契約につながりやすいですよということです。
先延ばしが行動を止める理由2 記憶
2つ目が記憶です。忘却曲線を聞いたことがある人は多いと思いますが、人間は忘れます。20分後に覚えた内容の42％、1時間後に覚えた内容の56％、1日後に覚えた内容の74％、1週間後に覚えた内容の77％なので、1週間検討しますと言われたら4分の3を忘れています。そんな状況で正しい意思決定ができるのか、当然忘れちゃうので正しい意思決定がしづらくなってしまって、結局やらなくなりがちです。
先延ばしが行動を止める理由3 現在バイアス
次が現在バイアスですが、人間は目の前の楽なこととか、自分の目の前の欲求にとらわれがちです。ダイエットを例に出させてもらいますが、ダイエットしたい、痩せるべきと思ったときに目の前にケーキがあればケーキを食べてしまいます。目の前のおいしいケーキという欲求に負けてしまいます。今回意思決定するというのも、意思決定、決断をすることはそれだけでも人間はストレスです。決めることは大変なわけなので、決めない、やらない決断をしたほうが結局今まで通りになるので楽です。そのままのほうが楽という機能があるので仕方ないです。
現在バイアスが勝ってしまうと結局今まで通りでいいやに戻ってしまう、楽をしてしまう生き物なんです。楽をしてしまえば当然将来得られるものが得られなくなってしまうので、それをその場でしっかり伝えてあげるとか、今やるべきだということを理解してもらって、その場で即決してもらうことが大事です。
先延ばしが行動を止める理由4 情報
他にも意識が高いお客さんであれば、自分でいろいろな情報を集めたり、他社の提案を受けたり、いろいろな話を聞いたりすると思います。これはコピーライティングで言われている話なのですが、情報が多くなって人間が混乱すると、結局やらないという決断になってしまいます。混乱した脳は常にNOと言うと言われています。そういういろな情報に触れるから決断できるかと言うと、情報の選択肢が多くなりすぎることによって、結局やらないという選択肢が生まれてしまうのも、人間の脳の難しさです。
まとめると、モチベーションが落ちる、記憶が落ちる、現在バイアスが発動する、情報量が増えて混乱して結局やらなくなる、こういったことがあるので、ずるずる検討期間が長くすればそれでよいかと言うと、検討期間を長くすることが本当にお客さんのためになっているかと言うと、実はそうなっていないことも多いです。営業がお客様にコミットしなければいけないことは、検討したりお客様が言ったりすることをすべてうのみにして受け入れてあげることではありません。最終的にはやりたいこと、お客さんが実現したいことを達成させることが営業の役割なので、そう考えたときに、検討させてくださいと言われると検討してもらうことももちろん良いですが、結局それでやらないという結論になってしまえば、お客さんのやりたいことも実現できませんので意味はありません。
営業が意識していただきたいのは、目の前のお客さんがやりたいことが自社の商材でできるのなら即断即決を促すコミュニケーションをとるべきですし、営業自身の目線でもできるかどうかちょっとわからなければお互いに考える時間を作るべきです。検討しますという言葉は、お客さんが検討するのではなく、営業自身がこのお客さんを成功させるためのロードマップが開けているかということがすごく大事で、ロードマップが描けているならそれをしっかりお伝えして、今決めてもらうコミュニケーションをとるべきですし、そこが描けていないなら、まず営業が持ち帰って営業自身がしっかり考える、自分自身がしっかり考えるほうが本当に検討しますという形かなと言うことは最近すごく感じているところです。
即断即決は悪ではなく、営業都合の即断即決を促すコミュニケーションは悪ですが、お客さんのために本当に必要だ、特に検討するにあたって意思決定できないことが多いということをご理解いただいてぜひお客さんとのコミュニケーションに活かしていただきたいと思います。
