仕事をしていると、よくわからないことが出てくることがあります。
そんなときは上司や先輩社員などに質問して教えてもらいますが、どう質問したら良いのか、わからないことってありませんか？
回りくどい質問をしたら相手に通じないし、だからといって丸投げもよくない。
上司や先輩社員などに質問したいとき、相談したいときに、どう話すべきかについてお伝えします。
登場人物
営業4.0実践ゼミ部長 ささだ
Iさん
Aさん
自分なりの回答を言って、それを確認してもらう形の質問がベスト
ちょっと営業からは外れてしまうんですが、良い質問の仕方、良い相談の仕方についてです。問い合わせの内容でわからないことが結構ありますが、上司や開発のエンジニアに質問するとき、その質問でどうしたいのか、というのが回りくどくなってしまいます。わからない分だけそうなる気がしますが、回りくどくない質問で、切れ味が鋭くないというか、マイルド感を残しつつ言いたいことは言う方法があればなあ、と。
先輩や上司に、例えばここにあるジュースが何かを聞くという状況だよね。今はどうやって聞いている？
それ何を飲んでいますかという感じですかね。
そこから会話が始まっていく感じ？良い質問は何かというと二つあって、一つは自分がほしい回答がもらえる、もう一つは相手が答えやすい、その2つを満たしているかどうか。
これは何だと思いますか？と聞くと、飲み物の種類でなく長方形のフォルムだと思って、それは長方形だねと答える人がいるかもしれない。それはこれはなんですか、と聞くから。これは何だと思いますか？ストローだねという人がいるかもしれない。紫という人がいるかもしれない。回答がばらついちゃうから良い質問とは言えない。
マイルド感を残して欲しい回答をもらうためには一つ方法があって、自分が持っている答えだろうことを聞く。これは飲み物だと思うんですけど、先輩は何だと思いますか？と聞くと、それは飲み物だととらえているわけで、箱としてとらえているわけではないということがわかる。これをヨーグルトだとわかっていなくて、これは牛乳っぽいと思うんですけど、先輩、これはなにかわかりますか？だったら違和感がない。これは牛乳だと思うんですけどなんですかと聞かれて長方形だと答える人はいない。牛乳だと思うんですけどなんだと思いますか？それは素敵な紫だねと答えたら、それは相手のコミュニケーション能力に問題がある。
それは相手が悪いですよね。
会話をするとき、自分がわかりやすい質問をするためには自分がまず何を思っているのか自分なりの回答を言うことが大事。それは正しいですかどうですか？というのが一番シンプル、かつ意外とマイルド感がある。マイルド感が何かは知らないけど、好印象。丸投げしているんじゃなくて自分の意見を持った上で何かを確認しているから、これはすごく大事なこと。
お客さんからPVって何という質問があったとする。PVって何ですか？と先輩に質問したら、ページビューだよとなる。でもそのページビューが何ですか、とう話になる。これもよくやる質問の形で丸投げしちゃっている。だから欲しい回答が来ない。
例えば、サイト上でPVって何ですかという質問があったんですけど、自分なりに調べてみたらPVはウェブサイトの閲覧数でしたが、その認識は間違ってなかったですよね？という言い方であれば○か×かで答えられるし、合っていたらそれでおしまいで違っていたら違った回答が来る。そうするとずれた回答にはならないはず。
ページの閲覧数ですよねと言っているのにPV数というのはページビュー数のことだよとなったら会話がおかしい。けれどこちらが前提で先に言っているから、意図と違った回答があったら教えてもらえる。ページビュー数のことですか、ありがとうございます。今回引っかかったのはページビュー数の意味を聞きたかったので、閲覧数と認識しているんですが、その認識はずれていないですよね？と質問をすれば別に違和感はない。
質問や会話が成り立たないというのは前提がずれた会話をしちゃっているから、その前提が合っているかどうか、それを詳しく教えてくださいという質問をしていくと。ちゃんと考えているなら、意欲があるなと言う捉え方が相手側もIくんに対してできるし、質問の意図もわかるから答えやすい。そういう状況が作れる感じです。自分の答えを持つ、それを確認する質問をしましょう。
自分の意見を確認してもらう形の質問は回答をもらいやすいし好印象
うちの会社で中で、同じく銀行に派遣されている事業部で、北海道に派遣されている人たちの中では一番売上を上げている人が銀行にサポートで来ます。うちの部署の数字が悪いので。
目を光らせに来るということ？
数字を上げている人なので、その人にどういうことを質問するべきか？
純粋に聞きたいことを聞きましょう。自分の現状の数字を把握して、今はポイントが足りなくて試行錯誤していて、まずは発送数が足らないと思って発送数を増やすアクションをとっているんですが、現状で先輩が発送数を増やすためにされていたことはなんですか？みたいな感じで聞く。今自分がやっていることを前提に質問をすると相手も答えやすい。
すごく失礼な雑な言い方をすると、ぼくの立場になったらあなたはどうしますか、教えてくださいという質問だけど、これは一番聞きたい話だよね。あなただったら私の今の状況で何をしますか？というのが聞きたいわけだから、先に今の状況を伝えてあげるというのは、自分が聞きたい回答をもらう上ですごく大事なこと。
後はポイントアップ作戦で行くと、質問はポイントを上げる重要なコミュニケーション手段です。先輩みたいに成果を出したいんですけど、営業のときに意識されていること、大事にされていることはなんですか？とかはポイントが上がりやすい質問。質問の意図はポイントを上げに行くためじゃないけど、だけどさっきの質問はポイントを上げる質問だと話をしたけど、ちゃんと聞いておけば自分の営業にも落とし込みができると思う。
聞いたときにわからなかったらさっきの質問に戻って、今私はこういう状況なんですけど、今のお話を自分のアクションに落とし込むとしたら、こういうやり方間違っていないですか？と自分の意見を伝えながら確認をする。質問というよりは自分の意見を確認するというスタンスで質問したほうが正しい回答も返ってくるし、相手側も意欲が伝わるし、相手側も答えやすい状況が作れる。質問は基本的に丸投げの質問をしがちだけど、それよりも自分はこういう考えを持っていますが、正しいでしょうか、間違っていないでしょうかと確認するつもりで質問すると、相手の印象ももちろんだすし、欲しい回答ももらいやすい。少しそのへんを意識してもらいたいです。
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