今日のテーマ
法律的にアウトなテレアポトークリアル事例
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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今日は法律的にやってはいけないテレアポのNG行動についてお話していきたいと思っております。テレアポも法律で決まっていて、やっちゃいけないことがあります。電話営業やテレアポで悪さ、迷惑行為をしたほうがいるわけです。迷惑をかけすぎてしまった営業がいたがために、こういった法律が決まっているということなので、テレアポの法律はあまり耳にしない、教えられていないケースが多いですが、知っておかないと後々問題になるケースもあるので、それを踏まえながらテレアポは最終的にどういうアプローチをしていけばいいのか、お話していきたいなと思っております。
特定商取引法とはすごく簡単に言えば営業の販売活動に対してお客さんに迷惑をかけちゃいけないという法律で、その中でテレアポに関して2つ知っておかなければいけない項目があり、その点についてお話させていただければと思います。
嘘をついてはいけない
前提としては迷惑をかけるなということで具体的に嘘はパターンとして2つあります。ポイントの1つ目は嘘をついてはいけません。まずは自分のことを偽るパターンです。2つ目は電話をかける目的を偽るパターンです。
法律の内容を見ていくと、事業者は電話で勧誘販売をするときは、消費者に対して事業者名称、担当者氏名、商品サービスの種類、並びにその電話が契約締結の勧誘をするためのものだということを告げなければならない、これは法律の中で決まっていて、書かれている内容です。ポイントは自分のことを嘘ついてはいけません、事業者名称、会社名などです。担当者の名前、自分の名前です。何回も電話をかけて違う会社を言うとか、存在しない会社を言うとか、自分の名前を言わないとかはNGです。次は商品サービスの種類で、自社のサービスの印象が悪いからだめだとか、一回断られているから違うサービスでいいよとか、他のサービスの名前で営業しちゃおうというのは当然NGです。
もう1個、テレアポをやっている会社だと意外とあるあるなのが、電話をかけている目的を偽ることです。テレアポをするときは基本的に物を売りたいから電話をかけているわけです。そういう時の電話を違う理由でかけてはいけません。もっと具体的に言うと、市場調査やインタビュー、アンケート、うる目的ではなくてあなたの話を聞いています。という目的の電話をかけて、いろいろ聞いた結果最終的に物を売りつける、みたいなことはしてはいけません。
インタビュー、市場調査、アンケートと言われれば、相手側は私の話を聞くための電話なんだと当然思います。そう思わせておいてものを売るというのは当然NGです。営業をしていけばヒアリングをしていくので、そこで聞けた情報は有益な情報になるのですが、電話をかけた目的を偽るとお客さん側からすれば当然困ったアクション、迷惑行為になってしまうので、やってはいけません。
具体的にどんなトークをしているかと言うと、例をあげますと、「お世話になっております。URERUの笹田と申します。本日は市場調査でご連絡させていただきました。社長様いらっしゃるでしょうか？」とか、「お世話になっております。URERUの笹田と申します。本日はいろいろな会社さんにアンケートをお伺いしておりまして、社長様におつなぎいただきたいのですがいらっしゃいますか？」みたいな形で営業目的にもかかわらず市場調査です、アンケート調査です、的な電話をかけてしまうことは当然NGになります。後は会社名を嘘つくとか、別のサービス名を言うことはアウトなので、絶対に言ってはいけません。
しつこくしてはいけない
もう1個はしつこくしすぎちゃいけないです。これは17条に契約を締結するつもりがない意思表情をしている相手方に対して勧誘の継続や再度の来訪による勧誘を禁止しますという項目です。お客さんから断られたときにどうやって言っているか、「もう少しお話を聞いていただけないでしょうか？今いただいたお話で、今回はお使いにならないということであったのですが、もう少しだけサービスの良さとか・・・」と話してとにかく話を引っ張ろうとする。しつこい営業はしてはいけません。
嘘をつくこと、しつこく営業しすぎでかけすぎることはNGになります。なぜならお客さんの迷惑になるからです。これは法律だからだめだよと言うだけではなく、普通に物を売る立場で考えると、テレアポの会社でアポを取ることに躍起になりすぎてしまっていて相手のことを全く考えないケースは多いですが、相手のことを全く考えないフェーズは営業のどこかのタイミングにあるということはおかしいです。
最終的に契約をいただいたら、最初はテレアポや飛び込みで接点を作るというのは本当に最初のきっかけづくりにしか過ぎません。最終的に受注を頂いて長くお付き合いするのなら、契約をいただいたあとの方が付き合いが長くなるはずです。にもかかわらず、最初の出会い方でなんとかごまかしながら、嘘をつきながらアポを取るというのは、どう考えてもお客さんに嫌われることを自分からやってしまっているわけです。
テレアポで躍起になりすぎている、飛び込みで躍起になりすぎている、それは一回つながったらそこでなんとかしようとしすぎているからです。受付を突破したからここでなんとか話をしようとか、BtoCならばやっと旦那さんとお話ができたから、と頑張りすぎちゃった結果、相手の都合を全く考えずに自分の話したいことだけを話すとか、話すタイミングをなんとか作るために嘘をつくとか、そんな営業とこれから長いお付き合い、取引をしたいかといえば、当然したくないと言われるに決まっています。
すぐに引くことが必要なときもある
すぐに引くというのは営業のテクニックではないですが、相手の事を考えたら必要なときがあります。今せっかく話せていたのになんでそこで引いちゃったの？という上司もいますが、今のタイミングで相手が話を聞ける状態でないし話ができる状況でもないのに話だけズルズル引っ張っても、その先良い結果につながることはありません。
電話をこちらから切ることは、テレアポをやっていたり電話営業をしている人たちは結構嫌います。上司もそれをするなと言います。手に受話器をくくりつけて絶対に取れないようにするみたいな、とにかく粘ることをさせる営業会社もいますが、その先の契約につながるかどうかは著しく自分から確率を下げていますし、評判も下げていることを改めて認識してもらったほうがいいと思います。
自ら相手が電話ができるタイミングでなかったら引くという事ができれば、「またこのタイミングでご連絡します」と言う形で次のアクションに繋げやすいです。無理に粘るから、無理にごまかしながら嘘をつきながら話をしようとするから、その先の流れに乗っていけないので、自ら引くということを自分の電話をかける時の選択肢に持っていただき、これから長いおつきあいをするお客さんなんだということを意識しながらコミュニケーションを取っていただければ、本当に長いおつきあいになると思いますし、そういう長いおつきあいをする会社を一社でも増やすことが営業の役割です
目の前でもちろんアポ目標はあると思います。架電の目標もあると思います。そういう事があると思いますが、相手の立場に立つことができる営業が最終的に成果が出せる、テレアポからも受注を取ることができるので、ぜひそういうことも意識してほしいです。「取れ」と言われている、上司が後ろで話を聞いていて「どうしてすぐ引いちゃったんだ」みたいなことを言われる人は本当に多いと思います。けれど営業はアポがゴールではないので、最終的には受注をいただいて長くお付き合いするお客さんを一社でも増やすことが目的なので、目的をはき違えて、アポを取ることばかりにやりすぎたりすることがないように、ぜひ頑張っていただきたいということでお話させていただきました。
本日は法律的に見たテレアポのNG行動から営業のやり方、テレアポのやり方について考えさせていただきました。
