今日のテーマ
今のままで大丈夫と思っている相手の7つの本当の理由と4つの切り返し質問トークと1つの意識
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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今のままでもよいと思っているお客さんに対しての営業トーク、ということでお話ししていきたいと思います。「今のままでも大丈夫と思っている人に対して、今の現状に気づいてもらって自発的に話を聞きに行きたい、解決したいと思ってもらうにはどういった質問をすればよいでしょうか？」というご質問をいただきましたので、お答えしていきたいと思います。
相手が「今のままで良い」と思えている理由は2つの不足が原因
そもそも今のままでもよいと思えてしまう理由には2つの不足があります。1つは緊急性、もう一つは重要性で、今のままで大丈夫かな？という気持ちが足りない、今のままでも大丈夫だと思っているのは緊急性が足りない、今のままでも大丈夫、何とかなっていると思っているのが重要性が不足している、です。
緊急性と重要性のどちらかが不足することによって、人間はとたんに動かなくなります。基本的に人は面倒くさがりだからです。人間の性質上もともとそうで、変化を嫌う生き物だからです。恒常性を持っているので、基本的には今まで通り生きていきたいという本能や本質がある、そこからわざわざ新しい行動をするためには、重要性と緊急性の両方を持っていなければいけないということがまず前提として押さえておいていただきたいと思います。今必要だと思えない理由には何があるのか、営業の話を聞いてくれないポイントとしては7個ありますので、まずは今必要だと思えない理由についてお話ししていこうと思います。
今必要と思えない理由1 真剣にその問題を解決しようと思えていない
1つ目は真剣にその問題を解決しようと思えていないということで、具体的にはその問題を放置することで将来的に起こる損失やリスクに気づけていない、そもそも問題の原因がわかっていないのでそれが必要だと気付けていない、あとは担当者の仕事の範疇を超えているということで、自分の責任外だと思っている場合は、それは別に私がやらなくてもいいよねと思えてしまったり、自分の仕事が増えることが嫌だったり、とりあえず何とかなると思っているということです。真剣にその問題を解決しようと自分自身が思えていない、目の前で話をしている人、会話をしている人が、私が解決しようという気持ちを持てていないケースです。
今必要と思えない理由2 悩みすぎて結論が出せない
次は悩みすぎて結論が出せないということで、今は情報過多、サービス過多の時代なので、選択肢が多すぎる、悩みの原因がわかっていないので、どう考えたらいいかわからないみたいなことが起こっているということです。どう考えたらいいかわからないという人が多いので、結果、ちょっと今すぐ答えが出せませんみたいなことになってしまうということです。
今必要と思えない理由3 情報が少ない
次が情報が少ないということで、情報過多ですが自分で情報を取りにいかない人もいるわけで、今検討するための情報が足りないとか、とりあえず競合他社の話を聞いてから結論を出しますみたいなことを思われてしまうということです。
今必要と思えない理由4 今考えるメリットが少ない
次が今考えるメリットが少ないということで、今じゃなければいけないということがあったり、いつかやればよいと思っているということです。だいたいいつかやればよいと思っていることは永遠にやらないことになりますが、そういう気持ちを相手側が持ってしまっているということです。
今必要と思えない理由5 1人じゃ決められない
次が一人では決められないケースです。決裁者が上長で自分でなかったり、BtoCの個人向けの営業ならば、家族と相談しないと結論が出せませんと思っているということです。
今必要と思えない理由6 そもそも即決しないと決めている
次がそもそも即決は出せない、今結論は出せないと決めているというケースです。ネットで調べてから答えを出そうと思っています、口コミサイトやネットで検索をしないと答えを出せないという人もいるということです。
今必要と思えない理由7 営業のことを信用していない
最後の7つ目はそもそも営業のことを信用していないということで、その場で答えを出さない、冷静に考えたいという気持ちを持っている、ということです。
営業トークで伝えるべき情報は期待と信頼の不足をどう補うか
即決してくれない、今答えを出してくれないという相手に対してやるべきことは、この7つを解消していきましょうねということですが、一番根本的な問題は営業のことが信頼されていないということと、サービスの期待度が不足している、この営業は怪しいなという気持ちといろいろ教えてもらったけれどあまりワクワクしていないなという気持ちが起こってしまっているということです。1回の商談や1回の営業で一気に高めましょうということはすごく難しいことですが、ワクワクさせられていないということと営業に対する信頼不足なので、どうその不足分を補っていくのか、ということを考えなければいけません。
サービス導入・商品購入前後のbefore/afterの変化を伝える
不足を補うために伝えるべき内容は、まず提案内容に対してbefore/after、変化をイメージするために変化をイメージする期待度アップ、ワクワクしていないので、今回いろいろ教わったしやれたらいいなと思うけれど、という気持ちになってしまっているということです。それはすごく面白いねという気持ちを作れていないということがまず問題になりますので、お客さんにいろいろ聞いていきます。before/afterの変化のイメージを伝えることによって、こうなったらテンションが上がりますよねとか、こうなったらだいぶ楽になりますよねとか、これが実現できたら先ほどおっしゃっていた新規事業の立ち上げができますよねという形になります。
before/afterの変化が目の前の人の実利にどう繋がるか
ここで大事なことはbefore/afterを通して目の前の人の実利にどうつながっているか、を明確にしていきましょうということです。例えば今うちの会社はめちゃくちゃ忙しくて残業が多いんだよねと話してくれた担当者ならば「このサービスを使ってもらったら当然業務の効率化や会社の生産性が高まると思います。〇〇さんも7時に帰れますよね。」と言ったほうが相手も期待できます。BtoBの時は会社にとってのメリットという話をしがちですが、目の前の個人にもいいことがありますよということを伝えないと、当然ワクワクしません。いろいろ話をした後に「最近上司が厳しくてさ。」と言ってくる場合に「これが実現できて実際に成果が出れば上司も絶対に喜んでくれますよね、これで怒られずに済みますね。」と言ってもらったほうが、相手にとってもワクワクしやすいです。なので特にBtoBの営業ではなりがちですが、個人にとってのメリット、わくわくする実利をしっかり伝えてほしいです。
両面提示：メリット、デメリットの両方を相手に伝える
次に営業のことを信頼していないというケースで行けば、うちのことを信用してくださいと言っても信用してくれませんので、何を伝えてほしいのかと言えば両面提議と呼ばれる方法ですが、メリット、デメリット、リスクもちゃんと伝えましょうねということです。これって避けたいですよね、こうならないようにしましょうというリスクを伝えることに合わせて、うちのサービスを使ってもらったらこういうデメリットもあります、こういうリスクもありますということをしっかりお話しいただく必要があります。
やらなければいけない、やらないとこういう損失がありますよということと合わせて、うちを使っていただいてもこういうリスクもありますということを伝えていかなければいけません。商材のメリット、デメリット両面をしっかり伝えましょう。
競合や業界の動きから今、動かないことから生まれる業界のリスク
次は競合他社の動きや業界のトレンドで、御社だけ取り残されて他の会社がやっているというのは避けたいですよねとか、他にも同様の動きが出ていますよねとか、みたいな形を伝えていきましょう。
ここで今説明させていただいた質問は全部基本的にはYESになる質問を言います。相手に〇×を判断してほしいわけではなく、こうなったら絶対いですよねとか、これは絶対避けたほうがいいですよねと言うことに対して、小さなYESや承認をもらっていきましょうということです。
意識すべきはYesがもらえる質問の形にすることが大事
人間には一貫性の法則があり、人間の心理はいったんやると決めたことや自分がふったことに対しては責任を持ちたい、言ってきたことに対しては一貫性をもって同じ結論にしていきたいという人間心理があります。こういった絶対に〇がもらえる、YESがもらえる質問に対してこれは必要なのかもしれない、確かにやったほうがいいなという気持ちをどんどん高めていくことができる、ということです。これは印象をコントロールしていると思ってほしくないですが、営業の目線で見たときに、これは絶対にやったほうがいいな、これをお客さんがやらないほうが損失を被ってしまう、と思える場合には、そこに対してしっかり理解してもらうために小さなYESを積み重ねていくことが大事ですよということです。
営業がいい説明をバンバンするのではなく、お客さん自身に気づかせるということがヒアリングですごく大事なことなので、ヒアリングをして気づかせるための質問が今ご説明をした内容です。今必要と思ってもらえない相手に対しては、そもそも営業に対する信頼不足とサービスやこちらの提案内容に対する期待値不足ですので、そこを補うための質問、その質問とは小さいYESをもらっていくことが大事になりますので、ぜひそう言った点を意識しながらお客さんとコミュニケーションをとっていただきたいと思っております。
