【営業勉強会】商談数や電話の受注率を上げるために何ができるか？伸び悩んだ今、やるべきこととは？

毎日頑張って営業をしているのに、商談も増えないし電話の受注率も上がらない・・・と悩んでいる営業マンもいるでしょう。

見込みのないお客さんに何度も話をしても意味がないかもしれないけれど、そもそも見込みがあるかどうかがよくわからない。

上手にヒアリングしてお客様から必要な情報をもらうためにはどうしたらよいのでしょうか？

商談や電話の受注率を上げるためにやるべきことについて考えました。

登場人物

　営業コンサルタント　ささだ

　Aさん

まずは量を担保するために質問の質を上げていく

　発送の質を求めるあまりに量も質も落ちてきているので、もう一度まず送るところから、まずは初心に戻って量を担保することを考えています。お客さんが答えやすい質問をするために、お客様が入っている保険をストレートに答えてくれなければ、最近更新されたのはいつですか？と保険を更新することを前提に聞いてみる。更新がなければ「ない。」と答えてくれるでしょうし、更新がある保険ならばその更新の時期がいつかわかりやすくなるので営業しやすくなるかな。

　今のはめちゃくちゃ大事で、自分の理想としているお客さんを前提にして質問していくことは営業としてうまいやり方なんです。

自分が理想としているお客さんかどうかをお客さん自身が把握していないケースもあります。たとえばラーメン屋をやっていて、今お腹が空いている人に会いたいとする。でも見た雰囲気ではこの人はお腹が空いているかなんてわからない。けれどお腹が空いています？と聞かれると、お腹が空いているかも、と気付いた経験はない？要は現時点でそれを問題だと思っていなかったり気付いていないために、自分の中で営業が来たというタイミングで声をかけようと思わなかったり、次のアクションを取ろうと思っていなかったケースがけっこう多い。

今、言ってくれた質問は切り口としては面白いなと思っています。質問の質を上げていくという意味でもう1回自分の理想のお客さんを整理して、その人たちは何をやっているんだろう？どんなことをやったら保険の更新や切り返しをしてくれるんだろう？と保険の切り返しをしやすい人の特徴を更新というキーワードを使って拾っていけると質問の質というかヒアリングの質が上がる気がする。

　そうですね、あと言われたのが、同じような感じの質問ですが、値段や変わったことはありませんでしたか？と聞くと、更新のないタイプの保険なら変わらないものですが、更新のあるタイプですと変わるので、そういうのを考えながらやっていく必要があるなと。

電話中のアクションを細分化すると見えてくるものがあるはず

　それでアクションを変えられる気がする。自分の中でそういった質問を増やしていくことができればいい。資料の送付の量が落ちちゃったのは質にこだわったからというのももちろんあるけど、なんで送れなかったのか、どこでつまづいちゃったのかとか整理はできている？

　今まではお客さんがいらないと言ったアウトに対してがんがん返していたんですが、質を上げるためにアウトが来ても全然返していないことに気付きました。こちらが電話を切ろうとしていない限りはアプローチをやめないというスタンスに変えようかな？

　検証しながら改善を進めているから、自分の中での課題がAくんの中でも整理できてきていると思う。今もアウトの返しが弱いみたいなところは1個の気付きで、それでクロージングや受注につながらず結果が出ていませんと気づいたのは良いと思う。

もしかしたらでも電話の手前のタイミングでつまづいている可能性がないか、と話をしていて思ったけれど、は話ができているかどうか、資料を送れたかどうか、クロージングできたかどうかのざっくり3つの数字をとってもらっているけど、電話の中の改善項目ももっと作れるんじゃないかな？今KPIは、電話する、資料を送る、クロージングする。あとは申し込みは数字で追えている。架電と資料送付の間に改善するポイントを作れないかを今話を聞いていて思った。電話をするときは誰と話をすればいい？

　今かけているのが50代、60代の男性女性で男女は問いません。

　受注率が高いのは誰?という話だけど、保険は一人で入っているケースが多い？それとも家族で一斉に見直す?

　ケースバイケースでご主人が一括して管理しているご家庭もありますし、それぞれ管理している家庭もあるのでなんとも言えませんが、それぞれが管理しているケースが多い感じがします。

　決まりやすいのどっち？

　決まりやすいのは女性です。女性の方が先に行くことに対する不安が大きいのかな。女性の方が決まりやすいと思います。

　仮に、電話に出て話す、旦那さんと話せている、または息子さんや娘さんとは話せているのはNGだとする。息子さんだったら×だけど息子でもけっこう年が行った息子だったら説得できるかもしれないけど、理想の電話のフローは女性と話す。言葉を選ぶと年配の女性と話す。

ポイントは見直してもらえばいいけど、年配の女性と話して質問をする。質問にも1,2,3があって、全部聞けているかどうかもあると思う。質問をしたあとには雑談が入ってくる。年配の女性の話になるけど、変わってもらいました、そのまま話をしてもらいました、じゃあ最初にいきなりなんですけど、と質問を3つ聞きました。今日もいいお天気ですねみたいな話で雑談ができました。もっと先からもしれないけど自己紹介をする。

営業は個人を信用してもらえないと買ってもらえない。「いろいろ話を伺わせていただいて自己紹介が遅れましたが、ぼくはAと申しまして社会人2年目です。こういう営業をするって馬鹿じゃないのと思われるかもしれませんが一生懸命やっているので話を聞いてください。」という話ができたとする。そういう話をしたほうが受注率が上がりますとか、資料の送付率が上がるならしたほうがいい。

自己紹介を終えたあとに、その後にちなみにみたいな話をする。保険ってどうですか？ということを言えたとする。これを言えたら、まあ今はとりあえずこのままでいいかな。どんな回答でも比較するために資料を送りますと資料を送ったり、それだったらうちに面白い資料があるので見てもらえますか？と言いやすくなる。資料送付できたかできなかったかは電話後なので、それだけじゃなくて電話中のアクションをもう少し他のアクションみたいに細分化できないかと思った。

　今日紙をもらってきたのが、それを細分化した紙なんです。受注率が下から1％、3％、5%、10% 、20%、30％、60％となっていて、どこまでいけているかの発送のランクがあります、まず一番下から行くと、決済を聞けて、性別を聞けて、年齢を聞けて商材はどれでもいい、次が商材を選択できてでも選択日は曖昧、その次が商材選択してもらって、特にそこに理由があって今入っている保険には課題を感じている、その次は課題を感じていて、かつテスクロしてみてNGではない、かつ次いつ話すかの時間設定ができている、その次にいいのがテスクロして、そのぐらいだったら大丈夫かな、となり、その次はお客様から保険内容とか保証料の質問がある、そういうものです。

お客様との関係の質を上げられているか、考えよう

　その発想でいくと架電の質の問題だよね。架電の質は2つあって、見込み度が高いか低いか。だからクロージング話があってどうですか？と言ったときに興味はありますだったら見込み度が高い。

もう1個は関係の質を上げられているか。今の話だとそこが入っていないかもしれない。こういう人だったらとか、性別が、とか受注見込みとしてニーズがあるかどうかの検証をしましょう。これは間違いなくやったほうがいいやつだけど、ニーズと合わせてやるべきなのが関係構築。、テストクロージングをして保険を見直したいと思われませんかと言ったとき、思ってはいるけど絶対にお前からは買わないと思われている可能性もなくはない。ないと思うけどそうなっちゃったら資料を送って後追いの電話もしても全然出てくれないかも？関係の質が低いんだよね。だから雑談ができたかどうかを検証しようとか、自己紹介した？という話を項目で入れたほうがいい。

　関係性構築のために言っていることですか？

　テストクロージングを入れるとか、あとの項目はいつでも足すことができる。

営業の細分化をしましょうというときに、要はこれは商談も一緒です。商談も架電もお客さんとコミュニケーションを取っているとき、ニーズを感知することができたか、関係を強化することができたか、は両方実現しなくちゃいけない。架電ができて資料が送れて、クロージングができて申し込みができる。ニーズがあったお客さんに申し込みしてもらいましょうという動きはもちろんやったほうがいい。

性別とか年収云々とかというのはあくまでもその人が支払能力があって保険を買える可能性があるかを見ましょうという話だけになっちゃうから、その人とAくんの関係が強化できたかどうかもちょっと見直したほうがいい。

　全然考えていなかったです。

　普通に話していると意外と何も考えないんだよね。話をしていたら仲良くなれたとこっち側は簡単に思い込んでいるけど、相手側はもしかしたら憎しみを持っている可能性もある。せっかく架電、資料、クロージング、申込みというところのフローかつポイントまで自分で把握できているから、考え方、やり方は一緒で架電の質を高められているのか、商談の質をあげられているのかみたいなところはニーズだけでなく関係性の強化を合わせて一回棚卸ししていったほうが良い。

年配の女性と話したいけど、他の人を見ると年配の女性の受注率が高いのにAくんは何故か年配の女性に嫌われやすいみたいなところが出てくると思う。人の相性だけど、年が近いと仲良くなりやすい。けれど母親と同じぐらいの講師もいた。55,56歳もいて女性の反応はあまり良くなかった。

女性同士だと対立が起こるんです。男にはなくて母親に近い感じがあるから仲良くなりやすい。性別的な相性とか個人のパーソナリティの問題だから難しいけど、他の人は年配の女性と話をしたほうが売れるかもしれないけど、Aくんは年配の男性と話したほうがいいというケースが出てくるかもしれない。一攫千金を狙うために息子さんと話す機会を設けたほうが良いかもしれないし、そのほうが受注率が上る感じだったら？ちょっとこの視点を持って電話のフローを見直す、または1回整理したほうが良いかも。

　たしかに今日上司は雑談していました。上司は隣で申し込みをもらっていましtが、雑談していました。上司がすごい珍しい名前なんですが、その名前の話とかを結構していますね。

　そうだよね。多分名前は上司の鉄板のネタ。おれも電話ではわからないけど商談の場ではめっちゃ汗かきだから、関係を作りたいお客さん先にはちょっと走っていく。走っていくと汗がでるから、「いやあ今日は暑いですね。本当に汗かきなので汗が止まらないんですが、そのうち汗が引くと思うのでほっといてください。」みたいな話をすると場が和む。今日は走ってきた、一生懸命やってきたみたいな雰囲気が出るから、それがアイスブレイクの小ネタ。

そういうふうに電話だとちょっとしづらいけど、上司のネタとしては名前があるから、たとえばAくんだったら新卒2年目で云々みたいな話だったら若いのに頑張っているのねと言うようなことを言ってくれる人がいるかもしれない。そういう話は必ず入れる。むしろそういう話でいかなかったら受注率が落ちちゃうとか、後追いがしづらくなるみたいなところが想定できるなら、必ずどこかで自己紹介を入れたほうがいいよね。

架電の質アップのための整理は1回やったほうがいい。なんとか資料を送るためにやろうという感じで、後半の改善はけっこう進んできていると思うから、アウトが出たらちゃんと切り返しをするとか、その切り返しもソースがシュミレーションされてイメージできていると思うからいい感じだと思うけど、もしかしたら手前に問題があるかもと思った

　架電のところということですよね。

　架電して話したところ。話したときに切り返しはうまくできるかもしれないけど、嫌いなやつと相手が思ってしまったときに切り替えされるとお客さんとしてはぶっ飛ばす！と思う。お前と話をしたくないから断っているのに切り替えしてくるな！と思う。そうなっていない可能性は高いと思うけど、そうなっていないとも言い切れないから、

　確かに感じが良いかどうかは・・・たしかにそれはあります。めっちゃ送れている時は謎に機嫌がいいとか、でも昨日と一昨日は体調も悪くて、もしかしたら感じが悪かったかなと。そういうつもりはなかったけど調子が悪かったのかな。

　それはある。架電している自分の状態もあるから、声のトーンが高い低いとか、喉の調子が良い悪いとか、機嫌の良い悪いはあるわけで電話にそういうのは出る。

だから成果が出せる素晴らしい営業パーソンは習慣をすごく大事にする。成果を安定させるために自分も安定させたい。だから酔っ払って電話をしたら結果が出ないのはわかっているから、そういう時は先日はちょっと・・・という感じで調整したり、午前中は死んでいるとわかっているときには午前中は事務作業にして午後に架電に切り替えるとか、そういうふうにしている。

水曜日は人間のエネルギー的に一番下がる。月曜日は低いところから始まって火曜日は少し上がって、水曜日は中日で一旦落ちて木、金で上がっていくから、自分のエネルギー値に合わせて商談や営業のスケジュールを組む人もいるし、月曜日は社内のミーティングだけにするみたいな人とか、そうやって自分の状態を高めて架電の質を上げていく。何を話すかと言うより誰が話すか、それはどんな人が話すかじゃなくてどんな自分が話すか。昨日彼女ができた自分と昨日彼女に振られた自分がいたら、圧倒的に昨日彼女ができた自分のほうが成果が出せる。現実問題そうなっちゃうから、人間だもの。

　昨日はぼく以外は申し込みもらえましたが自分だけもらえなくて、それもあったのかな。

　ご機嫌に仕事をすることはすごく大事なこと。話が広がりすぎたけどもう1回今の営業のステップを考えよう。クロージングに関しては検証ポイントもわかっているし、何をすれば上がるかは自分の中でイメージも持てているけど、もっと手前の部分で架電の前半の部分でこういう話をした法が良いよねとか、タイミングは別として会話の中でこれは話したほうがいいよね、これを話しておいたほうが後追いができたり資料が送れるなという項目を1回洗い出そう。

名前の話をするとか、汗かきの話をするとか、知り合いでいたのは自分の葬式の話をする人。「僕の夢は葬式で10000人、人を呼ぶことです」という人は「これから良いおつきあいができるようになって一緒に楽しい仕事ができるようになったら、ぜひ最後私を看取ってください。」みたいなことを言う人。鉄板ネタなんだよね。こいつ面白いと思ってもらえる。逆にそこに共感してもらえないとかだと、そういう不思議な人、面白い人は長続きしないんだよね。だからある意味、そこのスクリーニングをその会話の中で行っている。

　自分と合う人を顧客にするみたいな？

　そうそう。自分のことを憎んでいる人に買わせるというのはできないことじゃないけどハードル高いから、もっと違う人にアプローチしたほうがいいんじゃないか。そのへんの整理を1回してみよう。

　ちなみに架電の整理するポイントとして、自己紹介したか、雑談したかとか、関係性を構築する質問をしたかということですか。関係の質を上げるためにどういうチェック項目がありますか？

　そうだね。自分が今まで話してきた内容をうまくいった電話を自分で整理してみて、そのとき何の話をしていたかをちょっと整理してほしい。そのときに自己紹介をちゃんとしていたかなとか、自己紹介への自分がこういう話をしていたかなとか、必ずこういう質問をしていたよねとかを1回洗い出せるといいな。

　例えばその質問というのはどういうものがありそうですか？ぱっとあまり思いつかないです。

　質問は関係性の構築だけを目的にしたものだけじゃなくて、さっきの保険の切替のタイミングはいつですかみたいなところの質問も全部組み込める。要は仲良くなることが目的ではなくて、仲良くなった結果、資料を送って申し込みをしてもらいたい。だから関係の強化だけじゃなくてニーズがあるかどうかも確認しなくちゃだめ。それも全部込みで理想の電話では何を話せていたのか整理してほしい。多分受注が取れているお客さんなら、確実にニーズがあるし、なんだかんだ仲良くなれているケースが多いと思う。そのへんを整理しておきたいです。