今日のテーマ
ご用件は？と言われたときの5つの切り返しパターンの中から選ぶ笹田が実践するテレアポトーク
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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テレアポ、・飛び込みで用件は何ですか？と言われたときの対応トークについて考えていきたいと思います。営業でテレアポや飛び込みをやっていると、「URERUの笹田と申します。」受付の方が「お世話になっております。ご用件は何でしょうか？」と言われることは当然あると思いますが、この時の一言を間違えてしまうとお客さんからネガティブな印象を持たれてしまいがちですよということで、そうならないようにするためのトークを考えていきたいと思います。
用件は何ですか？と言われた時にけっこういろいろな営業本や営業コンサルタントに、一言商材のPRをしましょうという形でユーザー数がこれぐらい伸びていますとか、業界初の～ですとか、一言で商材の自慢ができるようにしましょう、と言われることが多いと思いますが、受付の人にそう言う話をしたところで、当然なかなか伝わらないですし、逆に営業感満載になってしまうので、言わないほうがいいです。ではなんと言うかですが、パターンとして5つあるのではないか、と考えています。パターン1からお話ししますが、結論として最後のパターン5がおすすめです。どういうトークで行くか、営業でやりがちなトークなので、このトークで相手がどう思うのか、どういうお断りが出てくるのかというところも踏まえてご説明していきたいと思います。
パターン1 ご紹介
1つ目はご紹介です。何か商品や製品を紹介します。たとえばここにあるハサミを例に挙げると、「お世話になります。URERUの笹田と申します。」「ご用件は何ですか？」と言われた時に、「本日は弊社が新しくサービスを始めましたハサミをご紹介したくてお電話差し上げました。」飛び込みであれば「ハサミのご紹介でお伺いさせていただきました」「ハサミの紹介のお電話です」というような形で～のご紹介をさせていただきたいとか、～のご紹介です、ということです。
ご紹介とは、商材を売りたいんだな、自分の商材のアピールがしたいんだな、という風に当然とらえます。商材の説明を冒頭で入れているので当然だと思いますが、このトークをしたときに相手がどう思うかというと、必要な時にこちらから連絡しますとか、今間に合っているので大丈夫ですというトークが出てきやすくなります。お客さんからお断りのトークが出てくるのは当然状況によって必要性がなかったり今がタイミングではないということもありますが、営業が最初に投げる言葉によって返ってくるボールも実は決まっています。
パターン2 ご説明
パターン2がご説明です。ハサミのご説明がさせていただきたくお電話差し上げました、ハサミのご説明のお電話です、ハサミのご説明でお伺いさせていただきました、これは紹介と一緒です。説明をしたいという入り口にしているので、また商材の説明なんだな、商材を売り込みたいんだな、みたいな形で、相手側のお断りトークでいけば「必要な時にこちらから連絡します」とか「今間に合っているので大丈夫です」というトークが出てくるのは当然と言えば当然です。
基本的に営業はお客さん側の目線からすれば、押し売り、売込みみたいな形で必要ないものを売ってくるとか、タイミングではないのに売ってくる、みたいに思われがちなので、こういうトークに対するお客さんの反応はそうなっちゃいますよね、という話です。
パターン3 資料渡し
他のパターンで3つ目は資料渡しです。ハサミの資料をお渡ししたくてお電話いたしました、とか、ハサミの資料をお渡ししたく、今日お伺いさせていただきました、～の資料をお渡ししたくて、みたいな形は想定できるトークでいくと「後から見ておくから置いておいて」とか「今度ゆっくり見ておくので資料を送ってください。」みたいな形で送ってくれとなってしまいます。
資料を渡すことでOKなのなら資料を見ればいいんでしょう？という形でお客さんがなるのは当然です。なので資料を見るから送ってください、という面倒なやり取りはしたくないので、そういった人の気持ちを引き出してしまっているということです。
パターン4 名刺交換
パターン4は名刺交換です。名刺交換でお電話させていただきました、名刺交換のお願いでお伺いしました、みたいな形は、名刺交換をしたら当然話が長くなるでしょう？みたいに思われがちなので、困ったらこちらからご連絡します、こちらの番号で大丈夫ですから、とか、また必要な時にご連絡させていただくので電話番号だけ教えていただけますか？みたいなことを言われてしまいます。そういうことを言われたら営業が焦って「今回初めてですので、ぜひ一度お会いしてご挨拶させていただきたいです」と後から言うことになります。
人間は一貫性の法則がポジティブにもネガティブにも働くので、一度お断りしたという事実ができてしまうと、相手側も今は会わなくてもいいだろうという気持ちをどんどん固めてしまうので、こうならないトークにすることはすごく大事なことです。
パターン5 ご挨拶
前置きさせていただく中で、ご紹介、ご説明、資料渡し、名刺交換でないトークには何があるかというと、私が多用しているのはご挨拶です。ご挨拶でお電話しました、ご挨拶でお伺いしました、みたいな形でなぜご挨拶と言うかというと、これは商品や会社を売りたいのではなく私が挨拶をしたいという風にトークが展開できるからです。ほかのトークでは、資料を渡したい、名刺を渡したいという形で物の交換や紹介、説明みたいな形で商材をアピールしたいという風で、自分の気持ちが出てきません。私があなたに会いたいという気持ちを伝えるためには、ご挨拶です。
ご挨拶と言ったときに想定される相手から受け取るお断りトークに、今忙しいから大丈夫です、とか、今度の機会にお願いしますというトークが出てきやすくなります。今忙しいというケースは本当に忙しいケースもありますが、暇なビジネスパーソンはいるの？という話です。基本的に、事実忙しいか忙しくないかは別として、みんな忙しいと言うに決まっています。みんな忙しいのだけれど、忙しくても会うという気持ちをどうやって作るか、ということでトーク事例をご紹介したいと思います。
ご挨拶トーク事例
トークの流れとしては商材のPRをして、今はいいんです、この商材は、というところから私は個人的にご挨拶したくてご連絡しました、というトークをけっこう使っていました。
たとえば「お世話になっております。URERUの笹田と申します。営業部長の方いらっしゃいますでしょうか？」とお伝えすると、「お世話になっております。ご用件はいかがでしょうか？」みたいなことを言われるケースが多いので、「ありがとうございます。ユーザー数5倍越えの成長数を誇る～のサービスを運営しているものですが、いったん今日はそのことをおいておいて、個人的にご挨拶の機会をいただきたく、お電話いたしました。」
そうすると、お客さんや受付の方からいろいろ聞かれるケースが出てくると思いますが、ちょっとその手前で「今営業部長の方100人にお会いしていろいろ勉強させていただきたいと思っていて、大変お忙しいことは重々承知しているのですが、ぜひお電話でご挨拶だけでもさせていただけないでしょうか？ご対応よろしくお願いします。」みたいな感じで個人的に会いたいという気持ちをまず伝えます。
最初にしれっとこういうことをやっていますと伝えているのですが、それをどうでもいいことと言っているのです。そのどうでもいいこと、それはさておきという言葉は非常に必要です。
普通の営業の電話ならば商材のアピールをして、商材を説明したい、アピールしたい、資料渡ししたいというトークが非常に多いです。けれどほかの営業とはちょっと違うぞというイメージを持ってもらうというのは受け付けの人、または出てくれた担当の人にはすごく大事なポイントなので、商材のPRやサービスのPRは実はそこでしているのですが、忘れてくださいと言い切っています。
私は個人的にお会いしたいんです、ということを言っています。今営業部長100人にお会いして、というのは自分の目標です。なのでこの後受付の方から「営業からお電話はお断りするように言われています」とか「今忙しいと言われています」と言われた時に、例えば営業お断りと言われた時は「なるほどそうですね。最近はそういう会社さんは多いですが、ぜひ〇〇さん、これは受け付けの方、もし名前を聞けていなかったら聞いてください。ぜひ佐藤さん、私の営業部長100人に会うという目標のためにぜひ応援いただきたいのですが、ご無理を承知しておつなぎいただくことは可能でしょうか？」みたいなことを聞くと、受付の人も人間なので、そう言われると「今確認してみますね。」と言ってもらえる確率は上がります。
テレアポ・飛び込みは確立をいかに上げていくべきかなんです。0.1％いかに上げるということに注力できる、努力できるかがすごく大事なので、これをやると100％アポが取れるかというと決してそうではないですが、0.1％でも受け付けの人が、では営業部長にかわってあげようかな、という気持ちを作るためには有効でした。
自分の気持ちを一番伝やすいのがご挨拶
なのでご紹介、ご説明、資料渡し、名刺交換、ご挨拶をご用件は何ですか？と言われた時の5つのパターンだと思いますが、自分が会いたいという気持ちを一番伝えやすいのがご挨拶です。ご挨拶と言うと、今忙しいとか今間に合っていますと言われることが多いので、個人的に会いたいという気持ちをいかに押し出すか、ということでトーク事例をご紹介させていただきました。
ご用件は？と言われた時に詰まってしまう営業は多いので、当然聞かれることが多いので、自分がどういう風にお伝えすればこの業界やお客さんの傾向を少し考えていただきながらこういうトーク、トークスクリプトを少しづつ考えていただきたいです。ということで、hご用件は何ですか？と言われた時の切り返しについて考えていきました。
