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テレアポお断りベスト8を見事に切り返してきたトーク事例
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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今日はテレアポトークでよくあるお断り理由とその切り返しトークについてお話していきたいと思っております。テレアポトークは難しいです。電話をかけていて断られることは圧倒的に多いと思いますが、それについてお話していきたいと思います。
人がテレアポや営業を断る理由
そもそも人がテレアポや営業を断る理由は2つしかありません。１つはメリットがない、しっかりメリットを伝えきれていなかったり、競合他社に負けているというパターンです。そもそも商材力がないから負けている場合はしょうがないです。営業で何とかする、ということもあるかもしれませんが、これはしょうがないです。
もう1個、ちゃんと伝わっていないというのは営業のスキル不足、勉強不足です。しっかり伝え方を工夫しましょうねということではあるのですが、もう1個はお客様側のことで面倒くさいんです。私も営業でいろいろな商材をやらせていただいていますが、どう考えても切り替えやリプレイスをしたほうが良いという場合でも、切り替えが面倒くさいんです。お客さんに「いいや」とお断りされるケースが多々ありました。
面倒くささをどう回避するか、面倒くささ以上にメリットがあるとか、それだけ工数や手間をかければ得られるものがある、ということを伝えておかないとなかなかうまくいかない。お客さんがテレアポや営業を断る本当の理由は、いろいろなお断りトークを言ってくると思いますが、本質的には面倒くさいからかメリットを感じていないのどちらかしかありません。そんな言葉の背景を理解しながらこのお断りトークにはどんな切り替えしがいいのか、お答えしていこうと思います。
私が経験上、よく言われるお断りトークは全部で8つあるのですが、1つ目は他社とすでに付き合いがある、2つ目は価格が高い印象がある、3つ目が忙しくて話を聞いていられない、4つ目が予算がない、5つ目が今は考えていない、6つ目は満足していて何の問題もない、7つ目は興味がない、どこで買っても一緒、最後が買ったばかりです。この8つのお断りトークの本質がメリットを感じていない、面倒くさいといいうところだと思いますが、このトークに対する切り返しトークについてお話していきたいと思います。
お断りトーク1 他社と付き合いがある
1つ目はすでに他社と付き合いがある、私だったらどう答えるか、「そうですよね。他社さんとお付き合いがありますよね。ちなみにこちらのご状況はいかがですか？」と私だったら切り返しをするかなと思います。
基本的に今の情報過多、サービス過多の時代に何もやっていない、取引がないというケースのほうが珍しいと思います。基本的に営業をするときはどこか使っていて、そこと代わりにうちを切り替えてもらうとか、並行して使ってもらう、というケースのほうが多いと思うので、そう考えると常に他社と付き合いがあると言われたとき、驚くことでも何でもありません。
ただ切り替えてもらうとか、同時に一緒に使ってもらう機会の方が多くなる、そう考えると今他社さんとの付き合いがどうですか？ということはしっかりヒアリングする必要があります。ここで大事なのは他社と付き合いがあるという情報をお客さんがくれたという事実を逃さないようにすることです。「他社と付き合いがあるのでもうかけてくるな！」というのがお客さんの気持ちだと思いますが、他社と付き合いがあることを教えてくれたので、詳しく教えてもらうというところから会話を広げていく、そういった意識を持ってもらえるといいかなと思います。
お断りトーク2 価格が高い
2つ目は価格が高い印象があるとと言われた時の対処法についてお答えしたいと思います。「決してそんなことはないです。ただ価格ももちろん大事なのですが、弊社ではいただいた予算で目標を達成すること、かつより高い質で目標を達成することが大事だと思っているので、ぜひ弊社独自で得られるコストパフォーマンスの高い方法についてご提案させていただきたいと思います。来週月曜日か火曜日にお時間はいかがでしょうか？」みたいな形で話をするといいと思います。
価格が高いというのは、本当に高いのかどうか決めつけられているケースもあるので、なぜ高いと思っているのか、確認することも大事だと思います。ただもう1個大事なことは価格が高い＝×かというと価格が安くても成果が出なければ意味がないので、例えば1000円で新しい採用ツールの提案をしました、となると、1000円で使えるということは金額的にはめちゃくちゃ安いですが、結果が伴わなければ意味がありません。
これは広告とかの考え方もそうですが、30000円でできますというツールがあったときに、一件もコンバージョンや問い合わせがないという場合であれば30000円をどぶに捨てていることと同じです。けれど1000000円かかったとしても100件問い合わせがあったとしたら、1件の獲得単価は10000円になります。金額が高い安いももちろんあると思いますが、金額から得られるものとの比較によってはじめて正しい評価が出てくるので、コスパの話は必ずしてもらうことが価格に対する切り返しの大事なポイントです。「価格が高いという印象がある、御社って高いんでしょう？」みたいなことを言われた時の対処法について考えました。これが2つ目です。
お断りトーク3 忙しい
3つ目は忙しくて話を聞いていられない、これはよく言われます。これは当然です。こちらのタイミングで電話をかけているので、相手が忙しいことは多いと思います。基本的に人間の6割、7割以上が時間に追われているので、基本的にみんな忙しいという前提で電話をかけてもらったほうが良いと思います。
そのうえでどう切り返しをすればいいかですが、「忙しいところ恐れ入ります。1つだけ質問させていただきたいのですが、今の取り組みは100点満点で改善する余地は一個もないですか？」という切り返しを私はします。
100点満点は付けづらいです。100点を付けたことによって私は成長しません、と言ってしまっているようなものなので、100点と言われれば100点満点じゃないけど・・・ということが起こります。では仮に90点であれば「10点を埋めさせていただくためにご提案させていただきたいことがあるので、10分間だけでもお時間を下さい。」と言えば、お客さん側も会うメリットが出てきます。
買い物でも商談でも周りに説明できるような理由があれば、お客さん側は動いてくれることが多いので、私がテレアポするときは理由づくりを意識しています。理由を作るという意識で、さっきで言えば10点を埋める提案をさせてもらう、ということを意識していただきたいと思います。
お断りトーク4 予算がない
4つ目は予算がないです。「今すぐというお話ではないのですが、今後もし●●さんのお力になれればという連絡ですので、例えば直近年内で取り組みいただくご予定はありませんか？」とか、他のことでいけば時系列を長く考えていけばよいので、「少しでも●●さんのお力になれればという連絡ですので、例えば来年オリンピックや5Gで世の中が変わってくると思いますので、そこまでに向けてというか、その先に向けて何か新しい検討をされることは本当にないですか？」みたいな話をします。
環境も変わる、時間も変わる、その中で力になりたいと考えているので、今予算がないというのは問題として1回すっ飛ばしてしまうんです。視点を変えていくイメージです。なので今予算がなくてもいいんです。ただ将来的に御社とお付き合いしたいので、という気持ちを伝えることによって買ってくれる確率を高めていこうというのが予算がないといわれた時の対処法です。
お断りトーク5 今は考えていない
次に今は検討していない、考えていないといわれた時のテレアポの切り返しです。「それはそうですよね、突然のお電話で検討してくださいということは難しいと重々承知の上でご連絡させていただいておりますので、今日はまず私の顔と名前を憶えていただければと思ってお電話させていただきました。顔はお電話ではちょっとお見せすることができないので、良ければ一度ご挨拶と名刺交換をさせていただきたいのですが、ご都合はいかがでしょうか？」
そういう感じでいくと、お客さん側のほうもちょっと他の営業とは違うなと思ってもらえると思います。メリットがない、面倒くさいと思われるのは他の営業と同じだからです。ちょっとでも他の営業と違う、面白いなと思ってもらえる切り返しができるとあってもらえる確率が上がってくると思います。
お断りトーク6 他で満足している
満足していて何の問題もないといわれた時の対応法ですが、「素晴らしいですね。このご時世で他社さんは苦戦されているというお話をよく聞くのですが、御社は満足されているというのは逆に珍しいことですね。本当に素晴らしいことだと思います。逆にやり方や方法を教えてほしいぐらいなのですが、弊社と私は直近というよりも今後弊社と何かお付き合いするということは現状は満足されているということなので、ないというのがベストだと思いますが、万が一何かがあったときのために弊社のことを知っていただきたいと思って、ぜひご挨拶をさせていただきたいと思います。」
これは予算の話と近いですが、近々お金がないです、問題がないですといったときは今じゃなくてもいいです。営業はすごくタイミングが大事なので、タイミングを逃さないようにするためにはまず自分のことを知ってもらわなければならない、自分の連絡先を相手に覚えてもらわなければいけないので、ここできっかけづくりとしては今だめだから会わないではなく、今だめだったらどこかのタイミングを逃さないようにするために出会う、というアクションを考えてもらうといいと思います。
お断りトーク7 興味がない どこで買っても一緒
次は興味がない、です。「そうですよね。突然のお電話で興味を持っていただくことは難しいと思うので、まずは商材や会社はどうでもよいので、私に興味を持っていただきたく、ご連絡いたしました。」これでいいんです。営業は自分を売ればいいんです。商材を売るのではなく自分を売るので、自分に興味を持ってくださいねというのがアプローチで今回の切り口です。
次はどこで買っても一緒となった時です。「それは心外ですね。弊社はそんじょそこらの会社とは違いますので、その違いについてちょっとご説明させてください。」営業はテレアポや商談について自信のない人がすごく多いです。自信があることを伝えるだけでもお客さんの反応は全然違ってくるので、こういうトークは有効です。
お断りトーク8 買ったばかり
買ったばかりと言われたときは、これも時系列的な話です。「今すぐという話ではないんです。そんなことは起こってほしくないのですが、万が一なにか起こったとき、今新しくサービスを導入されて、そこがもし失敗されたりなにか問題が起きたときに弊社のことを覚えておいていただければフォローアップできると思いまして今回ご連絡させていただきました。」
というような形で、繰り返しですが、テレアポでアポが取れないときは、相手側がメリットを感じていないとか、面倒くさいと思っている場合が多いので、そのメリットを伝えきることは難しいと思いますが、まずは面倒くさいという気持ちをひっくり返すことが大事だと思います。
面倒くさいというのは基本的に他の営業と同じと思われてしまっていることが圧倒的に多いので、他の営業とはちょっと違う、ちょっと期待できるという気持ちをいかにもたせるかがすごく大事なので、そういうことを意識したのが今の切り返しのトークになります。これを言えば絶対にアポが取れるというものではありませんが、自分のキャラクターもありますから、そういう点も意識しながら自分だったらどういう言葉を伝えればお客さんに期待されるのか、意識していただいてテレアポを頑張っていただけたらと思います。
