【営業ちゃんねる】検討・保留を乗り越え、即決してもらえる営業トーク

今日のテーマ

検討・保留を乗り越え、即決してもらえる営業トーク
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。

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検討しますをどう乗り越えましょうか、ということをテーマにお伝えしていきたいと思います。

営業をしていると理想としては即決してほしいです。なかなかそうはいかず、検討しますとか少し時間を下さい、改めてまたご連絡しますという形で、今すぐ答えを出してもらえず回答が先延ばしになるケースはちょこちょこあると思います。なんで即決してほしいのかというと、営業的に安心したいのと、早く結果を教えてもら得たほうがいいというのはもちろんありますが、意思決定において人のモチベーションはどのタイミングで一番高いか、という話です。

営業から色々聞いてやりたいという気持ちが高まったタイミングは、1週間後、時間がたった時にどちらのほうがモチベーションが高くその問題や課題を解決したいと思えるかどうかというと営業と話した時です。時間がたてばたつほどモチベーションややる気は落ちてきてしまうのであれば、一番モチベーションが高い時に決断してもらったほうがもちろん成約率も高いですし、お客さん自身も動いてくれる確率は高いです。

即決できない理由

なぜその場で即決してくれないかと言うと、何かしらが足りないからです。ポイントとしては5つあると思っていて、1つは考える時間が欲しいという場合は情報が足りないわけです。ほかと比較をしたい、他社の営業の話が聞きたいのは、情報不足だからです。だから比較検討したい、だから時間がほしい、回答させてほしいとなります。

2つ目はモチベーションが足りないという状態です。

3つ目が提案を信じて切っていない、これは信用が足りないということです。

次が自分だけでは決められない、これは決裁権、決定権がない。

最後が目の前で断ることが申し訳ない、という気持ちで行けば、そこに対する問題意識が足らないから営業に申し訳ないから回答を断るみたいな形で、今は保留にして後から断るという話になっている、ということです。

情報が足りないのか、モチベーションが足りないのか、信用が足りないのか、決定権が足りないのか、問題意識が足りていないのか、どれかが足りていないと1回保留になって検討しますという形になってしまうので、そこからどう乗り越えてお客さんに問題意識を持ってもらうか、モチベーションを高めてもらったりできることは何なのか、理解してもらう、イメージしてもらうためのトークをお伝えしていきたいと思います。

反論処理や切り返しの方法

営業でいくと、反論処理とか切り返し、という形で言われる方法なのですが、イエスバット方法と言われる形なのですが、反論処理の方法として6パターンお伝えしていきたいと思います。有名どころはイエスバット法なのですが、全部に共通するのは最初にイエスと言っているんです。人間はいきなり否定されることが嫌いです。なので最初は共感や相手の意見に対して肯定や理解を示すことはすごく大事なことで、いきなり否定しないでねと言う言葉はすべてに共通する話です。

例えばお客さんに「この提案はいかがでしょうか?」という話をして「ちょっと高いね」と言われた時に、「決して高くないんです。」といきなり否定すると、お客さん側が結局こいつは売りたいだけだなとか、ああそういう感じね、となってしまいます。いきなり否定から始めないでねと言うことがポイントです。

共感や理解を示すということで、クッション言葉という形で言いますが、どんな言葉を言えばいいかというと、「そうですね。」「ああ、その気持ち、考えはわかります」たとえば否定的な言葉が返ってきたときには「そうですね。そう思われて当たり前だと思います」「なるほど、そうですね。」「なるほど、そう思われるのは当然です。」「そうですね。そこに気づかれるなんてすごいですね。」ほめるということも相手が共感を示すことです。

こちらが理解してわかって、なおかつこちらがすごいとか素晴らしいということは、営業側も相手の考えに対して理解できていることで、そういう風に思えるのはすごいですね、みたいなことを伝えられれば共感・理解は示せます。

他でいけば「鋭いご指摘ありがとうございます」とか「ああ、そのようにおっしゃっていただくことは結構多いんですよ。」とか、他にもいるんだということを伝えてあげたり、私もそう思いますという形で自分も同じことを考えている、そう思ったことがありますということを伝えてあげる。まずは相手の考えや言ってくれた言葉に対して理解や共感が伝わるということです。

お客さんはわざわざ営業に会っているわけです。ほかにも営業はいてネットで情報は収集できるにもかかわらず、時間を取って営業とコミュニケーションをとっている、会話をしている、これはわざわざです。わざわざやっているのに嫌な気分になりたいかというと当然なりたくないです。もちろん関係が深まってきて、そうじゃないですよと言う必要があったり、厳しいことを求めてくるお客さんもいますが、特に新規開拓、新規の営業で、わざわざ知らない奴からアポイントを取って話を聞いてあげているお客さんに対していきなり否定的な言葉を並べても「いやいや、ちょっと待てよ。お宅とはもう付き合わないよ」となってしまうので、まずは共感・理解を示しましょう。

イエス・バット話法

相手の意見に共感や肯定を示した後こちらの意見を伝える

そのうえで、そのあと何を言うかが、大事になってきます。イエス・バット話法ということで、共感・理解・肯定を示した後に逆説の言葉、反論をしていくということです。例えばお客さんから「ちょっと高いね」と言われた時に、「ああ、そうですよね。わかります。けれどこれだけ特典がつくと得ですよ」という形で、けど、しかし、でも、という言葉を使っていくことがイエス・バット話法です。

ただイエス・バット話法は昔はよかったんです。商材も少なくて情報も少なくて、お客さんにそうじゃないんだよ、と言われた時に、そうなんだ、と素直に思えたときが1990年代ぐらいで、お客さんからすれば、情報も持っていない、知らないことも多い、理解もできていないので、そうじゃないんですよと言われたら、ああそうなんだと思えました。けれど今でいえば、営業のことをすごく疑っていますし、信用されていなところからスタートしているケースが多いので、結局営業が否定的な言葉を並べてくると、ああ、結局自分が売りたいだけでしょう、と思われてしまう可能性が高いです。

イエス・アンド話法

相手の意見に共感や肯定を示した後、相手の意見に沿って話を進める

気分よく買い物はしたいです。そのためには子供ではないですが、人間は否定されることが嫌です。では否定しないで会話を自分の流れのほうに持っていくためにはどうしたらいいかがイエス・アンド話法です。

お客さんから「ちょっと高いね」と言われた時に、「そうですね。わかります。実はこれだけ特典がついているのでこの金額なのですよ」という形で実はという言葉を付け加えてあげたり、つまりこういうことですかね?という形でお客さんに否定はしないで、実はこういうものがあるから高いわけではないんですよということ伝えてあげるということです。

実は、という言葉は非常に使い勝手が良く、相手も耳を傾けやすい言葉です。実は、と言われると私が知らないことや考えてもいないことを教えてもらえるかもしれないという期待が生まれやすいからです。なのでイエス・アンド話法というのは、実はという言葉を付け加えます。「そうですよね。わかります、その気持ち。実はこれだけの特典がついているんで」とか実はこういうこともできるので、これが高い買い物だとは私はないと思っています、みたいな形で伝えてあげます。否定はしません。

そうですよね、ただ、高い買い物ではないんですではなく、「そうですよね。実はこれだけの特典をつけさせてもらっているので、個人的には決して高い買い物ではないと思いますが、いかがですか?」「それだけ機能がついているんだったら、たしかにそうかもしれないね」と思わせるためのトークです。

実は、と言うほど中身がなかったり内容がなかったりする場合にはクロージングにつながりづらい。情報や商材があふれている世の中なので、実は、と言ってもそんなことはもう知っているよ、という形なら、お客さんも興味や関心が膨らまない可能性があるので、伝え方は要検討です。

イエス・ワット話法

相手の意見に共感や肯定を示した後より具体的な意見や考え方を聞く

次は質問を投げるイエス・ワット話法と言われていますが、相手の意見、うちにはまだ早いかなと言われた時になぜそう思うのか、もう少し深堀してちゃんと聞きましょうね」というのがイエス・ワット話法です。

高いとか早いと言われた時に、そうですか?実はですねと言う形でアンド法や バット法で、話を頑張ってトークや営業の提案をしたり、次の話に持っていきたいという気持ちもわかるのですが、そもそもなんで高いと思っているのか、早いと思っているのか、否定的に考えていて具体的に見えてこないと、営業としても提案しづらいです。アンド話法やバット話法は自分が言いたいことを言うための接続詞ですが、言いたいことが悩みだったり課題に対して不安とリンクしてちゃんとつながっていたら、実は違う問題点が出てくる可能性があります。

1年早いかなと言われたり、ちょっと高いと思ったときには、なるほど、具体的にはどのような点でそう考えられましたか?とか、なるほどわかります。ほかには何か気になっている点はありませんか?とかお客さんの言葉から会話を広げていく、深堀をしていったり、他の選択肢があるか、広げていくことがイエス・ワット話法です。

これは私が多用する話法です。お客さんをセンターピンという言い方をしますが、一番困っていることは何なのか、課題だったり悩み、実際に購入にあたってハードルになっていることが具体的に何かがわからないタイミングで提案したところで、当然ささりません。しっかり質問で広げていくのがイエス・ワット話法です。

イエス・ソーザット話法

相手の意見に共感や肯定を示した後、その意見を理由に強くおすすめする

次がイエス・ソーザット話法、だからこそです。「うちにはまだ早いかなあ」と言われたお客さんに対して「ああ、なるほど。この気持ちわかります。でもだからこそ御社に使っていただきたいんです。」というノリと勢いで乗り越えるトークです。

これは相手によって使い分けることが必要なのですが、そう言っていただくお客さんだからこそ使っていただきたいんです。みたいな形で相手の言葉を肯定して、それを含めてだからこそお客さんなんですというノリと勢いで持っていパターンです。検討レベルがけっこう高くてやる確率が8割、けれどもう少し考えさせて、みたいなところが出てきたお客さんに対して、いや、そうおっしゃってくれるお客さんだからこそなんです、というトークをしていただくとよいかなと思います。

イエス・イフ話法

相手の意見に共感や肯定を示した後、「もしも/例えば~であれば」と別の条件を提示する

次はイエス・イフ話法で、イフなのでもしもや例えばという形です。

うちはまだ早いかなとおっしゃっていたお客さんに対して、「なるほど。もうちょっとサポートスタッフがついていて、もう少しこちらで手間を減らすことが出来たらご検討いただけますか?」という形で、最初にイエス・ワット話法で課題や一番困っていることを確認して、そのうえでもしこうだったらどうですか?と聞いていただくことが効果的かなと思って私は使っています。

イフなので、もし~ならどうですか?という形は、ポジティブな面で言えばお客さんに課題が聞けていればこういう風に問題点が解決出来たら御社でも使っていただけそうですか?と話しやすいですが、あまり聞けていないなら「うちにはまだ早いかな、高いかな」と言われた時に、例えば「今の問題は放置しても大丈夫ですか?」みたいな形で、もう少し問題意識が足りないお客さんに関しては、今のままでいいの?という形を聞いてもらうといいと思います。

イフを使うことによって何が問題点なのかを明確にしやすいです。その問題が解決できたときに、どう動くのかを考えている、いかがですか?と言ってしまうとやるかやらないかですが、仮定の状況、こうなっていればやろうかなだったり、こうなっていなかったらとか、このまま放置しちゃっても大丈夫か、みたいな形でお客さん自身が今の状況や今の悩んでいることや困っていることが解決できたときに一歩進むかどうかをしっかり検討してほしい。イメージさせたいときに使うのがイエス・イフ話法です。

イエス・ハウ話法

相手の意見に共感や肯定を示した後、解決策を相手に聞く

次はイエス・ハウ話法です。この場合もイエス・ワット話法と同じで質問です。うちにはまだ早いかなと言われたお客さんに対して、なるほど。逆にどんなサポートがあったらご検討いただけそうですか?みたいな形で、どのように、どんな、どうすればみたいな形でお客さんにもっとやってほしいこと、困っていること、もっとサポートしてほしいことを明確にしていく。それができるならうちでやります、これをイエス・イフ話法とつなげていくとお客さんも動きやすくなってきます。

色々な話法についてお話しさせていただきましたが、基本的に検討して保留になってしまうのは、情報モチベーション、信用、決定権、問題意識が足らないケースが多いので、そこに対して反論処理や切り返しトーク、言い負かすのではなく、ちゃんとお客さんに足らないものを認識してもらったり、こちら自身も把握するために、共感した後に質問を投げたり、イフ話法を使ってイメージさせることによって、確かにやったほうがいいなとか、それだったら私にもできる、というイメージや想像を膨らませてもらうことがすごく大事なことになります。

営業がやっていることは商材を売っていることではなく、商材を使った後にどんな変化があるのかイメージだったり、期待を売っています。商品を買ってもらって使ってもらう、商品の良し悪しはわからないので、商品は良さそうだな、使ったらいいことがありそうだなとイメージを持ってもらうために反論処理や切り返しトークがあります。お客さんには売ってもらうでなく買ってもらうわけです。買った後の幸せな良いイメージを持ってもらうためにもこういう伝え方、話し方をすることでお客さんの想像力、理解力を深めることが出来るのでご活用いただきたいと思っております。

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