今日のテーマ
口頭受注からの取りこぼしを防ぐ2つのコツと8つの営業トーク
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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口頭受注からの取りこぼしを防ぐ2つのコツということでお話ししようと思います。これはつらいです。お客さんと打ち合わせをしていて、電話でもそうなのですが、やります、契約お願いしますというやり取りをしていて、受注に最終的にならなかった取りこぼしは、だったら最初からやるというなよという気持ちに営業はなると思うのですが、わたしも何度かそういう苦い経験をしたことがあり、こういうのは嫌だなということでお話しさせていただければと思います。
取りこぼしを防ぐためにはその場で書類のやり取りなどを完結させることがベスト
口頭受注からの取りこぼしを一番防ぐ方法は、とにかくその場で契約書に書いてもらうということが一番早いのですが、なかなかそれは状況的に難しいケースもあると思うので、そういったリスクを極力減らしていくためにどういうことを確認していけばいいのかということをお伝えしていきたいと思います。その手前の前提としては、人間には一貫性の法則があり、一回言ったことは基本的にやり遂げたい、約束を守りたいという心理があるので、そういったところをうまく活用していきながら、相手のやるという言葉を実際に実現につなげていくまで考えていくトークです。
一人で悩んでNGになるパターン
口頭受注から実際の契約につながらないのにはどんな場面があるか、から整理していきたいと思います。基本的には3つかなと思っていて、1つは一人で悩んでいたら結局不要と思われた、ゆっくり冷静に考えたら必要がなかったとか、思ったより高かったとか、コストパフォーマンスが、みたいなところが出てくる、一人で悩んでいると言ってもネットやスマホがあるので、情報を自分で調べたり口コミサイトで比較したり、というケースもあるので、一人で悩むと言ってもどういった情報に触れたのか、というところが出てきます。
誰かに相談してNGになるパターン
2つ目は誰かに相談したらそれで不要だと思えたというケースで、BtoBだったら上司や部署のメンバーに相談したり説明をして失注になるというケースも出てきます。
忙しくて面倒くさくなった
最後の3つ目は忙しくて面倒くさくなった、一番多いのがこれです。
口頭受注から正式受注までの時間をとにかく短くする
一人で悩んだらダメになった、誰かに相談したらダメになった、面倒くさくなっちゃったのでやめちゃった、これを事前にいかに防ぐかが大事です。取りこぼしを防ぐためにまず何ができるのか、まず口頭受注から正式受注までの時間を短くしましょう。人間で一番モチベーションが高い時はその判断をした時です。一番モチベーションが高いのは、正式受注の時ではなく口頭でやると言っているときです。テンションは時間があればどんどん下がってしまうので、テンションが下がる手前でしっかりとお断りを刈り取っていきましょう。
1人になったときの不安を事前に解消しておくためのトーク
不安があれば事前に解消しておきましょう。とにかく口頭受注から正式受注までのリードタイムをいかに短くするかということを考えて不安を事前に解消しておきます。
商談で口頭受注をいただいたときに何を話しておかなければいけないかですが、けっこう営業で多いのは、口頭でお客さんからやります、発注お願いしますと言われたら、ありがとうございます。今後のステップについてはまたメールでご報告させていただきます、みたいな形でその場で説明すべきことを説明していなかったり、契約をもらってテンションが上がってしまって話すべきことを話し忘れてしまっちゃったみたいなことがありますが、口頭受注は正式受注ではないので、しっかり口頭受注をいただいた後のフォローアップもやりましょう。
ポイントは3つあって一人になったときの不安を事前に解消しましょうということで、他に確認しておきたいことはありませんか？とか現時点で気になっていることはありませんか？とか口頭でOKをもらった後でも、ここについてはしっかり確認しておきましょう。
例えば現時点で気になることというときに、今後の契約の進め方はどうなんだっけ？と言ってもらえたら当然そ個の説明もするのですが、相手が抱えている不安は、不安は行動につながりやすいので、得をする、損をする情報の中で人が動くのは損をするほうなので、不安な気持ちは特に行動を起こしやすい、かつ買い物をするとはお金を失うことなので、それに対して人は動きます。口コミやネットを改めてみたり、ということが起こるので、そういったことを解消するためにしっかり事前に説明できる部分はしっかり説明しておきましょう。
誰かからの横槍を未然に防ぐためのトーク
2つ目は誰かの横やりを未然に防ぐということで、誰かに相談したり上長からストップをかけられてストップしてしまうことは事前に避けておきたいです。その場は相談するということで解消できなかったとしても、事前に聞いておけば対処できます。「最終的なご判断は〇〇さん（担当の人）で間違いなかったですよね？」「最終決定は〇〇さんがされるんですよね？」みたいなことを確認しておく。「この後誰かにご相談されることはありますか？」とかを確認しておくと、説明や相談にあたって必要な資料をまとめてお送りますね、とか、事前にフォローアップで解消できます。後から突っ込まれてではなく、事前に解消できることをしておけば、口頭受注から正式受注の取りこぼしを減らせます。
行動の了承をもらうトーク
3つ目は一貫性の法則の話をしましたが、行動の了承をしっかりとっていきましょう。改めて「ありがとうございます。今後の具体的な進め方について詳しくご説明させていただいてもよろしいですか？」という形にすると、そこで小さなYESがもらえます。じゃあお願いしますとなるはずなので、では説明させていただきます、と話を聞いてもらえる。話が終わった後に、進め方について不明点はありますか？ご契約について不明点はありますか？という形で不明点や不安な点を確認する。
もう1個大事なのは、次のネクストアクションで正式な契約書の返送だったりPDFのやり取りかもしれませんが、いつごろまでに答えをいただけますか？みたいな期間はできるだけ短くするのですが、しっかり確認して了承をもらっておく、ということです。口頭受注からの取りこぼしは一番テンションが下がることなのでいかに防ぐか、とにかく相手の口頭受注から正式受注までをできるだけ短くする。かつ不平や不満をできるだけ早く解決することで口頭受注からの取りこぼしはだいぶ軽減できますので是非参考にしてもらいたいと思います。
