【営業ちゃんねる】興味を持たせる提案4の質問と2つの情報

今日のテーマ

興味を持たせる提案4の質問と2つの情報
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。

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お客さんにもっと話を聞きたいと思う姿勢を作る興味付けについてお話ししたいと思います。提案や会話を行っていく中で、このお客さんは全然話を聞いていないなとか、私の会話に興味を持っていないな、と思った経験はないでしょうか?私はちょこちょこ昔あったのですが、お客さんがこちらから提案している問題について重要度や緊急度が低かったり、自分事にしてくれていないからです。いろいろ話してもらっていいなとは思ったけれど私の仕事ではないし、みたいなことを思われたら、もう興味を持てるわけはありません。なのでしっかり興味を持ってもらうためには、重要度・緊急度・興味、この3つは必須です。

そのために何をするべきかですが、とにかく会話や提案にお客さんに参加してもらうことが重要で、参加してもらうためには質問と情報をうまく活用しなければならない、ということです。なぜ自分と会話をすると重要度や緊急度が上がっていくのか、これは認知的不協和と一貫性の法則の2つの心理的要素が働くからです。

たくさん話をしているのに、自分を重要だと思っていない、これは考えてみればおかしな話ですが、これが認知的不協和です。たくさん話しているということは自分がその問題、課題に対して問題意識を持っていると脳が錯覚してくれるのが認知的不協和で、そこに対してたくさん話をしていく、こういう問題ありますよね?と自分から話に参加してもらって、どんどん話をすることで自分の意識が固まっていくということです。なので商談相手にはたくさん話をしてもらうことが大事で、会話に参加してたくさん話してもらうためには質問とこちら側が提供する情報をうまく活用していきましょうということです。

興味を持たせるための4つの質問

質問に関しては4つの質問方法と2つの情報があるので、そこをお話ししていきたいと思います。まずは興味を持たせるための4つの質問です。

興味を持ってもらう質問ということで、人間の心理でよく使いたいのは隙間理論です。それは好奇心を高める理論ですが、わかりやすい例で出ていたのが、日本を好きで学んでいる外国人がいて47都道府県のうち一生懸命覚えて45都道府県を覚えました。あと2つ、めちゃくちゃ知りたくなるという心理が隙間理論です。要は自分の知識に対して隙間が生まれていて、その隙間を必ず埋めたいと思う心理です。47個あることがわかっていて45までわかっていて、あと2個を教えてもらえないとけっこく気持ち悪いものです。

そういう心理を作っていくことが隙間理論なのですが、すべてを知らない状況の人は何も興味を持てない、何も知らないとわからないから好奇心が持てないことは当然で、すべてを知っている場合は全部を分かってしまっているので好奇心が生まれません。実はちょうどよいバランスがとても大事で、少ししか知らない状況やもう少しで全部がわかる状況が相手の好奇心を掻き立てます。この好奇心がもっと話を聞きたいですとか、もっと詳しく聞きたいという気持ちを作るので、そういう気持ちを作る、掻き立てるための質問方法が4つあります。

選択質問:相手に選ばせる質問

1つが選択質問、クローズドクエスチョンと呼ばれるものですが、どっちだと思いますか?みたいな質問です。選択肢を用意して選んでもらう質問ということです。たとえば売り上げアップの質問で、トーク例でいくと、「とある会社さんで売り上げが大幅にアップしたのですが、AプランとBプラン、どちらの施策だと思いますか?」と聞かれた時に、どちらだろうと興味を持ってしまうことが隙間理論の形です。

選択をさせることでどちらかなんだと回答を選ばせることによって、相手は興味を持ってもらえる確率が上がるということです。トーク例は、「とある会社さんで売り上げが大幅にアップしたのですが、AのプランとBのプランのどちらが良いですか?」と選ばせる、これが会話に参加させるということと、当たっても外れてもいいんです。「わたしはAのプランだと思いますね。」「さすが社長さん、Aのプランでうまくいっていですね・・・」という話だとか、「Bのプランだと思うんだよね。」「Bのプラン、さすが社長、目の付け所は良いのですが、実は今回はAのプランだったんです。なぜかというと、こういう状況で・・・」と質問しやすくなります。

会話に参加してもらったり、Aのプラン、Bのプラン、で社長は何でそう思われたんですか?と確認しておくと、相手の考え方だったりどういう風に意思決定しているかも見えてくるので、選択する質問を投げかけることが一つの質問方法になります。

暗示質問:予想してもらう質問

次は暗示質問で、先ほどの選択質問はÅとBのどちらがいいと思いますか?と聞いたのですが、なんだと思いますか?ということが暗示質問です。たとえば「とある会社さんであることを実践してもらったら売り上げが伸びたのですが、社長、ある事ってなんだと思いますか?」これも会話に参加できます。あることってなんだろう?何か研修とかをやったの?そういう感じです。あることとは何だ?ということで答えは出ているけれど答えの内容をお客様に回答してもらうという質問が暗示質問です。

理由質問:理由を考えてもらう質問

次は理由質問で、事実や事例の理由を聞く質問です。売り上げが上がった会社さんがあるのですが、その理由は何だと思いますか?という形で理由を聞く。人間はWHYと聞かれるとその理由を考えます。こういう風に相手のいろいろな情報を引き出していきます。

数字質問:理由を考えてもらう質問

最後は数字質問です。「ある会社さんで売り上げが前年から大幅に上がったのですが、どれだけ上がったと思いますか?」みたいに聞いてあげる。そうすると当然会話に参加できるので、「2割ぐらいかな。そこまで言うなら2倍ぐらいに上がったの?」「5倍なんですよ。」みたいな感じで言われると、すげえなという話になるということです。

ここに関しては、期待をより超える数字の出し方を考えたほうがいいのですが、そういう形で話をすると、100倍ぐらい上がったんじゃないの?100倍はさすがに・・・ちょっとインパクトが・・・という話になりますが、こういう風に相手に会話に参加してもらいながら、商談を進めていくためには、商談の主導権を握るためには質問をうまく使うことが非常に大事です。主導権を握るということは会話をコントロールすることです。話す内容もそうですし、気付きを与えるのも含めて商談をコントロールするのは質問をする側です。うまく質問をしていただきながらその場をコントロールしていただきたいと思います。好奇心を高めて会話に参加してもらうということが狙いの質問方法としては4つあるということでした。

興味を高める2つの情報

他に興味を持たせる方法としては、興味を持てる情報を伝えましょう。好奇心には3種類あると言われていて、1つは拡散的好奇心です。いろいろなことを知りたいという欲求です。2番目が知的好奇心、知識や理解を深めたい、いろいろ知りたいのではなくそのことについて詳しく知りたいということです。最後は共感的好奇心で、他者の考えや感情を知りたいという欲求があります。

営業自身に興味を持ってもらうためには、拡散的好奇心を持っている人にはたくさんの情報を持っていますということをアピールする、知的好奇心についてはその分野に対して深い意見や考えを持っていますということをアピールする、共感的好奇心については自分の感情をしっかり教える、要は網羅性・専門性・感情のどれかの意識をもってしっかり伝えていく自分をアピールすることが大事だということです。

そこを意識していただいたうえで自分自身が提案に興味を持ってもらうためには、役立つ情報、面白い情報を今持っているかどうかではなくて、持っていそうだという期待をいかにさせるかです。持っていそうだと思ってもらえたら、もっと知りたいと思ってもらえる。もっと知りたいと思ったら、それはたくさん知りたいのかもしれないし、もっと詳しく知りたいのかもしれない、あなたが何を思っているかを知りたいかもしれませんが、そこに対してより深く知りたいという欲求を作るためには、予想と現実の不整合と情報の空白、2つの情報を伝えましょう。

予想外、知らなかった情報を伝えると相手はより興味を持ってくれる

簡単に言うと、予想外、知らなかった、この2つの情報を意識して相手に伝えていただくと、相手はより興味を持ってもらえる確率が上がると言われています。基本的に人は既に情報を何かしら持っています。何か新しい情報を得たときに、自分の価値感や基準というフレームワークがあって、そのことのずれが大きいからどういうことなの?ということになったり、今持っている価値観やフレームワークに全然当てはまらない情報を聞いたときに、詳しく教えてという状況ができるので、予想がや知らなかったという情報を意識していただくと、相手側は興味を持っていただけるということです。質問を通してお客さんのことを理解しながら、この人はこのことを知らなそうだったなとか、これと真逆のことを言ってあげたら刺さるだろうなとか言ってあげると、お客さんの反応は高くなります。

営業は常識を知っておくことが大事なことで、世の中の常識と真逆のことを言うとお客さんは興味を持ってくれます。例えば今は信用経済と言われていますが、今の時代は信用ではなくてお金が大事です、と言われると、そうなの?という感じで、世の中の最近のトレンドだったりメディアが信用経済、信頼経済で信用が大事だ、信頼が大事だと言っているけれどやっぱり世の中はお金ですよ、と言うと、それは世の中の今のトレンドと真逆のことを言っているので矛盾やずれが生じています。もうちょっと詳しく教えてよ、みたいなことが出てくる、ということです。

会話に参加させながら相手が知らないことや予想外の情報を伝えてあげる、これはお客さん側の興味や関心を高めるトークですので、4つの質問と2つの情報、予想外と知らなかったというものを意識しながらお客さんとコミュニケーションをとっていただくと、もっと知りたいという状況が作れますし、もっと知りたい状況が重なっていけば最終的に行動も作りやすくなりますので、ぜひその点を意識しながら情報の伝え方、情報の使い方を意識していただいて商談に臨んでいただきたいと思います。

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