営業でアプローチしようと思っても、お断りをされてしまうことはよくあります。
同じお断りと言ってもいろいろな断られ方がありますが、断られたときにもっと粘るべきなのか、それとも割り切って諦めるべきなのか、悩みますよね。
一度断られたからとすぐ引いてしまっていてはいつまでたっても仕事が取れませんし、その反対にいつまでも見込みのない客先にアプローチしていても時間の無駄です。
どこまで粘るべきなのか、お断りに対するアプローチについてお話します。
登場人物
第三営業部部長 ささだ
Aさん
誰が何を言っているか、でパターン分けをしてそれぞれ切り返しトークを考えておく
自分の中でここができていないという不安なところは？
やはり受付を突破することに課題を感じています。理由がないような断りに対して粘るべきなのか、そういうものだとあきらめて誰が言っても無理だったと割り切るのかがわからないのと、本社一括とか親会社がやっていますというところに対して情報提供だけでも、という感じでアプローチしたほうがいいのか、もしくはここで渡しても本社の人に渡る可能性が限りなくゼロに近いから、それは切る考え方でいくか、そこのところが明確になっていないです。
商材の一番安い単価はどのぐらい？
一番安いものだと10万ぐらいのものがあります。一人5000円ぐらいのものもあります。
ちょっと考えてみたのだけれど、1000人ぐらいの会社で本社が大阪にあって支店が20店舗ぐらいあります。10万円の買い物を本社が一括でする？
いや、たしかに難しいかもしれないですね。
何十店舗も抱えている法人にたかだか10万・・・と考えたときに10万円の買い物を「本社の承認がないと買えません。」とか、「本社から言われたものでないとちょっと使えません。」と言うのは効率が悪くない？可能性としては本当にあると思う。本当にそういう会社とか本社で言われたものしか使えませんとかあるかもしれないけれど、店舗や支店で買える予算が何かしらあるはずなので、本社一括でと言われたら、「ちなみにその店舗の中でとか、支店の中で決済が可能な金額はないですか？」みたいなところをちゃんと聞いたほうがいい。
お断りトークのケースも全然あるから、各店舗で毎月100万円ぐらい使いますというところも全然ありうるわけで、本社の承認が必要ですみたいなケースもあって、じゃあ承認をいただけるようにこちらでも見積もりを用意しますので、ということも全然できる。だから自店舗で決済できるものはないか、決済できる範囲がどこかというところと、自店舗とか本社に提案できたり、話を上げることができないのかは聞くべき。「この支店にこういうものを入れたいけれどそんな事ができますか？」とか。
大阪が仮に本社で東京ルールなんてわからない。もっと言ってしまうと北海道はめちゃくちゃ寒いけれど、大阪の人が「札幌でストーブを買いたい。」と言ったときに「いや、大阪の承認がないと買えません。大阪で買ったものを使ってください。」と言われたら、ぶっ飛ばすぞとなる。そういう場合は仮に決済が本社だとしても、札幌ではこういうストーブが凍えてしまうから必要なんだとあげているはず。
本社一括という言葉が本当にすべて一括なのか、となったら決してそんなことはないはずで、店舗内で管轄している予算の範囲内とか、支店から本社にあげているケースも全然有りえるはずだから、そこをちゃんと聞いてあげるというアクションがまず一個。本当に全部本社に言っているんですか？という話。「御社はニューヨークが本社ですよね。ニューヨークにいて八丁堀のことなんてわかるわけないじゃないですか？」というのがまず一個。たしかに大半が理由のないお断りに対して営業がどうこうできるのと言うのは確率としては結構低いのは事実だけれど、ここで困っているところは？
理由のないお断りに対して、アプローチできれば幅が広がるかな。
理由のないとはなんと言われるの？
取引のところがあるので結構ですというパターンか、うちは営業のセールスは一切お断りしているという強いアウトが帰ってきます。
それは捉え方が間違っていて、理由は一応ある。正しいか正しくないかは別として営業セールスはお断りしますというのが理由。自分だったら「営業セールスってこの辺では飛び込みが多いと聞くのでうざいですよね。」みたいな話をすれば、そうなんだよねと会話ができる可能性がある。「今日、私はカタログを置きに来ただけで一切営業はしないのでご担当者様におつなぎいただけませんか？」と言ったら、まあそれだったらと言ってくれる可能性もある。
「ずっと取引先があるからなんです。」と言われたときに、「ちなみに失礼だと思いますが、今の業者さんは100点満点で点数をつけるとしたら何点ですか？100点だったら帰ります。」と言ってもいい。「100点だね。」と言われたら、「わかりました。今日は帰りますので、カタログだけを置いておくので名刺ください。」と言ったら名刺をくれるかもしれない。
理由のないお断りはないはず。「ちょっと気が向かないから。」と言われたときに、「なんか僕の見た目とかなにかにおいます言える。ふわっと理由がないでくくってしまうのが危険で、切り返しトークが出てこなくなっちゃう。逆になんと言って断られたのか事例を自分の中でたくさんそろえておいたほうがいい。これを言ったら突破できたとか、突破できた人のパターンを整理する。
40歳ぐらいのメガネのおじちゃんが出てきて「取引先がいるから。」と言われたら、「今何点ですか？」と言ってアポが取れたから、似たような人が出てきたらこれと同じトークをしよう。だけれど20代の若い女性が出てきたときに何点ですか？と言ったら「えー、わからない。」と言われたという可能性もある。という場合はこのトークは向かないから、例えば「ぶっちゃけ今の取引先で不満に思うことって一個もないですか？」という話をしてあげればいい。「万が一取引先に不満がなかったら上司の愚痴でもいいので私にちょっと話を聞かせてください。」みたいなすこしゆるいのりで話をしたらアポが取れるかもしれない。
名刺がもらえるかもしれない。という風に飛び込みの切り返しは基本的にはこれを言われたらこれでOKではなくて、この人がこれを言ったらこれを切り返すから次に話が進むというように、結構抜けがちなのが誰が何を言っているか。何を言っているかだけではなくて誰が何を言っているか、このパターンのときにはこの切り返しトークをする、と自分の中で見つけていかないと答えが出づらい。誰が何をの掛け算。これに対する切り返し。
何を言っているかだけしか考えていないケースが多いけれど、20代の女性と60代のおじちゃんが同じことを言っていたとしても意味合いはぜんぜん違うはず。お前訴えるぞと言われたときに、この人は冗談で言っているなというケースとこいつはマジだぞというのはぜんぜん違う。そこを自分の中で蓄えを作っていくことかな。
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