今日のテーマ
人間の購買プロセスから考える逆ブランディングになる3大NG営業トーク
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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営業が絶対に言ってはいけない3つの言葉をテーマにお話ししたいと思います。結論から言うと、何でもご相談ください、困ったら何でも言ってください、いつでも声をかけてください、という営業トークや商談の帰り際でこういうトークを伝えている方がいれば、今すぐやめていただきたいという話です。
何でもご相談ください 困ったら何でも言ってください いつでも声をかけてください
この言葉はお客さんに対する優しさで話しているはずです。困ったらいつでも声をかけてねとか、何でも言ってくださいねとか、いつでもいいよとか困ったら何でも言ってねという状況は、相手に対する親切心だと思います。ただこれは人間関係がある程度できている友達関係や仲間関係に対しては友好的な相手に対する思いやりの言葉ですが、関係がしっかり出来上がっていない状況で営業がこの言葉を伝えることによって逆ブランディングになってしまいますよということを抑えておいていただきたいと思っております。
お願いしたい相手は専門家
営業とお客様の関係は、お金を払って問題を解決してもらうというビジネスの関係です。お客さんがわざわざお金を払ってお願いするということはどういう人にお願いしたいかと言えば、当然成果を出してくれる人、その分野に関する専門家や精通している人という形で自分が実現したいと思っていることの専門家に相談したい、お願いしたいという気持ちを持っているわけです。何でもできる、いつでもOKという状況は逆にわたしはなんでも屋ですと言ってしまっているようなものです。決してそういう気持ちではなくても、お客さんがその言葉だけを聞いてその言葉を思い出したときに、ああいろいろやってくれる人だったなあと思いだしてしまうのは、それこそが損失です。
人が困ったときに思い出すのは1位：身内・知り合い 2位：専門家や詳しい人
お客さんに、あくまでも営業と顧客という関係でどういう風に思い出してほしいかというと、専門家、この分野に関する専門家、一番詳しい人だと思ってもらうことが大事です。人が困ったときに思い出す人はまずは自分の身内や知り合いです。自分の周りに詳しい人や助けてくれる人はいないかとふと考えたときに、なかなか詳しい人がいないなということが起こります。次に思い出すのはその分野の一番詳しい人です。自分が知っている範囲の中で一番精通していて一番声をかけられる人は誰か、と思い出すわけです。
営業が伝えるべきことは特定の分野で一番詳しい人であること
なので営業がここで伝えなければいけないのはその分野では一番私が詳しいので困ったときはお声がけくださいという風に、自分がその場で精通している人なんだということを伝えることと、声をかけるタイミングを伝えます。
「くらしあん」のCMをご覧になったことがありますか？水回りで「くらしあんしんくらしあん」とやっているコマーシャルですが、水回りでお困りのことがあったら私にご相談くださいというテレビCMです。そうやって場面を特定します。わたしが採用やWEBマーケの商材で営業をかけているときは、採用でやっているのは、もし今月内定承諾者が一人も出なかったら私に声をかけてください。私はこのタイミングで学生を集めることがめちゃくちゃ得意なんで、ということを言っておくと、すべての採用マーケットでは詳しくなかったとしても、このタイミングのこの時期だったら私が一番お役に立てますよ、7月の1か月間で、学生を集めることが一番詳しいのは私ですということを、分野を狭めることによって自分の専門性を高めるわけです。
Webマーケでもそうです。Webマーケで一番詳しい人と言われると厳しいかもしれませんが、BtoB分野でこのタイミングでこれをやりたいなら私が一番詳しいですよ、みたいな感じで、自分ができることをどんどん狭めていくことによって相手にとって一番詳しい人、専門家だと思ってもらえる可能性が高まるということと、どういうタイミングで声をかけてもらうかを詳しく決めていきましょうねということです。
ハロー効果 際立つものが一つでもあるとその人の印象に影響する心理
余談ですが、ハロー効果というものがあります。これは人間の心理なのですが、一つでも際立つものがあれば、他のものにも詳しいんじゃないかと思ってもらえるものです。私を例に挙げて話をさせてもらうと、営業のことをブログとかユーチューブでいろいろ話をさせてもらっていると、営業について詳しいと思ってもらっています。そう思ってもらっていると営業の相談をくれている人はだんだん営業以外でも相談してくれるようになります。例えば経営についてどう思いますか、起業についてどう思いますか、このプロダクトをどう思いますか、と営業外の質問も来るのですが、それは私が営業に詳しいから起業や経営に関して相談に乗ってもらってもいいアドバイスをくれるんじゃないかと期待してくれているわけです。
それは私が起業コンサルをやっている、営業についてこうやってずっと伝え続けているからこそのハロー効果、営業の専門家だからこそ詳しいはずだというハロー効果が生まれているので、すべてにおいて精通しているパーフェクトな人間ですと言っても伝わらないので、この分野については詳しいので是非私のお任せくださいと言っておくことによって、周辺分野についても詳しいのではないか、専門家なのではないかと思ってもらえる可能性が高まるということです。
人間の購買プロセス：AIDMA
何でもできます、いつでも声をかけてくださいという言葉ではなく、この時に私に言ってください、この悩みであれば私が一番詳しいので行ってくださいね、みたいなことをお客さんにちゃんと伝えておくことです。人間の購買心理やプロセスはAIDMAと言われていますが、AがAttensionで商品の存在を認知して、IがInterest、商品に関心を持ってもらう、DがDesire、商品を購入したいという欲求、MはMemory、商品の記憶が強化されてA、Actionです。
ここでお話ししたのはMemory、記憶をしっかり残させるためには自分がどの分野に詳しい人なのかということと、どういうタイミングで思い出してもらうかをしっかり伝えることが大事だということでこのお話をさせていただきました。特定の分野の専門家で、この分野なら私に声をかけてくださいということを、もしその場で即決で受注をいただけなかったときは、しっかり伝えることによって改めてお客さんから問い合わせをもらえる可能性があるということで、ぜひしっかり意識してお伝えいただければと思っております。即決できなかった時に何を伝えるべきか、お客さんに伝えるべきトークということで、絶対に言ってはいけない言葉、何でも相談ください、いつでも言ってください、困ったときは声をかけてください、ではなくて今お話ししたことをぜひお客さんに伝えていただいてしっかり記憶に残る営業トークを行っていただきたいと思っております。
