今日のテーマ
500コールの切り返しを重ねた末路
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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今日はLINEで質問を頂いたので、それに対してお答えしていこうと思います
保険の代理店でテレアポをしている20歳の女の子からご相談をいただきました。毎日500コール、500件電話をかけてお客さんに資料送付、テレアポの手前で資料を送らせてくださいと言っているらしいのですが1件も送れない日があるという事件です。これだけコールしているにもかかわらずなんでできないんだと上司の圧がキツイ、これはおかしいでしょうという話です。
500コールです。一日500コールなので8時間フルタイムだとしたら、480分フルで1分1コールしまくっているなんて半端ないです。1分に1件電話をかけている女の子が世の中にいる、すごく頑張っているという話なのですが、それだけの行動量を成果に還元することができていない、そもそも営業のマネジメントや教育に問題があるので、この子は悪くありません。
500コールで単発ではなく毎日電話をかけているということなので、すごく頑張っているなという話です。非常につらいです。営業をやっていて一番つらいことは成果が出ないこと、その成果が出ないことに対して一番つらいのは自分自身なのに、それを上司がぶうぶう言ってくるのはえげつないです。そういうご質問をいただいたので、その質問にお答えするという形で今日の配信をさせていただきたいと思います。
切り返しを続けた先にはアポイントは待っていない
具体的には保険の代理店でテレアポの仕事をしています、テレアポと資料送付のご依頼ということで電話をかけているということなのですが、いまテレアポで意識していることは、とにかくアウト（お客さんからのお断り）を切り返すということですが、そこをとにかくやるということを意識されているなということはLINEの簡単なやり取りの中でお話を聞いて思ったところです。
ここが盲点と言うか、勘違いをしてしまいがちなポイントですが、切り返しを続けた先にはアポイントは待っていない、これは営業やっている人に勘違いされがちなのですが、お客さんから切り返し、NGが来るというのは、基本的には早く切りたいとか、会話を終わらせたいということです。それに対して営業側がいろいろな切り返しをして、説明をしたり丁寧なフォローをしていくことで何が待っているのか。
「いろいろ聞けたので内容はわかりました。とりあえずまた必要になったらご連絡いたします」というトークを自ら呼び込んでしまっている可能性は非常に高いです。
テレアポとは不自然なコミュニケーション
テレアポや電話の中で、特に初回の電話で、いろいろ説明をすればするほど、最初からお客さんは興味を持っていないですから、まずテレアポは不自然です。
お客さん側からすれば今忙しいとか、何かやっているときにかかってきて、知り合いかな？と思って電話に出たら保険の営業でした。となると、そもそもうちの番号をどこで知ったんですか？と思い、かつこのご時世ですから、警察やネット、オレオレ詐欺やNHKを装った個人情報を収集する業種があったり、前に静岡県警とかで詐欺電話の事例をユーチューブでアップするということがあって、それを見たのですが、そういった悪徳商法、詐欺商法が世の中にはびこっていて、注意喚起がされている世の中です。
保険の営業電話は基本的には個人情報が吸い取られて、自分のお財布からお金が抜かれるというものなので、警戒心がさらに強い商材です。かつ保険営業のテレアポや飛び込みは、営業商法としては過去成功していたやり方なので、ずっとそのやり方を踏襲され続けていて、営業されすぎてしまっていてマーケットが荒れています。また保険の営業かと思っているお客さんは非常に多いです。
テレアポは相手が警戒する理由の全てが今は揃っている
保険の営業をかつ電話で、かつ突然のテレアポ、お客さんが警戒する理由しか揃っていません。その中で「パンフレットを送らせてください」と電話をした状況に対して、どれだけの人が反応をするかというと、警戒されているのでまあほとんどの人がしません。
今回のテレアポのトークも簡単にお伺いしましたが「参考までに保険のパンフレットをご覧になってください。」という形でお願いされています。一番最初はとりあえずという形で入っているので、とりあえず結構です、という返事が来ることもわかっています。
そこからなんとか切り返しを重ねようと、だいたい結構ですと言われるので、既存の契約状況はどうなのかを聞いたり、ニーズを聞いたり、いろいろ工夫されていると思うので聞いたのですが、まず一番最初にやってしまっているのは、パンフレットを送らせてくださいと警戒心MAXの相手に更に警戒するようなアクションのお願いをしているので、電話を受けてくれた相手からすれば「けっこうです」という言葉が心の中で固まってしまっている状況を自ら作ってしまっています。
そこからさらにいろいろな情報を聞き出して、いろいろな説明をして、もう1回資料を送らせてくださいと言うところを作ろうとしていると思いますが、最初にもう結構ですという気持ちを固めさせてしまった後にいろいろ聞いても、いろいろ聞かれて怖いな、怪しいなと言う気持ちを作ってしまっているので、最終的には「けっこうです」、スタートも最後も「けっこうです」「大丈夫です」「今は間に合っています」というお客さん側の切り返しを作ってしまっているわけです。
電話の受け手の印象を怪しい人ではないと理解されないと話は前に進まない
今営業として何をしなければいけないかは、まずお客さんから自分の印象は危ない人ではない、ちゃんとしている人だと思ってもらうということはとても大事です。
そこでやりがちなのが、また最初から自分の会社の説明や自己紹介を丁寧にやろうとしてしまうのですが、テレアポで全く見ず知らずの人から突然かかってきた電話に長々と話そうとする人は一人もいません。なので「簡単に今回はこんなご案内で・・・」とご案内とは商談ではなく情報です。「ネットでこんな情報が出ていました」とかお客さん側にとって何か少しでもメリットがあるやり取りを最初にすることは非常に大事で、そこから「今お話させてもらった内容をまとめたものの資料を送らせてもらいますね。」とこっちがやりたいことを先にさせてくれではなくて、まずはパンフレットで送る内容や業界のニュースとかを先に教えてあげるんです。
テレアポでは情報の一部を先に教えてあげる
恩を売るみたいな形で、そういうことをしてくれる人だったら安心だなという気持ちをいかに持ってもらえるかは非常に大事なことです。まずテレアポという営業手法自体がお客さん警戒心MAXの状態からスタートしているという状況がまず1個めで、その気持ちをなんとか払拭する前からパンフレットを送らせてくださいと言ってもNGが返ってくるのは当たり前です。
勘違いしがちなポイントは、切り返しを続けた先にはアポイントのゴールがあると思いがちです。けれど切り返しを重ねれば重ねるほどお客さん側は必要な情報はそれで収集できてしまうので、あとは自分でネットで調べるので大丈夫です、で終わってしまうので、切り返しをたくさん重ねよう、なんとか切り返しを続けようという発想でテレアポはしないほうがいいです。
一番最初に自分がやりたいことは決まっていると思います。資料送付やアポイントをもらうことだと思いますが、まず一番最初に恩を売る、やれることはお客さんに教えてあげるというところからスタートしないと、テレアポは前に進まないので、まずこういった勘違いから脱していただければテレアポの今の負の状況は改善できると思います。
500コールもしていて資料送付が1件もできない日があるというのは事件です。営業の闇です。それを上司がただ怒るだけというのはおかしな話なので、そういったところから抜け出す参考に是非していただきたいなと思います。営業の闇というのは改めて感じていて、こういうことをやってしまうと営業が嫌いになってしまうので、そういうことを早く無くせるように私も頑張っていきたいと思っております。
