今日のテーマ
私、テレアポ話しすぎ？かどうかがわかる話
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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ヒアリングと説明の割合についてご質問をいただいたのでお答えしていきたいと思います。テレアポで話をする中で、営業が話す時間とお客さんが話す時間の割合についてご質問をいただいたので、お答えしていきたいと思います。
営業前半は営業が9：1で多く話す
営業やテレアポの本を読むと、どれもヒアリングを多くしましょうということで、理想は7：3や8：2という形でお客さんが話している時間を多くせよということがたくさんの本に書かれています。1回の電話や商談でもなんでもそうですが、全体から見れば結果そうなっていますという形が理想ではありますが、その言葉だけをうのみにして、いきなり営業が黙りこくってお客さんが話すまで待っていようとしても、当然お客さんは話してはくれません。なので話す割合とお客さんに話される割合は、前半と後半でしっかり分けて考えるべきです。
具体的に言えば、前半は9：1で営業のほうがたくさん話をするべきです。お客さんが自分のことを話すか話さないかの判断は、まず相手のことを信頼できるかどうかです。極端ですが、BtoBではあまりないですが、個人で営業をかけているとき、この電話はオレオレ詐欺じゃないの？とか怪しい電話じゃないの？となったら自分のことを話しません。まず自分が何者なのかをしっかり伝えることと、今回用件は何なのか、かつあなたの敵ではありません、ということをしっかり説明しなければいけません。そこに対してお客さんにたくさん話してもらおうと思っても、まずはあなたは何ですか？というところから始まっているので、まずは前半については営業のほうが多く話さなければなりません。
話すべき内容は商材説明や会社の説明ではなく、私はあなたの敵ではありません。味方でこういう者ですとしっかり前半で自己紹介をしないと、テレアポの会話は広がっていきません、そうやって自分のことがちゃんとわかってもらったタイミングをすぎて、しっかり自分が説明すべきことをしっかり説明したタイミング、自己紹介が終わったタイミングで次にやるべきことが、そこから徐々にヒアリングになっていくわけです。
営業後半は1：9でお客さんのほうが多く話す
ですから前半は9：1で営業が話す、後半になればなるほどお客さんが多く話す、最終的には9：1でお客さんのほうが多く話していることが理想的です。最終的に全部合算をして分けていったらお客さんのほうが多く話していました、というのが理想です。
営業前半の自己・商材・会社紹介はできるだけ短く伝えることが理想
前半の自己紹介で行ったら、短く自分のことがしっかり伝えられる言葉だったり、説明の仕方は磨いていったほうがいいです。警戒している人の話をべらべら聞いていたいかというと、そういう人はあまり多くありません。お客さんから質問をされれば、それに対してしっかり答えていけばいいですが、できるだけ短い言葉で自分のことをしっかり説明していくと、テレアポはその後の会話が広がりやすく、続きやすくなります。
質問を詰問にしないこと、つまり質問しまくらないこと
もう1個のポイントとしては、お客さんにどうしたら話してもらえるかということですが、ポイントは質問を詰問にしないことです。けっこう多いのが、質問しよう、ヒアリングしようと思ったときに、質問を矢継ぎ早に一個回答をもらったら、質問リストがあるのではないかという感じで、ポンポン質問を投げまくる営業がいますが、これはお客さんからすると負担が大きすぎて答えてくれなくなります。
相手の言葉、発言から言葉を広げることが大事です。営業が聞きたいことを聞くことももちろん大事ですが、そこに意識を持つことは大事なのですが、営業がやるべきなのはお客さんの言葉をちゃんと聞いて、ご質問に答えていただきありがとうございます。ああ、そういう気持ちはよくわかりますという形で相手に共感を示したり感謝を示しながら、その言葉から話を広げていく気持ちを持ちましょう。
相手に話してもらうためには黙る勇気を持つことが大事
もう1つは、一回質問をしたときに、お客さんが考えていたり、電話は相手が見えないので間が生まれるのは怖いですが、黙る勇気を持ちましょう。お客さんが考えている時間があるわけで、そこに対して営業が切ろうとしているのかな、話を終わらせようとしているのかなという風に勘ぐってしまって営業が言葉を重ねてしまうと、結局営業の言葉に対してお客さんが、ああそうですね、そんな感じです、という形で話が広がりません。だから黙る、テレアポでも商談でもなんでもそうですが、営業が話しすぎないようにするため、お客さんに話してもらうためには、営業自身は黙りましょう。
今回はテレアポなので、テレアポのゴールはとりあえずでよいので、会いたいという言葉を引き出すことです。詳しく聞きたい、とかもうちょっと話を聞きたいから来てよということを言ってもらうことが理想です。なのでそこに対してはお客さんが明確な目的意識はなくてもOKなので、とりあえずでいいから会ってもいいよ、という気持ちを作ることが大事です。お客さん自身がもう少し詳しく知りたいとか、もう少しちゃんと説明してくれ、という雰囲気や言葉に合わせて、そういうものが出てきた瞬間に、じゃあお会いして詳しくお話しさせてください。そのほうがわかりやすいと思うので、という言葉を言っていきます。
「もう少し知りたい」という様子があったら「すぐに会って詳しく説明させてください」
その言葉を言ったときに、お客さんから電話でもう少し詳しく教えて、みたいなことを言われることもあると思います。なんですが、そういうときは、では詳しくご説明しますね、とテレアポの中でご説明をして、もう少し会話が進んできたタイミングで「そこまでご興味を持っていただけるのであれば、お会いしてもう少し詳しくご説明させていただきたいので、来週月曜日か火曜日にご説明させていただくのはいかがですか？」みたいな形で、もう1回詳しくご説明させてくださいという話をします。
テレアポは商材の詳しい話をしない 詳しい説明をしたくなったら「会って説明させてください」
それを何回も繰り返していくと、まあそうだね。そこまで言うなら一回あってみようかなということになりますので、テレアポで意識すべきことは商材の詳しい説明は極力しないで、商材の詳しい説明をするタイミングではあって話をさせてくださいという問いかけを相手にしましょう。相手の聞きたいモチベーションはできているわけなので、モチベーションをしっかりさせたうえで会って話をさせてくれというトークを投げながらお客さんへのアポ取りにつなげていただきたいと思います。
テレアポ時の提案とヒアリングの話す割合、聞く割合ですが、前半を多く話して、後半は多くお客さんに話してもらう。そのためには相手の発言から会話を広げる、黙る勇気を持つ、そもそもテレアポの目的は会ってもらうことが目的ですので、相手が詳しく知りたいなという気持ちが少しでも感じられたら、詳しくご説明させてくださいとアポ取りにぜひつなげていただきたいと思います。テレアポ時にヒアリングと説明の割合ということから質問に回答させていただきました。前半はぜひしっかり説明をしていただいて、後半はお客さんに話してもらうよう、意識していただきたいと思っております。
