今日のテーマ
本音を引き出す自己開示術と質問術
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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今日は本音を引き出すコミュニケーション術についてお話していこうと思います。営業をやっているとお客さんが本音を話してくれるかどうかがすごく大きなポイントで、お客さんがしっかり本音で教えてくれればこちらも提案の内容だったり本音が変わってくるので、お客さんの本音を引き出すことは非常に大事なポイントです。とは言え、なかなか本音を引き出すことができないということが問題になるので、今日は本音を引き出す方法がテーマです。
安心感
なんで本音を聞かせてくれないのかの理由は2つです。1つは安心感です。この人に本音を話して大丈夫かという相手には話しません。これはプライベートでもそうだと思いますが、自分が悩みを抱えているときに誰に相談するかです。基本的には信頼できる人、口が硬そうな人、だと思います。本音を話しているときに誰かが言ってしまうとか、情報が漏れちゃうということになってしまうと、当然話してくれませんし、本音で話そうというモチベーションも出てきません。まずは安心感、関係性の話です。信頼関係を作ることがすごく大事なポイントの1個目です。
いきなり本音を教えてくださいと営業が言っても、安心していないので教えてくれません。なんで安心してくれないのか、営業なので売り込んでくると思われているからです。売り込みではなく、あくまでも一緒に仕事がしたいです、パートナーとして頑張りたいですという気持ちが相手に伝わってくれないと、相手も本音を教えてくれない、これは大前提です。けっこうここを疎かにしてしまって質問のテクニックでなんとかしようという人がいますが、本音を引き出すためにはまずは関係性、安心感がないといけません。
メリット
もう1個がメリットです。本音を話した結果、メリットがあるの？という話です。プライベートの相談の話でいけば、相談するとなにかいいアドバイスをくれるとか、相談したときに親身に話を聞いてくれるとか、相手にとって本音を話すメリットが無いと、話をしません。これも当然です。安心感とメリットの2つがあって本音を話そうという気持ちが生まれるので、いまお客さんとコミュニケーションを取っていてなかなかあの人は心開いてくれないなと思った場合は、安心感とメリットが十分足りているのか、そういった訴求ができているのか、伝えてもらえるといいかなと思います。
自己紹介をちゃんとしていない
それを踏まえた上で何を話したいのか、まず1つ目として自己紹介をちゃんとしていない人が多いです。まずは自分が何者なのか、ここをしっかり伝えてほしいのと、自分は敵ではないんですということを伝えてください。お客さんにとっての敵と営業が考える敵は結構別なケースが多いですが、お客さんからすると営業自体が敵のケースも多いです。テレアポもそうですし、忙しい時に電話をかけてきやがってとか、飛び込みでも、このタイミングで絶対に印鑑を押すまで帰らないでしょうみたいなことを営業は思われているケースが多いです。
なのでお客さん自体が営業にどういう印象を持っているか、確認してもらって、まずは営業が敵だと思っているお客さんに対しては営業は敵ではなく、いきなり売り込んだりしませんということをしっかり伝えてもらう事が大事です。これを含めて自己紹介はちゃんとしましょう。
相手のメリットをちゃんと伝えていない
もう1個伝えていないことは相手のメリットです。ちゃんと伝えることは、自分が何ができるのか、ということを概要でいいのでちゃんと伝えてあげることによってそんな事ができるのだったらもしかしたら役に立てるかも、ということが起こるので、まずは自己紹介とメリット、これをちゃんと伝えましょうというのがメリットです。
ぶっちゃけ話をする
ある程度安心感が与えられました、メリットも伝えました、その上でコミュニケーションを取っていく中で、何を話したら相手は本音を話そうと思うのか、これはまずは自分が本音を話していますかということです。人の本音を聞きたい時に自分は本音を隠していると絶対話してくれないのでまずは自分が本音を話すということがポイントの1個めです。
本音を話すとは何かというとぶっちゃけ話をするとか、うちの上司が・・・みたいな話をしていくと、相手はこの人私に近いかも、距離感が近くて同じことを考えているなと伝わりやすくなると思います。ぶっちゃけ話は噛み砕いて言うと自分の感情を伝えることです。事実だけを伝えようとしても相手は自分の気持を伝えようとはしてくれないので、今自分がどう思っているか、そういったときに自分はどう思うか、相手の立場に立ったときにどう思うか、共感できるのか、みたいな事を伝えるといいと思います。
ネガティブ情報を伝える
相手がわかっているな、共感してくれているな、ということが伝わりやすいメッセージは基本的にはネガティブメッセージです。うざいとか、困っているとか、辛いとか、やばい、とかそんなネガティブ情報は心を開いている人にしかなかなか言わないです。自分のネガティブな情報やネガティブな失敗談などを伝えると、相手も本音を出しやすくなるので、そういう話をしてもらえるといいと思います。
第三者として意見を求める
もう1個別のテクニックでいくと、本音を聞き出すときにも聞き方を変えていくと教えてくれるケースもあります。1つは第三者として意見を求めることで、これは上司の立場だったらどうですかね？とか、これは競合企業の立場だったらどう思われますか？みたいな形で立場を変えます。要は当事者として意見を求められるとちょっとな・・・というところを他の人の立場からするとどう見えますか、みたいな形の違う立場から意見をもらうとか、他の質問でいけば一般的にはどう思いますかね？みたいな形でこの人の立場だったらという形で、立場を変えることでその人の意見でない意見として答えやすい環境を作ってあげるということです。
基本的にその人の回答はその人自身の意見ですが、そうやって環境を作ることによって話をしてくれる確率が上がってくるということです。ということで本音を引き出す方法についていろいろお話させていただきましたが、まず本音を引き出すためには安心感とメリットをしっかり伝えること、これが理解されている関係性があって初めてホンネを相手が話そうという気持ちが出てくるので、ぜひまずは関係づくり、その上で自分の情報をしっかり伝えていくこと、特にネガティブ情報やぶっちゃけ話をしてもらうことによってこの人は安心できるな、信頼できるなと言う気持ちを伝えながら第三者の意見や立場を変え体験を聞いていくみたいなことができれば相手が今何を考えているのか、本気でどう思っているのか、聞きやすくなりますので是非参考に使っていただければと思っております。
