今日のテーマ
顧客の感情が見えない4つの理由
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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相手の感情が見えない本当の理由についてお話ししていきたいと思います。打ち合わせをしていて、この人は何を考えているのかわからないなとか、この人は何を思っているのかなと思うことはけっこうあると思います。営業をしているとこの状況はつらいです。わかっているのかな、伝わっているのかな、興味を持ってくれているのかな、とよくわからない中で、ポンポンと話が進むなら良いですが、難しい顔で話を聞かれてなかなか最終的に話が進まず、この打ち合わせは何だったんだろう、なんで感情を見せないのか、感情をなかなか表に出してくれないということなので、なんでそうなってしまうのかということをお話ししていきたいと思います。
感動→納得→行動 人は感情と思考が一致して行動する
相手の感情が何で見えなければいけないかという話ですが、打ち合わせをさせていただいて商談をして、最終的に受注をいただいているときは、どういうメカニズムで進んでいくのかというと、一番最初に感情が動きます。感情が動いて思考が動いて行動が起こるので、相手が何か面白そう、これはすごいねという気持ちを出してくれるタイミングが出てくれないとなかなか話が進みません。そのうえで理解をしていく、真剣に考えるフェーズが思考してもらって納得してもらって行動する、という流れが出てくるので、相手側に気持ちをちゃんと見せてもらえないと難しいです。
感情を見たい理由は相手の感情を理解することとヒアリングのタイミング
感情が動く、感動してもらうということではありますが、感情を営業側が見たいというのは、一つは自分側の提案に対しておもしろそうとか、すごいねという気持ちを見せてほしいことと合わせて、もう1つはヒアリングのタイミングです。真剣に悩みを話しているのか、この問題に苦しんでいるのかを把握しておかないとどんなに良い提案をしても相手側が求めていなかったら当然意味がなくなってしまうので、相手側が何を話すか、と合わせて今相手側がどんな感情なのかを把握しておくことは提案のタイミング、ヒアリングのタイミングの2つのタイミングで必要になります。常に営業をやっている人は、相手が今どんな気持ちで話しているのか、その言っている気持ちに対して感情が伴っているかはしっかり把握しておかなければいけない、ということになります。
感情を見せてくれない理由1 人見知り
今回のテーマの相手の感情が見えない、相手側が感情を見せてくれない理由は基本的には4つあります。1つ目は人見知りです。そもそも相手がだれかは関係なく、人見知りはなかなか自分の感情を見せてくれないケースが多いので、こういう場合はある意味仕方ないですよね、というケースです。人見知りの解決策は、人見知りなので知らない人とはちょっと距離を置く、話すことが苦手なのであれば1回のタイミングですべてを解決させるのではなく、複数回訪問を重ねていくしかやり方はないですよね、ということです。
感情を見せてくれない理由2 緊張
2つ目は緊張です。緊張状態になってしまうと相手側が自分を表現することが止まってしまう可能性が非常に高いので、もし相手側が緊張している場合なら緊張をほぐしてあげるコミュニケーションをとったり、説得力を上げる方法としては、何を話すかどう話すかという前に場所を変えることも一つの方法です。いつも会議室や先方の打ち合わせルームでやっているものをあえて一緒にランチを食べながらやるとか、カフェでコーヒーをすすりながらという形で、場所を変えてあげることも方法の1つです。
感情を見せてくれない理由3 思考停止
3つ目は思考停止で、実は常に何も考えていないというケースもあります。そういう場合は相手が必要性や重要度を気づけていないので、いったんここで話をしてもしょうがないケースです。何も考えていないという場合は、そもそも興味がない場合と他に何か問題や悩みを抱えている場合があります。今月私には子供が生まれたのですが、嫁からラインが来た瞬間にちょっと頭が止まって生まれるかも、という形になるので、そういう風に他の心配事とかがあるとそのタイミングで話をしてもなかなか伝わらないので、そういう場合はいったん時間やタイミングを改めたほうがいいです。
感情を見せてくれない理由4 警戒
最後の4つ目は警戒です。人見知り、緊張、思考停止、最後は警戒で、まだこちらのことを信用してもらえていないということです。
営業が行うべきことは人見知り、緊張、思考停止、警戒、この4つの壁をいかに乗り越えていくべきかを考えなくてはならない、ということです。この人見知り、緊張、思考停止、警戒の中で思考停止は仕方ないですが、タイミングはすごく大事です。営業の打ち合わせをしていく中で、タイミングを変えてみる、場所を変えてみる、話す内容を変えてみたり、商談の途中でなかなか相手が感情を見せてくれないなら、いったん提案をストップしてでも、アイスブレイクや雑談を入れたり、ちょっと話を引き入れる方向で会話を変えていったほうがいいケースは非常に多いです。
この人見知り、緊張、思考停止、警戒の状態でどんなに話をしたところで話が進むことはないです。感情が動いて思考が動いて行動になるので、感情をすっ飛ばして行動になることはありませんので、まずは感情が動く状況をしっかり作ったうえでぜひ営業提案をしていただきたいとお話しさせていただきました。
