今日のテーマ
「お客様は神様です」の本当の意味と秀逸な切り返し3選
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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今日扱っていくテーマは「お客様は神様です。」です。本当の意味とは？ということでお話していきたいと思います。
この言葉を私は2人の人に言われたことがあります。１人が上司で、どういうタイミングで言われたかと言うと、ちょっと連絡が遅くなってしまったときです。遅くなっていたと言っても期日は守っていましたし、その日は予定があったのでちょっと早く帰ろうと思っていました。そうしたら、「お前、お客さんへの対応は終わっているのか？」みたいなことを言われ、「明日が期日なので対応します。」みたいなことを言ったら、「お客様は神様だから、一日でも一時間でも一分でも早く対応するのが当たり前だ」と言われました。言われたね・・・
ということと、派遣の営業をしていたときにお客さん側である派遣スタッフから「派遣スタッフってお客さんですよね。ちゃんと対応するのが当たり前じゃないんですか？」と言われました。お客様は神様です、ということですよね。
この言葉が本当に正しいのかどうか、今日は考えていきたいと思います。この言葉について調べたりもしたので、そういったところも踏まえて今日はお話させていただければと思っております。
実は歌手の言葉・・・広めたのはお笑い芸人
そもそもお客様は神様ですという言葉は誰が言い始めたのか、意外と私は知らなかったのでそこをちょっと調べてみました。実は歌手の言葉でした。昭和の歌手で三波春夫さんという方がいらっしゃるのですが、その人が対談の中で話していた言葉だったんです。対談やインタビューだけだったらそこまで広まらなかったかもしれませんが、その言葉をお笑い芸人のレッツゴー三匹さんが聞いてどんどん世に広めていった感じでした。意外だったです。マーケターの言葉なのかと思っていました。実は歌手の人が言ってそれを聞いたお笑い芸人がネタにした、そういう使われ方で広まっていった感じです。
現状の使われ方は、お客様は神様だろと過剰サービスを強要する言葉に
本人である三波さんの意向でいけば、歌手の方なので観客が目の前にいらっしゃって、目の前で聞いてくれる人、客席で聞いてくれる人をお客様という定義をしていて、その人に向かって誠心誠意心をこめて歌いますよ、という意味で使った言葉です。しかし現状の使われ方はどうなっているかと言うと、さっきの上司やお客さんの話に重なりますが、顧客や上司が振りかざしてくる怖い言葉になっています。
もう少し具体的に言うと、お客様は神様だろと過剰サービスを強要する言葉になってしまっている、という状況です。「お客様は神様なのだからお前は神様をしっかり讃えるのが当たり前で、そこに向かってやるべきことは全部やるのが当たり前でしょう。」みたいな感じです。クレーマー気質のお客さんやそういうことが普通になってしまう上司ですと、「もっとやれ、もっとやれ。」になり、もっとやれを正当化する言葉になっているところがこわいです。
使った本人もこの意味を否定している
ただその言葉を使った張本人の三波さんは、三波さんの所属している会社が運営しているホームページの中で「こういう意味ではありませんよ。」という言葉をちゃんと書いています。なので違うんです。過剰サービスを提供する言葉ではないことをご本人でもおっしゃっているのですが、やはりこの言葉だけが独り歩きしてしまって、過剰サービスを要求する、正当化するための言葉になってしまっているという状況になっています。
お客さんは神様ですの正しい意味は、サービスを提供する側の心の持ち方
じゃあ実際にお客様は神様です、という正しい意味は何なのか？という話ですが、そもそもがサービスを提供する側の心の持ち方です。三波さんもそうです。実際に歌を歌うときにそういう心持ちでやっていますよという言葉であって、お客さんや上司など相手が言う言葉ではないんです。相手が「お客様は神様だろ。」と言ってきたら、俺は神様だぞということです。おかしいですよね。
同じ人間同士のやり取りで、ただビジネス上のコミュニケーションのやり取りをしているときに、突然俺は神様なんだから敬え！みたいなことを言ってきたらおかしいです。なのでたしかにサービスを提供する側が誠心誠意心をこめて丁寧に対応しようという気持ちを持つことは大事だと思います。だと思いますがサービスを提供してもらう側が言う言葉ではありません。
なので当然ですが、この言葉は「言われたことを全部やれ」という意味ではありません。上司が言う言葉ではないですし、お客さんが言う言葉でもなくて、違うよということです。
営業ででいちばん大切なのは決めた約束をしっかり守ること
ビジネスにおけるコミュニケーションが何なのかというところにもう一度立ち戻ってみると、営業を含めてビジネス一般で大事なことは何かと言うと、当然自分の約束をしっかり守ることではないでしょうか。ここにつきるはずです。
お客様は神様だろと言ってくるのは、決めた約束以上のものを求めるときに使われています。例えば納期が来週の月曜日です、と言っているのに今週の金曜日、明日までに出せみたいなことを言ってくるとか・・・そもそもの約束が違うじゃないですかという話が起こります。もっとわかりやすい例でいくと、例えば何かを10個納品しますよというときに、お客様は神様だからもっとサービスしなさい、と10個ではなくて15個をもともと決めた金額で納品しろよとか、量であったりサービスの質やスピードを過剰に要求してくる。
営業もお客様を選べ
お客さんは神様ですという言葉を使って正当化してくるのが良くありません。ビジネスにおけるコミュニケーションで大事なことは決めた約束はしっかり守ることなので、コミュニケーションを取る相手を営業側は選ばなければいけないわけです。
営業もお客様を選べ、これが自分を守るために一番大事なことです。クレーマー顧客だったりブラック顧客だったりブラック上司の対応をどうしていくかというときに、今取引しちゃっている相手をどういう風に論破しようか、どうにか納得させようみたいなことはもちろん大事です。それは問題が起こってしまったらしょうがないので、対応していくしかないですが、一番問題解決につながるのは営業側もお客様をしっかり選びましょうということです。
顧客も自分も約束を守れる相手を見つけること
大事なポイントはお客さんも自分もちゃんと約束を守りあえる、守れる相手を見つけることです。少し言葉が悪いかもしれませんが、クレーマー気質の人は、そういう気質なので誰に対してもクレームしちゃうんです。そういう人とかかわらないようにするということが一番気持ちよく仕事をするためには大事なことです。お客さんがちゃんと約束を守ってくれるというのは過剰な要求はしてこないとか、お互いがやるべきことをしっかりやりあえて自分が約束を守れる相手を見つけるということはすごく大事です。
どういうことが言いたいかというと、この人のお手伝いなんてしたくないなあみたいなときに、会社のプレッシャーでどこかノルマが課せられていて1件でもとにかく受注を取らなければならないから、この人と話をしたくないし関わりたくないけれどとりあえず契約書を集めなければならない、という気持ちで営業してしまうと、結局問題が起きやすいです。営業する側、ビジネスする側も採用がずさんになったり関わりたくないなという気持ちが出てしまうので、約束を守ることがこちら側ができていないということもあります。
当然こちら側ができていないとお客さんが怒る、これはしょうがないです。約束したのにそれを守っていないという状況なので、なのでお客様は神様ですという言葉は過剰サービスを正当化する言葉ではありませんというところと、そこから見えてくるのが自分は神様です、というところまで思う必要はありませんが、神様ですと思えるぐらい丁寧に親切に真摯に対応したいと思える相手を見つけること、それが一番大事だということをこのお客様は神様ですという言葉から考えていただければいいなと思っております。
三波さんはずっとそういう意味だと思うんです。実際に自分の歌を聞きに来てくれて、観客席まで足を運んでくれた人に対して丁寧に歌いたい、歌を届けたいという気持ちでやられていたので、自分が振りかざす言葉ではなく、自分がそういう気持ちになれる相手を見つけよう、そういう相手に対してしっかり向き合おうという言葉だと捉えていただけるとうれしいなと思っております。
おまけ お客様は神様です、に対する面白い切り返し
後はちょっとおまけですが、お客様は神様ですという言葉に対して、ちょっと面白かった切り返しに使った言葉をいくつか見つけたので、それを今日の締めにしたいと思います。
お客様は神様です→いいえ、人間です。
これは営業ではなくサービス業の方ですが、お客様は神様だろうと言ってきた人に対し、いいえ、お客間は神様ではありませんと面と向かって言いました。なかなか心の強い人ですが、これは正しい言葉でもあります。ビジネスでも何でも、人間関係は対等なわけです。上も下もありません。上も下もいないのにお客さん側が俺は金を払っているんだから偉いんだぞと言ってくる。そんなわけはないじゃないですか。お互いがやることをやりあってその対価がお金なので、人間のコミュニケーションです。いいえ、人間ですはよく言ったなと思いますが、正しい言葉だと思います。
お客さんは神様です→お客様が神様なら小言は言いません。
次に、お客さんは神様です、お客様が神様なら小言は言いません、これも心が強いなと思ったんです。お客様が神様なら小さな小言は言いませんみたいなことをズバッと言った。まあ確かにという感じです。
お客様は神様です→たしかに。あなたは疫病神ですか？
最後3つ目は、お客様は神様です、たしかに。あなたは疫病神ですか？うまいなと思う3つ目の言葉でした。
最後はおまけでしたが、お客様は神様ですという本当の意味はお客さん側や上司の過剰サービスをすることを正当化する言葉ではなく、こちら側、営業側がお客様は神様ですと思えるお客さんをしっかり見つけ、見つけたらしっかり対応しようね、と言う言葉だということを当たり前の言葉ですが是非覚えておいてほしいなと思っております。
