今日のテーマ
納得満足してもらえる提案前ヒアリング
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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商談のヒアリングを成功させる1つのポイントについてお伝えしたいと思います。
商談の大事なことは良い提案をすることで、良い提案とはお客さんの課題を解決する、かつお客さんの納得感があることなので、論理的、ロジック的に成り立っていることと合わせて、相手側が気持ち的に納得できることがすごく大事です。気持ち的な納得とロジック的な納得の両方をどう作るかですが、良い提案のベースはお客さんをベースに組み立てていかないと成立しません。お客さんは自分の話をちゃんと聞いてくれた人の話なら聞きたいけれど、一方的にこれを絶対にやったほうがいいでは納得できません。極端ですが、自分の話もちゃんと聞いてくれないくせに提案しやがって、という気持ちになりやすいです。
この営業は私のことを真剣に考えてくれているなと思ってもらうためには、お客さんにどれだけ最初に話してもらうかがすごく大事です。お客さんの納得感を作っていくためにも、商談で私がすごく意識していることは最初の5分間でどれだけ話をしてもらうかです。提案が終わった後にいろいろ話を聞いたみたいな感じになってしまうと、後になればなるほど話す気がなくなってしまいます。最初のリフレッシュされた状態で、お客さんに話してもらうための方法が今回お伝えしたテーマです。
話したい欲求を最初に作る
人はどんな話ならば一番しやすいかですが、自分の好きなことや得意な話です。義理の弟はゲームがめちゃくちゃ好きですが、普段はあまり話さなくてもゲームの話や機械の話になるとめちゃめちゃ話してくれます。これは義理の弟だけではなく、人間はみんなそうです。自分の好きなこと、得意分野に関してはネタや引き出しがたくさんあり、そこにめちゃくちゃこだわりがあるとか、頑張っていると話したい欲求があります。その話したい欲求をいかに作ってあげるかが最初の5分間で結構意識していることです。
わたしは、提案する前には必ずお客さんにたくさん話をしてもらいましょうということを意識していて、営業をしているときはできたら初回訪問で即決即断してもらうことが理想ですが、お客さんに話してもらっていないという感覚を持ったときは、うちはこんなことをやっているので、改めて詳しくご紹介させてください、と商談については2回め、3回目の訪問に持っていっちゃうことが多いです。
初回の訪問でいくと、いきなり得意なことや好きなことは見つけられないと思うので「はじめまして、よろしくお願いしますから。」採用ならば「採用の件でお伺いしたのですが、直近で今課題感とかありますか？」みたいなことを言います。いきなり課題が何か、今悩んでいることを教えてくださいと言っても、何かをやろうとか発注をかけようとか決めているお客さんならもちろんいろいろ教えてくれると思いますが、そこまでまだ温まっていないお客さんなら、「採用人数が足りていなくてねえ・・・」なんてそれはそうでしょうみたいな回答しか出てきません。
なので私がやることは「わかりました。うちの商材はこういう商材なので多分御社のお役に立てると思います。」みたいな話をして、どうですか？と一旦切っちゃいます。その次にやっていることは「御社に合わせてちょっと提案を持っていきたいので、改めて次回訪問を、長いおつきあいをさせていただければと思っております。」という形をした後に、ちなみになんですが・・・とフェイスブックやツイッターでその人の名前を検索してそこに情報が出ていたら、その情報の話をします。
子供と遊んでいるとか、という投稿が多かったら、子供好きですか？わたしはもうすぐ子供生まれるんですよね、みたいな話をしたり、事前に相手のことをリサーチしておくことはすごく大事なことなので、最近であればヒアリングや確認しておいたり、持ち物とかでこだわりがあるかの話をしたり、後は過去の部活の話です。「最近聞かせてもらっているのですが、私は高校時代に何部だったと思いますか？」という話をけっこうするのですが、最近は「サッカー部ぽい」とか「テニス部ですか？」と言われたりするのですが、「野球をやっていたんです。○○さんはどうですか、部活をやられていたんですか？」と話をしていくと、けっこう部活の話は話を広げやすいです。
自分の好きなことやこだわりのあること、最近はまっていることはなにかありませんかとか、当たり障りのなさそうな雑談をしますが、実はその雑談を次の2回目、3回目の訪問をしたときの、一番最初の話のネタにします。たとえば野球が好きです、どこか応援していますということを聞いたら「昨日ヤクルト勝ちましたね。」とか、から打ち合わせを始めるとか、最近趣味でフットサルをやっていますという話をしたら、「最近フットサルはめちゃくちゃ流行っているみたいんで、私の知り合いの経営者の人もフットサルをやっているみたいなんですよね・・・」みたいな話をしてあげる。
そうやって打ち合わせの最初に得意なこと、相手の好きなことから話をしてあげる。当然会話が盛り上がります。その盛り上がった状況から「改めて今回いただいたお話を元に具体的にお答えしていきたいと思うのですが、採用についてもう少し突っ込んだ話を聞きたいので、聞かせてください。」みたいな話をすると、相手が話をしてくれやすくなります。
最初から商談をステップに分けて組み立てていくことが大事
初回の訪問で全部やることは大変で、関係構築をして、アイスブレイクをして場を盛り上げてヒアリングをして、そのヒアリングをもとに瞬間的に相手が刺さる提案もして、刺さるということはロジック的に成立もしているし相手も気持ち的に納得できて満足感も高くて、というのを一回の商談で30分から1時間の中でやりきることはすごく難しいことなので、そうであれば商談自体を分けて、盛り上げるためのヒアリングをする時間、具体的にサービスを提案するためのヒアリングの時間、サービスを説明する時間、アイスブレイクをする時間、関係を作る時間みたいなことを複数回に分けてアプローチしていきます。
1回の商談で全部できる人はそれはそれでいいですが、それが難しいと感じている人は、最初から1回の商談ですべてをやろうとしないということはお客さんにとっても信頼や納得感が作りやすくなるので、今自分が営業している中でちょっと関係を作ることがなかなかうまくいかない場合は、たぶん1回の商談で全てをやろうとしすぎです。複数回の商談に分けてできることはないかみたいなことを考えてもらうと、営業の質やお客さんの納得感も上がってくると思うので、ちょっと意識いただければということでこんな話をさせていただきました。
