お客さんの期待値と理解度は合っている？アポを取るために考えるべきこととは？

営業4.0実践ゼミでテレアポチームをつくって、営業力アップを実践通じても高めています。

今回はそのMTG内容の一部をご紹介します。

登場人物

　営業4.0実践ゼミ部長　ささだ

　Iさん

　Aさん

期待値と理解度がちゃんと伴った形のアポを取っていこう

　角度の高いアポとはなにかわかる？

　実際に受注につながる確率が高いということ。

　簡単に言えばそういうことだよね。角度の高いアポと言ったら受注に近いアポ。そんなに世の中うまくいかないし、自分も営業を何年もやってきているのでそんなに高いことを求めているわけじゃない。けれどいいアポとは分解して何かと言うと、基本的には期待値と理解度がちゃんと追いついていっているかとなので、それを意識してほしいです。つまり、うちができることとお客さんがやりたいと思っていることがつながっていること。

今回使ってもらう商材は暴力団取引のチェックツールだけど、暴力団との取引をチェックしただけでは売上は絶対上がらない。お客さん側は売上を上げてくれるものだと思って呼んでいます、でも商材は工数とか手間を省くことができるものです。これでは期待値が完全にずれている。商材が決まっていたらできることはもう決まっている。保険も同じで、保険を持っていても収入が上がらないし、むしろ削られている。だから期待しているところとできるところにずれがないようにしよう。

そうやって期待値のコントロールをしてアポや受注を取るのが獲得営業。副業とか個人向けのコンサルとかが多いけど、あれは期待値コントロールは完璧でしょう？期待値の方向性が稼ぎたいというところで一緒。けれど夢を見せるのはうまいけど、方向性は合っていても距離がずれていたら一致しない。1000万稼げると言われたら1000万稼げると期待する、でも持っているノウハウは100人いたら99人が20000円ぐらいしか稼げませんなら、998万円の差はなんなんだということになっちゃう。期待値が合っているということは方向性が合っているということと、過度な期待をしていない、過小評価もされていない。まあ過小評価だったら逆にすごいことをやってくれるなと感動が生まれるからそれはそれでいいけど、期待値の方向性と期待値のレベル感がずれないようなアポになるよう、意識をしてほしいです。

もう一個が理解度、で商材の引き継ぎは常に電話をかけているメンバーに、基本的にはIくんにお願いして伝えてもらっているけど、なんでこういうやり方をしているかと言うと、相手側がこっちが何者なのかちゃんとわからないと信用出来ない。ちゃんと何者かを理解してもらえるようなコミュニケーションを意識してほしいなということです。何ができるのかとか、うちの会社はどんな仕事なのか、自分はそもそも何者なのか、今回は笹田の代わりに電話をかけてもらうけれど、そういうものをちゃんと伝えられるようにしていこう、という感じです。Iくんはこれからベンチャーに入って保育園に電話掛けすると思うし、Aくんはしばらく保険の営業でがんがん電話をかけると思うけど、自分が何者かを伝えられる習慣を持っておいたほうが良い。何者かというのは生い立ちは別にどうでも良くて、どういう考えを持っている人かということ。法人だったら思いとかビジョンとかいう言い方をするけど、それを持っている人がどうか。

営業で金になる商材があったんで売っていますと言われたら、絶対来んなと思うよね。お前のために金を払っているんじゃない！という感じ。けど今回使う販社チェックの会社さんは自分たちが上場するときにすごく手間がかかって大変だったから、そういった上場企業を少しでも減らしてあげたいという気持ちがある会社だから、そういう思いを言葉で言ってくれたら信用しやすい。Aくんも保険で営業をしたときに、「お客さんが買ってくれたらインセンティブが入るし、もうちょい高いものを買ってくれたらぼくの出世につながるんで保険の商材買ってください！」と言ったら、一瞬でガチギレじゃない？そういう気持ちを持っていてもいいけれど、それはお客さんに言う話では100％ない。でも「保険を通して将来のリスクヘッジをしてもらいたいと思っています。これから定年も寿命も伸びて年金がどんどん先細りしていく世の中で寿命だけが伸びていったとき、将来何かあったときに生きていけない、とか十分な治療を受けられない人を減らしたいと思っているので、今回お電話させていただきました。」と言われたら、おやおやという気持ちになる。Iくんも「東京出てきちゃって奥さんも連れてきちゃったんでやっていけないんです。」みたいなことを言ってもお客さんは困る。けれど、「保育園の保育士さんがどんどん少なくなっていて効率化もしていかなければいけない中で、仕組みを新しく作るのは難しいと思うので、うちみたいなITの会社が仕組みを作って整え、保育士さんにはお子さんと向き合える環境を作りたいと思っているので一度話を聞かせてください。」と言われれば、一度話を聞こうかなと思える。

そういうのを言えと言うわけではないけれどいざ聞かれたときに「なんで電話してきたの？」とか「お前何やねん？」と言われたときに、こういう思いや考え方やビジョンをちゃんと語れるのはすごく大事なことなので、ちょっと理解度の話とは離れ過ぎちゃったけれど、そういう事も含めて相手にちゃんと理解してもらえるようにする。期待値と理解度がちゃんと伴った形のアポを取っていただきたいというのが今日お伝えしたかったことです。

テレアポを通して営業の商材価値を再定義していこう

今のところは4人だけどどんどん増員していきたいなと思っています。個人的に営業の仕組みづくりをメインでやっている私としては将来性のある取り組みだと思っています。テレアポでアポが取れたらちゃんとキャッシュバックできる仕組みになっていて、みんなの営業スキルを上げながら小遣いがもらえる仕組みになる。Aくんは今回アドワーズやるけれど、あれは本業とはつながりづらい、WEBの知識やマーケティングの知識は営業に繋がる部分はたくさんあるからチャレンジしたらと思うけど、どうせだったら本業とシナジーのある形のものをやったほうがいいと思っています。小遣い稼ぎをしていたらテレアポのスキルが上がっていて、本業でもめっちゃ売れてる、みたいなのが理想。一石何鳥もなければだめとい生き方をしているので、仕組みを作るとかそういうお得感がないとあまり動かないけど、これだったらそういう形が作れるんじゃないかなと思っています。実際にテレアポしながら、みんなが逆に売れないなとか、これお客さんからこういう言葉をもらっていますとかをどんどんフィードバックもらっていきながら、サービスを作っているベンダー側にフィードバックをする、ベンダー側もいろいろな人の視点からお客さんの声とそれを受けたAくん、Iくん、Kくん、タンメンと違う形のフィルターを通して商材が見えてフィードバックができる。万人受けする商材なんてないし、万人受けする商材が必要だと思わないけど、売る側、商材を伝える側がどのようなフィルターで商材を見るのか、赤のメガネをかけたら物は赤く見えると決まっている。だからAくんフィルターを通したらその商材はどうなのかというのをどんどん伝えていきたいと思っています。

今までだったら自分が頑張って電話をかけましたとか、メールを送ってましただけだった意見を、違う眼鏡をかけた人がフィードバックすることで商材自体のブラッシュアップもできる。商材をフィードバックして、商材をブラッシュアップしないお客さんはこちらから願い下げだからお断りしようと思っています。これから営業4.0実践ゼミをどういうビジョンでやろうかずっと考えていたけど、営業の商材価値を再定義することが答えとして一つ出ている。存在価値はたくさんアポをとるとか、たくさん押し売りをすることではなく、お客さんを支援してありがとうと感謝され、かつ見合った報酬をもらうのが営業のいる意味。報酬をもらうというところを考えすぎると営業がゆがんでいると思うけど、あるべき姿はより良い商材を作る、より良いお客さんとコミュニケーションをとる、最終的な成果を出す、お金をちゃんと払ってもらう。やらなければならないことは良い商材を世の中に増やすことと、営業に理解がある会社をたくさん作ること、素晴らしい営業マンを増やすこと、この3つをやらないければならない。

今実際にやっていて、営業代行が商材づくりのサポートをする、営業研修で営業組織を見直していく、受け皿を整える、営業4.0実践ゼミが営業マンを育てていく。メシノタネを含めて、これらをどんどん大きくしていったとき、コミュニティのリアルな場所を作って、コワーキングスペースみたいなものを作って、営業マンが集まる場所を作る。営業マンはなにげに事務仕事が多い。営業ですと言って内勤の仕事をどのぐらいやっているかと言えば4割ぐらいやっていることはざらにある。本業に集中できるように、今度出資してもらうけど、ロボットとか障害者とか主婦の方とかそういう人に仕事を作るとか、創出する事業をしているお客さんとコラボして営業マンがそういう人たちとかロボットの業務を作り、自分は営業だけに専念できる社会を作るとか、そういう大きな展望を最近ようやく描けるようになっていて、その第一弾がここだと勝手に位置づけています。

実務的なところは今のりにのっているIくんからちゃんと理解度が上がるようにAくんにレクチャーがあります。自分でひたすら説明してうまく説明できるようになっても、意味はあるけど今さら感があるので、メンバーどうしでコミュニケーションを取ってもらい、来週のこのミーティングでわからないところとかを聞いたりフィードバックするので、教えてください。実務的に進め方で言うと、必ずテレアポしたら架電シートに情報の更新をしておいてください。チャットワークの概要のところに全部張ってありますから見てねというところと毎週月曜日、この週はいつ電話をかけるかというところを必ず書いてほしい。概要のところに全部書いてあるけど、架電をした日には振り返りシートに今日の架電結果とか自分の学びや振り返りを書いてください。

営業は詳しいことは言わないこと

利用料金とかを聞かれたらどのぐらいの料金を相手に伝えたら良いでしょうか？という質問をIくんからもらっているけど、これはちょっと難しい。一応一検索で800円x検索数、ボリュームによるけどディスカウントでもできますと伝えてもらって大丈夫。「検索数とかどれぐらいあるのかを教えてもらえればメールでお見積りとかお伝えすることもできるので、いろいろ条件を教えていただきながら提案することができればと思っております。ぜひお打ち合わせの時間をください。」という感じでつなげてもらえると良いかな。ざっくり1検索800円というのが目安ということは覚えておいてください。

　目安としては一検索800円ですけど多い場合はまとめてディスカウントできるので、そのへんは相談させていただければいいと思っているのですが・・・という感じでつなげていけばいいと？

　まさにそう。基本的に営業は詳しいことは言わない。これはちょっとテレマーケティングとは違うから分けて考えないといけないけど、テレアポは字のとおり電話でアポを取ること、テレマーケティングは受注まで持っていきたい、訪問営業も対面営業も結局は受注がゴール。だけど、テレアポは会うことが目的の電話だから、その場で全部伝える必要はない。会うことを前提に話しているわけだからそういう細かい話は会ってすること。できるだけ詳しい話をしないというのがテレアポのコツ。詳しいことを聞かれたら、じゃあそれはお伺いしたときに詳しいことをお伝えしたほうが良いですね、とアポイントに持っていく。なんでかと言うとお客さんが興味を示した、質問をしてきて詳しく知りたいということは、詳しく知りたいなら詳しく教えるから会わせてくださいと言っても矛盾していない。

興味をもたせたということは、さっきのIくんのトークも勝ち。料金いくら？ということは安かったらちょっと使おうかなと思い始めている。検討しようということなので、ケーブルテレビだったら、ケーブルテレビ高いんでしょう？と言ってきたということは安かったらやると遠まわしに言っている。他にもっと検討することはあるだろうけど。保険とかも、突然かかってきた電話ってお金かかるんでしょう？と言われたときは、安かったらもしかしたらと思っているわけ。面倒くさいんでしょうとか手続き大変なんでしょうとか言ってきたら、そういった阻害要因が排除されたら、違う道が開けているということをお客さんが言ってきてくれている。テレアポはアポ取りが目的なので、興味を持ってくれたお客さんにその興味を満たすために会わせてくださいというところを意識して話をしてほしいと思います。

テレアポは慣れていない感じの人のほうがうまくいく？

あとIくんの質問でいくと、今日の架電を通してテレアポは慣れている感じより慣れていない感じのほうが喋ってくれるような感じがしました、とあるけど、そのようなことはあります。テレアポはビギナーズラックがすごく起こる。Iくんが今日ビギナーズラックと言っているわけじゃないけど、昨日Kくんが電話をかけてくれて初電話でアポが取れている。自分が電話を受けたときのことをちょっと想像してほしいけど、こなれた営業マンって信用できなくない？

　そうなんですよ。ぼくも思って。なんか騙されそうみたいな。

　そういうこと。こいつバカじゃない？みたいな人がアポを取れる。

　自分が丸め込まれそうだなと思われたほうがアポを取れるのかなって。

　いい気づきだね。たどたどしいとか初心者だなとか言うことじゃなくて、その背景にあるのはこいつは嘘をつかなそうということ。嘘をつけなさそうだなと思ってもらったら勝ち。お客さん側は嘘をつかれたら騙されるという営業マンに対して偏見を持っている。昔の営業はそういうことをやってきちゃっているから、営業に対する意識や捉え方は最悪だよね？それは仕方ない。今回のビジョンでも価値を再提示するというのはお客さんにとってもそうで、営業イコール胡散臭い人、怪しい人、押し売りしてくる人、騙す人という定義を変えたい。現状はすぐそんなに変わらないから、まずお客さん側にIってやつは嘘をつけなそうだと信じてもらう。嘘をつかなそうだと思ってもらう話し方として、あれ？すみませんのほうがアポを取れる。

女性の方がアポを取れるというのは実際そういうところもあって、女性の方が嘘をつかなそうと思われやすい。もっと言っちゃうとちょっとバカっぽい女の子のほうがアポを取れちゃう。とくにおっさんには、てへ！とかキャハ！とか笑ってごまかしちゃう子なら、この子は俺が教えてやらないとだめだ、となる。おっさんはなぞの正義感を働かせる時があるから。なのでたどたどしく話そうとか初々しく話そうというのは難しいと思うけど、その状態の背景にあるのは何かを理解しておくのがすごく大事。背景にあるのは騙されたくない、嘘を疲れたくないところがお客さんの気持ちの裏側にあるので、そこを意識しながらコミュニケーションを取ってもらいたい。