今日のテーマ
口頭受注をもらったら、ちゃんと契約書を書いてもらう作戦を考える
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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口頭受注をもらったのに契約書が回収できない顧客対応法についてお伝えしていきたいと思います。
なぜ口頭受注をもらったのに契約書が回収できないのか
お客さんが商談のときや電話で「お願いします」「やります」と言ってくれたのに契約書が返ってこない、契約書が返送してもらえない、みたいなケースはよく起こります。なんで言ったのにやってくれない、という問題が起こるのかというと、1つはお客さんが不安になっているケースです。「やります」と言ったときは、商談とかで営業ともうまく話ができて、お客さんもテンションが上っていて、これはもう絶対やったほうがいいな、という気持ちになっているのですが、ふと我に返ったときに、「それにそんなにお金を払っちゃっていいの？使っちゃっていいの？」みたいな不安になってしまう意識があるのです。
もう1つが面倒くさくなるんです。こんなの本当にいる？みたいな気持ちが発生してしまいます。
マッチングリスク意識
これは心理学でも言われていて、一つはマッチングリスク意識で、商品購入前に購入後の不安を考えて「これで良いのか」と考えてしまって、これは口頭受注でも本当は正式な契約になるのですが、手続き上ではちゃんと書面でとか、ホームに申し込みをさせる、という企業が多いと思います。こういった正式な手続きの前はお客さん側の認識でも正式購入していないからいつでもキャンセルできると思ってしまっている可能性が高いです。
なのでマッチングリスク意識で、購入前ではないですが、お客さんの認識としては購入前の状態で、「これいらないかも」という気持ちが面倒くさいとか、不安だという気持ちに来てしまって買わなくなるということです。
バイヤーズリモース
もう１つがバイヤーズリモースで、商品購入後に「これで良かったのかな」と不安になる意識です。口頭受注は正式な買い物という話をしましたが、この買物は本当にいるのかな？みたいな気持ちになる。
口頭受注はお客さんの認識だと購入したつもり、まだ正式に申し込んだつもりはないからいつでもキャンセルできる、だからこのタイミングで本当に必要なのか、もう一度再検討している可能性があります。もう1つの認識としては、お客さんは商品を購入したという意識はあるけれど、「これは本当はいらなかったかも」という気持ちが起こっている可能性があるかもということです。
そもそもやるつもりはなかった
どちらにせよ、いらないかも、という気持ちが発生しています。もう1個問題点なのが、そもそもやるつもりで申し込んでいません、やるつもりの回答ではないです、ということをお客さんが思っている場合です。お客さん側はそれいいかも、と言ったつもりが、営業が拡大解釈をして、もしくはお客さん側が勘違いさせることを言ってしまって、営業はやると思っていても、お客さん側はやるつもりと思っていなかったことも起こるので、こういう認識のズレも防いでいかないと、口頭受注が取りこぼしになってしまいます。
口頭受注を形に残す
取りこぼしをなくす未回収防止のコツは、まずは口頭受注を口頭受注のままにしないこと、形にしましょうということです。「やる」という言葉を形にすることはすごく大事なことで、まずは一番最初にできることは、お客さん側からやりますという言葉をもらったら、メールで良いので、「今回はお申し込みありがとうございます」「今回ご発注ありがとうございます」みたいな形で、お客さんがわからではなくて営業側からエビデンスが残る形で「やる」という申し込み、受注、発注という言葉を伝えるべきです。
口頭で言った、言わない問題を起こすのではなく、まずはメールでありがとうございます、やっていただけるんですね、ということを形に残すことが一番大事です。これは認識のズレを無くすための1アクションになります。
メールの返信をもらう
もう1つはできたらメールの返信をもらうことです。SNSでも、フェイスブックのメッセンジャーでも、チャットでも何でも良いですが、やるという言葉に対してお客さん側にリアクションを出せることが、お客さん側の認識のズレをしっかり防ぐことにつながっていきます。方法としてはメールの返信をもらう以外に簡易版の申込書、正式な申込書は改めてお送りしますが、まずはこちらの書類にご記入くださいみたいな形で、方法を取ります。
これは実際どのようなケースでやられているかは事例があります。これは営業の話ではないですが、内定承諾書です。内定承諾書には法的拘束力は全くありません。絶対にこの会社で働きますというものではなく「内定を私は受理します、受け取ります」という書面です。けれどその書面に書くことによって私はこの会社で働かなくてはいけない、働くんだという気持ちを強くさせる効果があります。これはよく言っている一貫性の法則で、やると言ったことに対しては常に嘘を付きたくないという認識があるので、内定承諾書に書いたら、入社をするところまでは守りますよという気持ちを人事は学生に握らせている状況です。
これは営業にも置き換えすることができて、正式な申込書ではなくても、簡易的な申込書に記入することによって、私はこれを買ったんだという認識を持ってもらう。なのでしっかり納品までやらせてもらう、ということが作りやすくなります。
スケジュールを決める
次はスケジュールを決めることで、さっき面倒くさいという話をしましたが、結局買うとは言ったけれどやることに対する優先順位が上がっていない可能性が高いので、面倒くさいというのではなく、まずはこうやっていきますよという感じで、やることを前提に準備を進めていくことが大事です。
これで認知的不協和が起こります。まだやるという正式な手続きをしていないけどやる方向で準備がいろいろ進んでいる、これでは認識がずれています。やると言ったから準備が進むことは普通なので、「やるとちゃんと言っていないのに準備だけが先に進んでいる。状況と認識がずれてしまっているので、早くちゃんと申込書を送ろう」という状況が作りやすくなります。なのでテクニカル的な話になりますが、やると言ってくれたお客さんに対してはしっかり前もってどんどん準備を進めていったほうが取りこぼしを防ぎやすくなります。
コミュニケーションの回数を増やす
次はコミュニケーションの回数を増やしましょうということで、結構多いのがやると言ってくれたから、後は申込書を送って返送してくれるのを待ってますという営業は多いですが、これはお客さんの優先順位の話もそうですが、落ちるし、忘れるんです。人は放置すればするほど動かなくなるので、結局お客さんが営業に対して思ってしまいます。こいつは契約のためだけに営業しているな、と思われた瞬間に、商材にどれだけの価値があったとしても、営業の評価が落ちることによってやらない、という選択肢が起こります。これは不安が冗長されてしまうからです。
口頭受注を頂いた後ほど、コミュニケーションの回数や密度は上げていったほうがいいです。まだですか、まだですかと後追いばかりしている営業はNGです。なので関連する情報の提供やこんな話ありましたよ、という話なのか、スケジュールの話なのか、こういう準備が終わっていますという随時報告や情報の提供をいつも異常に丁寧にやったほうが、良いです。最後に申込書がまだだったのでお願いします、という形で連絡を取ります。追客のためばかりの連絡はお客さんも不安や負担になってしまうので、そうではなくてついでに状況を確認します。
営業をやっているといろいろあると思いますが、正式な手続きを踏んではじめて正式な受注ですので、その点を意識していただいてお客さんのフォローアップをお願いできればと思っております。
