今日のテーマ
人間の心のくせを知れば、営業は楽になる
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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今日は事実は歪む！相手の心のくせを知りクロージング率を上げるをテーマにお話していきたいと思います。
事実を個人的感情で誤解してしまうという認知の歪み、人間は感情で生きる生き物なのでバグが起こります。経験ある方や、関わったことのある人にそういうケースがある方もいらっしゃると思いますが、事実が歪みます。歪むということは、事実と違った報告が来たり個人的な感情に左右されてしまい、事実自体が間違った方向で報告されることが当然起こります。
よくあるのが上司への部下の報告です。例えば遅刻してしまったとき、普通に寝坊だったのに自分を守るために嘘をついて、電車が遅れました、と言ってしまうことが完全に認知の歪みです。これは言い続けると人間はまたバグが起こって、それが事実だと錯覚してしまうみたいなことも起こりますが、そもそもなぜ良くないのか、ということが今日取り扱っていきたいテーマです。
完璧主義 all-or-nothing thinking
まずは完璧主義、全てがあるかないかということです。これは一回でも失敗が許されないとか、ちょっとでも間違ったらその人がだめだという形で、完璧主義な発想です。一回の失敗、一回のミスが仮に許されない人のパターンでいくと、失敗やミスをごまかしてしまうということが起こってしまいます。
過度な一般化 overgeneralization
2つ目は過度な一般化です。これは1回か2回のミスや失敗が当然起こるものだということを思ってしまうことです。1回失敗したという事実に対して、ここから改善していけばいいにもかかわらず、これは普通に起こることだから失敗ではない、という形の考え方になってしまうことが過度な一般化です。
フィルター、mental filter
3つ目はフィルターで、よく言われることが、赤いメガネをかけたら世の中はどう見える？という話ですが、赤く見えます。このような発想で、悪い方向のフィルターがかかっていて世の中全てがネガティブという状況で、その人の心がどのように世の中を見ているのか？ということを言っているのがこのフィルターです。
マイナス化思考 disqualifying the positive
次がマイナス化思考で、この場合は良いものを遮断すると言われています。マイナス思考とは極端に考えてしまう形です。良いことも良い風に考えなくなってしまう、良いことも悪いことに考えてしまう、なにか良いことがあったとしてもすべてが悪いことに置き換えられてしまう感じです。なにか良いことをしても、自分は偽善者だ、というふうに考えてしまい、常に物事をプラスに考えられない考え方がマイナス化思考です。
結論への飛躍 jumping to conclusions
次は結論への飛躍で、根拠もなしに自分はできます、やれますと言ってしまうことです。
心の読みすぎ mind reading
けっこう部下と上司の会話の中でよくあるのが、「今の上司はこういうことを求めているはずだ。」これを心の読み過ぎといいますが、相手が求めていることをやろうとしすぎて報告や連絡が歪んでしまうことが、心の読みすぎです。
先読みの誤り the fortune teller error
先読みの誤りもあります。これも決めつけのパターンです。結論への飛躍は2つあって、心の読みすぎと先読みの誤りということで、こうなるものだという決めつけが起こってしまいます。そういうことで事実が歪んでいきます。
拡大解釈（拡大化） magnification and
次が拡大解釈で、一回の失敗、一回の成功を過度に解釈しすぎることが拡大解釈です。
過小評価 minimization
逆に過小評価というのは、自分はこんなものだとして自分の成功を極端に小さく考えてしまうことです。他人との比較を失敗してしまう場合はこういう事が起こりやすく、拡大解釈や過小評価が起こります。
感情的決めつけ emotional reasoning
次は感情的決めつけで、これは面接のときによく起こるのですが、○○大学の子はだめだ、○○大学の子は優秀だ、みたいなこと答えが自分の中でもう出ていて、それが確定しているケースが感情的決めつけです。こういう感情的決めつけが起こると、それを確認する質問しか生まれなくなってしまいます。営業でもお客さん側に、これはいいですよねみたいな話を持っていっても、他社を使っていて一回失敗していると、この手のものは失敗すると思われてしまっているケースもあります。相手が何を根拠に決めつけているのか、感情のケースが多いですが、そういうことがないか一度確認いただくといいと思います。
すべき思考 should statements
次がすべき思考で、役割であったり自分に対してもこうすべきだ、○○するべきだ、みたいな形でやるべきだと決めつけてしまう思考です。営業とはこういう行動をすべきだ、こういうものだということを決めつけられているパターンが結構多いということです。
レッテル貼り labeling and mislabeling
レッテル貼りは会社とかに多いです。○○会社はこういう会社だ、みたいな形でレッテルが貼られている、営業の職種自体にも貼られているケースが多いので、相手がどういうレッテルを貼っているのかということもしっかり知っておくと良いです。
個人化 should statements
最後は個人化で、全部自分が悪いと考えすぎてしまうパターンです。
認知の歪みは個々にパターンがある
今いろいろ認知の歪みが発生するパターンについてお話しましたが、認知の歪みはその人の心の癖です。失敗してばかりで褒められた経験が少ないとか、成功体験がないなどのケースですと、人によって認知の歪みが発生するパターンがあったり、すべき思考が強すぎたり、ということも全部に起こるのではなく、その人特有の心の癖があります。
相手に打ち合わせをしているとき、商談をしているとき、上司に報告しているときとかで、相手にはどういう歪みがあるのか、くせがあるのかを知っておくと、相手に共感が伝えやすいです。フィルターや相手がゆがんでいる状況や要因を事前に把握できていると、ある程度こちらでも対処の方法があったり、何を伝えるべきか答えが出てくると思います。ぜひそういったところを意識していただきながら、まずは人間は歪むということと相手の心の癖をご理解いただけば、そこに合わせた形でコミュニケーションが取りやすくなると思いますので、今日は認知の歪みのパターンがある、ということと人それぞれくせがあるということをご理解いただきたくお話させていただきました。
