今日のテーマ
顧客嫌いの損失（営業は相手を好きになるスキルが必須）
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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今日のテーマは顧客を嫌いになるなということでお客さんを好きになりましょうね、というお話を、科学的に証明されていることですので、そういったお話が今日はできればな、と思っております。
顧客嫌いは損しかない
なんで顧客、お客さんを嫌いになるな、という話なのですが、顧客嫌いは損しかないからです。ここについて今日は深堀をしていきたいと思うのですが、この嫌いという感情が脳的には非常にマイナスだということです。そのマイナスの影響というのが営業においては当然ポジティブに働きませんよ、ということですね。
マイナスのレッテルを貼ると思考が深まらない、記憶しづらくなる
これは何から起こるかと言うとマイナスのレッテルなんです、嫌いという感情は。嫌いという感情がついてしまうというか、相手のことを思ってしまうことによって、まずその人のことを考えたくない、相手のことを考えたくないという気持ちに脳が働いてしまうので、まず思考が深まらない。
また嫌いなものに対しては記憶しづらくなる、これは嫌いな教科とかがまさにそうですよね。社会とか世界史が嫌いな人っていうのは、本当に世界史が記憶できないんです。私は物理が苦手だったんですけど、物理が苦手だなあとか物理はちょっと好きになれないな、という感情があったので、やっぱり全然頭に入ってこないんですよ。
これは現実実際に証明されていることで、これは営業においても同じなんですよ。嫌いなお客さんのことは全然覚えられないのだけれど、好きなお客さんに関しては、ああ、そういえばああいうこともあったなあみたいなこと、昔のことも結構よく覚えているんですよね。
マイナスのレッテルを貼ると理解が深まらない
なので嫌いな感情というのは思考も深まらないし、記憶もしづらくなるし、それに理解も深まらないです。要はこいつの話うざっ！みたいに聞いちゃっていると、結局相手の話に対して真剣に耳を傾けることが難しくなってしまうので、結局いくら話をしたところで仲良くもなれないし、理解も深まらないし、さらには記憶も残らないし、ということでいいことは何もないということですね。
マイナスのレッテルを貼ると相手への興味が生まれない
なんでそうなってしまうのか、と言うと、嫌いという感情が相手の興味を奪っているんですよ。好きの反対は無関心なので、この嫌いという感情を通して相手の関心を奪う、興味関心を奪ってしまうので、結局相手のことについてもっと助けたいとかお役に立ちたいという気持ちが生まれなくなってしまう、そうなったときに営業として役に立てるはずはないですよね、ということです。
マイナスのレッテルを貼ると情報がすべてマイナスに映る
もう一つが情報がすべてマイナスに映ってしまう、嫌いな人の情報ってすべて悪い方向に映っちゃうんです。この人嫌いだなあという風に思っていると最近大変でさあ、という話を聞いたとしてもお前が仕事をしていないだけだろ、と思っちゃったりするわけですよ。それは嫌いという感情が、人間なんで、人間は感情で動く生き物なので、感情が悪い方向に作用してしまう、結果こういった思考も深まらない、記憶もしづらくなる、理解も深まらない、相手の興味関心を持てない、情報がすべてマイナスに映ってしまったときにこの状況下でこの人の役に立ちたい、この人に貢献できる側面を見つけることができるかと言うとできないんですよ。
なのでお客さんを嫌いになることというのは何もいいことがないということですね。なので大事なスキルなんですけど、営業の上で非常に大事なスキルというのは相手のことを好きになることなんですよね。好きになるというのは興味や関心を持つということなので、相手を好きになる努力をしましょうよ、ということです。
顧客を好きになるために事前に良いところを探す
では好きになるための努力には何があるかと言うと、結局人というのは第一印象に大きく左右されるので、まず事前に良いところがないかというのを探しておきましょう。特にBtoBとかであれば会社についてだとか、最近個人でいけばSNSで情報発信ができる、されているじゃないですか。そういった情報を事前に見ておいて、これは面白いことをやっているなあとかこんなものがあるんだなみたいに関わっておく。
成果の可能性を探る
次が成果の可能性です。営業なので、あくまでこのお客さんだったらこういう成果をもらえるかもとか、受注もらえるかもとかこれだけ売り上げが出せるかもというような形でお客さんに対してこちらから期待を持っておくということですね。期待を裏切られたときにショックが起こるかもしれないのですが、自分がその期待を見つけることによって、確かに最初の商談はダメだったかもしれないけど商談を重ねることによって大きな受注や関係がもらえるかもしれないので、そういった点で自分から可能性を探っていくということも大事ですよ、ということです。
商談時、良いところを探す
次が商談時、良いところを探すということで、常に打ち合わせの中でも相手の良いところを探していきましょう、というところです。これは良いところを見つけるためにはまず一番最初の入り口で、この人ちょっとなあとか、ここ苦手だなあという風な思いで入ったらそういう情報に世の中映っちゃうんですよ。人間というのは結局感情に大きく影響されますので、そういう悪い方向に思っていると悪い方向の情報しか入ってこなくなってしまう、なので嘘でもいいです、言い聞かせて入ってください。このお客さんは絶対に役に立つ、このお客さんのことを好きになれるという気持ちで入るか入らないかだけでも全然印象が変わってくるので、ぜひ精神論みたいになってしまうんですけど、人間の興味はさっきお話しした通り、感情や気持ちで動くのでその点も意識いただきたいなというところです。
やってもダメな場合は担当を変わる
やってもダメな場合は担当を変わってください。これはお互いにとってもそっちの方がいいケースもあります。実際に私も過去会社で営業していた時というのは、担当を変わってもらった会社というのは実は何社かあったんですよ。ただそれがなくなったおかげでストレスが減ったんですね。ストレスが減って結局その日一日結局嫌いなお客さんとか苦手なお客さんがいたときに、例えば夕方の5時とかにアポが入っているじゃないですか、いやあ、今日一日憂鬱だな、５時からあそこのお客さんとこ訪問か、みたいなことを思っていると、一日を通して全体の生産性が落ちちゃうので、なので例えば午前中の朝一であったとしても、明日朝一のアポ嫌だな、という感じで寝るじゃないですか。疲れ取れないんでね、なのでストレスの余韻というのは事前に無くしておくということは非常に大事なことなので、好きになる努力をしたうえで無理な場合は担当を代わってもらうというのも一つの方法だということをぜひ参考にしていただければということでございました。
なので今日お伝えしたかったポイントは、顧客を嫌いになってもいいことはない、お客さんのことはぜひ好きになってくださいね、ということを声を大にして言いたいというお話でございました。
