今日のテーマ
自己正当化を繰り返せば繰り返すほど、個人も組織も弱体化する
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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今日は最後は損をする自己正当化4つのタイプについてお話したいと思います。自己正当化とはその場しのぎです。人のせいにしたり、環境のせいにしたり、いろいろ言い訳を並べたり、自分が悪くないということを一生懸命アピールするということです。当然自己正当化というのはその場しのぎでしかないのですが、その場しのぎもタイプは4種類あるということです。
自己正当化のタイプの4種類
1つ目が責任転嫁型です。自分に責任がないですよということで誰かの責任にしたり、環境のせいにしたりして自分を守る人、とにかく自分を守りたい人が使いがちなのが責任転嫁型です。
次は巻き込み型で、巻き込むと言う言葉通りで自分だけが悪くないですよということをアピールする内容です。「人間は誰でも間違えるじゃないですか。」とか、「あの人だってそうですよね。」みたいな形で、自分が間違えたことが特別じゃないですよ、みたいなことをアピールするケースです。
次は特例主張型ということで、今回は、みたいな形でたまたまをアピールする形が特例主張型です。詭弁型はもっともらしい理屈を並べて自分のミスをしょうがないですよね、と言ってくるタイプです。
自己正当化は最終的に損をする
こういう自己正当化する人は多いです。自己正当化は最終的に損をするということはぜひ抑えておいてほしいです。一つは信頼を失うということです。当然間違えたミスをしたという事実はすでに出ていてそれをごまかそうとするわけです。その場はしのげたとしても最終的にそのミスはわかってくるはずなので、そこで信頼を失います。
もう一つ大事なポイントは改善が遅れることです。ミスがミスだとちゃんと分かれば、なんでそのミスが起こったのかの原因が追求できたり、原因をもとに改善ができるのですが、そもそも原因を分析しないで自分を守るための理由を並べられれば、その問題の原因がよくわからない、ぼやけてしまうんです。結果、改善が遅れるとか、言わない人が多いのでそうなってしまうと問題が大きくなってしまうということです。
自己正当化は組織にも問題がある
自己正当化というのは個人がごまかそうとするから個人が悪いよねというだけではなく、組織にも問題があるわけです。嘘をついてごまかすほうが得をすると思われている組織の環境に問題があるということで、ちゃんと包み隠さず報告をしても結局怒られるだけとか、ちゃんと報告をしてミスってしまいましたと言っても、その先で改善が生まれないのであればその場をごまかして後からなんとかしたほうがいいや、と思われているわけです。個人の性格の問題とか、そういう考え方をしていることが問題というのも一理にはありますが、そういう組織の状況になってしまっているのも大きな問題ですよということです。
TOYOTAは改善の仕組みを作った会社ですが、ミスをしたらミスをしたと大きな声で言え、という教育がされています。それはミスをしたことに対してみんなで真摯に向き合いましょう、と個人の責任にするのではなく、やり方や仕組みに問題があるんじゃないかと考えているからミスをしたら言ったほうがいいという感覚ができているんです。
ミスをしたら謝罪・報告・提案
そういった組織や環境はしっかり作っていきましょうというのが上司の立場ですが、個人として見ていったときも、まずはミスをしたら謝罪です。当然間違えた、ミスをしたのですから、あったことに対してしっかり謝りましょう。そしてなんでそれが起こってしまったかを報告する、次に向けてどういうことをするのか提案をする。
営業でも本当に同じで、お客さんに提案をするとき、取引している会社に何かをやらかしたときにも、まずは謝罪して報告をして提案をする。このサイクルを、謝罪だけで終わらせてしまったり、謝らずに報告をする、次にこうしますとか形だけは言うとか、そうなってしまうと意味がないですしお客様に気持も伝わらないです。なんでそういう事が起こったのか、次にどうなっていくのかも見えてこないので、ミスをしたら謝罪・報告・提案をワンセットとして考えていただきたいです。
バッド・ニュースファースト
もう一つ言われていることはバッド・ニュースファーストです。悪いことほど早く知らせましょうということで、悪いことほど早く知らせて謝罪・報告・提案をセットで行うこと、これができればお客様からの信頼や社内の信頼を失うことがないです。ミスをしたときに信頼を失うというのは、ミスをしたよりも後の対応に問題があるから信頼を失うので、ぜひ気をつけていただきつつ、ミスをしてしまった後の対応で、より関係が構築できる、より信頼が得られるケースもありますので、しっかり考えてアプローチしていただきたいということでお話させていただきました。
