今日のテーマ
電話営業が当たり前の業界で他社から一歩抜き出る方法
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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テレアポのトークスクリプトをいただいたので、添削をさせていただこうと思います。光通信という難しいテレアポをされているのですが、実際のトークを見ていきたいと思います。
テレアポのトークスクリプト
もしもし、～の笹田と申します。
今お使いいただいている光回線の件でご連絡させていただきました。
管理されている方只今お手隙でしたでしょうか？
現状ご利用いただいている光回線なんですが
毎月～～（同業他社）にご支払い頂いているご利用料金が
特に工事、回線の変更無く、ご利用料を下げてお使いいただけるようになってます。
月々あたり2割前後ほど下げてご利用いただけるんですが、
お客様ごとのご利用環境によって料金の下り幅異なってきますので
お客様ごとに資料の作成とお渡しをさせていただいてたんですね。
明日から地域の方回っておりまして
失礼のないようにこのお電話で
お客様の御都合の良い時間帯を事前にお聞きしたかったんです。
大体10分か15分程皆様にお時間頂いて資料を作成するといった流れになっております。
光回線という言葉を冒頭に使わない
このトークを見て私がまずもったいないと思ったのは光回線という言葉を聞いた瞬間に、「出た！営業電話」ではい、終わりみたいな形になりやすいということです。光回線の営業が非常に荒れているといったら失礼ですが電話営業されまくっているので、反応が確実に悪いということはわかっていると思います。この言葉を冒頭に使わずに入り口にできるトークを私だったら考えます。
メリットをまだ感じていないときに資料の作成やお渡し、という話はしない
もう1個は現状ご利用いただいている光回線ですが、月、安くなります、ということを言われても、事実安くなったとしても使わない人や買えない人のほうが圧倒的に多いです。このお話だけを聞けば当然リスクもなく、デメリットもなく、手間もなく利用料が下げられるというどう考えてもいい話です。けれど人間は面倒くさいというロジックをすっ飛ばして面倒だからいい、という感情が勝ってしまうことが多々あります。これが人間です。
こういう話をしても、いきなりそんなことを言われてもどうせ自分の都合のよい風に言っているんでしょう？と思われる可能性が非常に高いので、営業の話は聞き入れてもらえません。特に電話営業やテレアポという形で詐欺電話が広まってしまっているためにこういうトークはお客様の警戒心を高めるだけでなかなか受け入れてもらえない、聞き入れてもらえない可能性が高いです。
そこに対してまだメリットを感じていないのに、資料の作成やお渡しと言われても、来る気満々じゃん！」みたいな形で、お客さんとしては早く電話を切って終わらせたい、10分、15分と言われてもそもそも話を聞く気がないのでさようなら、みたいな形になりやすい。特に受付の人はそういう感じで電話を切ることになれているので、取り次いでもらえる可能性も低いかなということが、今回テレアポの改善ポイントとして捉えています。
私だったらどうするの？というのを文章の部分を区切って改善案をお出ししていきたいと思います。
トークスクリプト改善案1 受付や電話を取り次いだ人が自分にとっても良いことがあるかもと思うトークを準備する
今お使い頂いている光回線の件でご連絡させていただきました。
ここが一番の問題点で最初の10秒から20秒で切られやすい、ガチャ切りされやすいポイントだと思うので、光回線という言葉を使わずにどうトークを組み立てていくかということが大事です。
あくまで法人のテレアポになるので、電話に出てくれている人は受付か電話の取り次ぎ、しかも新卒か若手の可能性が非常に強いと思います。その人が光回線という言葉を聞くと、電話に聞き慣れていて、いろいろな営業電話がこの光回線の業種、通信関係でかかっているので、前に他の営業電話が来たときに上司に言ったらもういらないよと言われた。という経験をしているはずです。
なので光回線という言葉を聞いた瞬間に、あのとき上司はこれを言わないと言っていたから、今回はいらないという判断がされる可能性が非常に高いので、そうであれば最初から電話を取り次いでくれた人や受付の人が自分にとっても良い事があるかも、と思うトークを準備できないのか？そこで考えた答えが以下のとおりです。
社員の給料が2割上がるご提案の件でご連絡させていただきました
ボーナスアップのご提案をさせていただいております
みたいな形で私の給料が上がるの？ボーナスが増えるの？みたいな形で取り次げたらベストです。嘘を言っているわけではなく、光通信で利用料を下げることに寄って経費が2割浮きます。その浮いた2割をどう使うかというところでこういうことができますよね。事実では2割経費が下がったからと言って2割給料が上がるかに直接つながるわけではないのですが、そういう事ができるご提案、ご相談をさせてもらっています、という入り口で入るのはどうかなということです。
トークスクリプト改善案2 何の担当につないでほしいのか、を具体的に伝える
管理されている方只今お手隙でしたでしょうか？
この言葉では何の管理かわかっていないケースが多いです。例えば新卒入社3ヶ月目の子だったら、誰が担当をしているのかわからないので、例えば通信関連のご担当者様いらっしゃいますか？みたいな形で言ったほうが親切だと思います。
トークスクリプト改善案3 事例を伝えるとインパクトが大きい
次に私だったら、現状ご利用いただいている・・・ご利用料を下げてお使いいただけますというところは言わないです。メリットや信頼関係ができていないタイミングで良いことがありますと言われても、そんな都合の良い話はないだろうという形で切られてしまう可能性が非常に高いからです。こんなにいい話があります、ということではなく事例を伝えます。
通信環境の見直しをいただいたことで他社様で経費が2割削減でき、
その浮いた経費を社長が社員に還元された企業様がいて、
非常に良い経営をされているなと思い、御社にもと思いご連絡させていただきました
通信関係の見直しをいただいたことで他社様で経費が200万円削減でき・・・
これは2割削減を200万に言い換えています。具体的な金額は実際の実績や事例によって変えていただきたいですが、例えば通信費に1000万円かかっているところが2割削減できたら200万円減っていますよね？パーセンテージや何倍になったというところは実態がわかりません。例えば営業成績で先月1件の受注だった人が今月2件取れました、だったら倍成果が出ましたと言えちゃうわけです。
実態が分かりづらいので、こういった数字が具体的に言えるなら言ってあげたほうが、相手側も数字的に大きいものがあればインパクトが大きいので言ってもらったほうがいいと思います。人間はロジックではなくて感情で、特に受付の人がつなぐかつながないかを判断しているので、細かい話や、デメリットがないんです、リスクがないんですと言われても、今この電話自体がデメリットだと思われている可能性が高いのでトークは考えていただく必要があるかなと思っております。
トークスクリプト改善案4 行くことが決まっているなら行きますと言ってしまう
最後に明日から地域の方を回っておりまして失礼のないようにこのお電話でお客様の御都合の良い時間帯を事前にお聞きしたかったんです。という形でトークに入っていただいているのですが、行くのが決まっているなら「行きますんで」と言ってしまったほうがいいです。
明日御社にお伺いさせていただきたいと思っているのですが、突然のお伺いは失礼かと思いお電話させていただきました。
明日ご担当者様がいらっしゃらなくても資料や名刺だけでもお渡ししたいと思っているのですが、もし社内にいらっしゃるお時間が分かれば即近でお伺いできればありがたいです。
みたいな形で行くからと言います。そう言われてしまうと日程を先に伝えておこうかみたいな形になってくれる可能性が非常に高いので、あくまでもこちらはやれることはやりますので、後はどうでしょうか？と感情にいかに訴求するかを大事にしていただきたいと思っております。
電話をかけながら数字を見て改善を重ねる
テレアポトークの改善案として、これがベストかはわかりませんが、電話をかけながらこのトークスクリプトがベストかどうか、数字を見ながら改善を重ねていくことが大事なので、いっぺんに全部かえるというよりも部分部分を変えながら、受付の突破率やガチャギリされた回数とか、アポ率を見ながら改善をどんどん重ねていってもらえればと思います。
今回のトークのポイントは、光回線の営業は他の業種の保険とかでもそうですが、電話で営業がされまくっている業界は受付に出てくれた人、電話を取り次いでくれる人が他の会社からの営業電話で上司からNGをもらっていてそのままつながない可能性が非常に高いです。今回の業界や業種でうちしか電話がしていないという場合ならば純粋にサービス名や商材ジャンルを伝えればつないでもらえる可能性はありますが、光回線など電話営業がされまくっているジャンルで、光回線と言った瞬間に、前も他の電話が来たけれどNGだったから終わり、という形になっている可能性が非常に高いので、この言葉を使わないでできることは何かを考えましょう。
実際にそのサービスから得られるものが今回で行けばコスト削減でしたが、コスト削減できますではなくて、コスト削減した結果に何を得られているのか、どういう使い方をされているのか、伝えていただいたほうが良いかなと言うところで、社員の給料が2割上がりますという形で、受付や電話に出てくれた人のメリットを伝えていただくと受付突破率は上がってきます。
リスクがない、デメリットがない、ということをお伝えしても、信頼関係があって初めて理解してもらえる、納得してもらえるところなので、そこはあまり言わないほうがよいです。あくまでも電話に出てくれた人、受付の人にとってメリットがあって、最後は行くことが決まっている、飛び込みとテレアポをセットでやっている営業なら、行くので時間帯を教えてくれと言ったほうがいいです。
相手にお伺いを立てながらという形ではなく、自分はやりますのでもしご都合が合えば、みたいな形で気持ちを伝えていただくことがベストです。テレアポを受けた時に自分がどう話すかではなくて、他の会社さんにも電話しているのかとか、そもそも営業所はどうなっているのかみたいなことを確認いただかないとテレアポの成功確率は上がってこないので、その点も踏まえながらテレアポのトーク改善に取り組んでいただきたいということでお話させていただきました。
