今日のテーマ
売れる営業トークの流れは顧客のモチベーションにあり
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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売れる営業トークの流れについてお話ししていきたいと思います。営業トークの流れというか、何をどう話せばいいのかに意識が行きがちだと思いますが、どういう順番で話すかはすごく大事です。同じことを伝えるとしても、順番をちょっと変えるだけで全然相手の印象が変わってきますということで、このお話をさせていただければと思います。
ステップ1 商材に関するアイスブレイク
私が意識している、商談をするときの流れをざっくりとお伝えしておくと、まず雑談しましょうというのはよく言われることです。アイスブレイク、雑談しましょうという話ですが、アイスブレイク、雑談の話はけっこう営業に全く関係ない話で雑談しようとしている人がけっこう多いです。けれど営業の最終的なゴール、この商談のゴールは基本的には受注をいただく、契約をもらうことにいかにつなげるかです。
営業スキルを上げるには自分の苦手なことをやらない方法を考えて代替えすることも一手
営業で、すごく話すことが上手だったり、雑談のネタがめちゃくちゃ引き出しがありますという人ならば良いですが、私は人見知りなのであまり雑談はうまくないと自分では思っています。営業でうまくなりたいと思ったときに、いかに自分の苦手なことをやらないかという発想で動いたほうが、当然営業の質は上がります。
なので私の場合は、雑談と思ったら実はしれっとヒアリングをしていますみたいなことは結構多くて、具体的に言えば、会話をしながらけっこう相手のことを聞いています。
雑談のネタを提案したい内容と紐づく話にすることでヒアリングと関係構築が両方できる
たとえばwebマーケの話をしたときに、先日御社のランディングページちょっと見させてもらったんですが、あれは面白いですね、みたいな話をいきなり話します。それはLPの改善を提案したいと思ったときに、実はここにこだわりがあってねとか、今回デザイナーさんがうまくやってくれてさ、などいろいろ教えてくれるんです。なので雑談のネタは、今回自分が提案したいと思っている内容や提案内容に関連する情報に話をぶちこんでいったほうが、相手としても話をしやすいです。
当然営業が来るということを相手もわかっていますから何かしら提案をされる、言葉悪く言えば売り込まれるという気持ちを持っています。そういう心づもりをしている相手に対して、今日のお天気いいですね、とか、いきなり全然関係ない話をされても、特に初回訪問のタイミングであれば、何の話なんだろう、誰なんだろうと思われている可能性は非常に高いのであれば、今回の商材に対して関連するものとかで話をしたほうがいいです。
Webマーケの話をしたときには、ランディングページや他で出稿している広告を見たり、そのほかで採用サイトでいけば、私はナビサイトにのっかっているページやリクルートでこのページ面白かったですね、みたいなことを言ったりして、相手を褒めることが多いです。ほめながらいろいろ話をしていくとこだわりが出てきたり、ここをもうちょっとああしたい、こうしたいということを会話をしながら実は引き出していきます。今回のWeb本当に確かに面白いと思うんです。けっこう問い合わせとかは来ています？みたいに話をすると、いろいろ情報とかも聞けるわけです。
ステップ2 商材のポイント説明
ある程度話が聞けたなと思ったタイミングで、すみません。いろいろいきなり質問をさせていただいて。勉強になりました。ちょっと今回弊社がやっていることだけご説明させていただくと、営業資料はこちらなのでご覧ください。」と全部話しません。ポイントだけ伝えるようにしています。
ポイントとは何かというと、ここのタイミングではまだお客さんが正直営業のことを、私のことを信頼しきっているかというと、信頼しきっていないという前提で話をします。細かい話や機能にはこんなものがありますという話ではなく、まず大事なポイントは気持ち的に面白そう、この人使えそう、何かいいことあるかもという感情をいかに揺さぶるか、感動させましょうという気持ちを持ってもらうことが大事です。
ポイント説明で意識すべきは記憶・印象を残すことが大事
商材の話を細かく話したところで、まだ警戒している相手の詳しい話は警戒心を強めるだけで話しません。「うちの会社の覚えてほしいポイントは3つしかないので、3つだけ覚えておいてください。」みたいな話をして、まず印象に残る、インパクトを残すことを意識しています。そうすると、何か面白そう、何か使えるかもしれないということが見えてくるので、話を聞いてみて「どうですかね。ちょっとでも興味を持っていただけましたかね?」という話をしたときに「今はすごく簡単にお話をさせていただきましたが、さっき聞いた御社の課題感でいくと、この部分は私がお役に立てる気がするのですがどうでしょうか？」という質問を投げます。
なのでヒアリング雑談をしながら質問を投げて、簡単に自己紹介をした後にまたどうですかね？という形で聞く。プレゼンや提案というのは、どちらかというと自分がいかに話すかということばかり考えがちですが、本当に意識すべきなのは、そこに関して相手がどんな反応をしているのか、どんなリアクションを持っているのかということを意識しながら、聞いていくことが大事です。
ステップ3 顧客事例と商材への想いをプレゼン
雑談もして仲良くなれました、いろいろ話も聞けました。それを踏まえたうえで簡単に自社紹介もできました。次に何を伝えるかというと顧客の事例です。顧客の事例や自分が商材を好きな理由、なんで営業をしているのか、この会社に入った理由をちょっと楽しくお話ししましょう。ここで何がしたいかというと、お客さんにとっての変化があることを具体的にイメージしてほしいということがあることと、私はこの商材を好きだから営業しているんだという気持ちを伝えることです。
事例を伝えるということはイメージしやすいと思いますが、お客さんのbefore/after、ヒアリングをして課題が見えてくるということは、何かしらの問題があって、課題があるということは今何かしらを変えたいという欲求があるということなので、今その課題を解決する、before/afterを具体的に、今他社でもこういうことが起きているので、やったほうがいいですよね、やりましょうと話をします。
ステップ3 顧客事例と商材への想いをプレゼン
もう一個自分の商材への思いを伝えましょうというのは、基本的に営業に対するお客様の偏見とか思い込み、売り込みというのは基本的にお客さんに不利益を被らせても営業が得をしたいというような気持ちを持っているのが一番警戒される理由です。なのでそこを解決するためには私はこの商材が好きで、この商材をもっと世の中に広めるために、もっと世の中が良くなるから御社にも使ってほしいという気持ちをしっかり伝えることによって、この人はずるをして売り込もうとしている人ではないんだな。本当にこの商材が好きで、うちの会社のことを思ってくれているから今回紹介してくれるんだ、という気持ちを持ってほしいです。
雑談をしてたくさん話をすることで、心理学でもよく言われている認知的不協和の解消ですが、自分のことをたくさん話すということは、気持ち的にはその人のことを好きだから話すとなるわけです。けれど営業が来て話をしている状況は、好きだから話すというよりも聞かれるから話すという状況なのですが、人間は不快な状況を錯覚していくので、たくさん話しているから、私は営業のこの人と相性が良いのかもしれないなと思える。それはヒアリング、雑談をしながらたくさん話してもらうことによって気づいてもらいながら、もう1回自分の自己紹介をすること、自己紹介はわたしのプロフィールを0歳から話すということではなく、営業ですので商材が好きな理由や商材への思いをしっかり伝えていきましょう。
ステップ4 モチベーションクロージング
敵ではない、味方である、この商材が好きだからすすめてくれている、たしかにbefore/after で私もこうなれたらよいなという気持ちを持ってもらったら、御社もどうですか？ぜひやらせてくださいという気持ちを最後にかけてクロージングしていく。このタイミングで詳しい機能や性能について一切していません。聞かれたらしますが、トークの流れの中でする必要ないです。お客さんがどんな機能があるからやるというかは、この後です。
やりたいとかおもしろそうとかいう気持ちを持ってもらってから初めて具体的にこういう機能があって、こうやって使っていただくと成果につながりますということで興味を持ってもらえるので、今お話しした売れる営業の前半トークは、基本的に営業や自分自身に対しての興味や信頼をしっかり獲得しましょう。それができてしまったら、あとは詳しい話は資料を使っても何でもよいので、デモを見せてもいいので見せながら詳しく解説していく。最後に詳しく説明しましょうということで、最終的なクロージングになります。
売れる営業ほど前半でしっかりお客さんに商材や営業のモチベーションを作っているということです。売れない営業ほどモチベーションを作る前に商材の詳しい話や具体的な金額の話をしてしまってまた検討します、みたいな形になってしまう。モチベーションが作れていないと、今決断する理由やしっかりと真剣に考える目的が作れていないのでこうなってしまいます。営業がぜひ意識していただきたいのは、まずは相手のモチベーションを作るためのトークを前半で必ずしましょうということを意識いただいて是非提案を進めていただければと思っております。売れる営業トークということで、まずはお客さんの営業自身に対するモチベーションを作るということをぜひ意識していただきたいとお話しいたしました。
