今日のテーマ
ダメ商談をなくす4つの視点
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
今日の講義はこちら
今日のテーマは最悪な商談ということで、突拍子もない言い方をしているのですが、ご相談をいただいておりますのでそちらについて考えていきたいと思います。ご相談内容はこちらでございます。
実際に今営業、BPOの営業をされていて、人材系の会社ですね。BPOの営業をされている中で、なかなかうまく商談が進んでいません。うまくいかない、悪い商談ってどんなものなのか、ということと、各商談における対応策、そちらについてお伝えをしていきたいなというところでございます。
お金を払ってでもお願いしたいという状況を作るのが商談
最悪商談、ダメな商談ってそもそも何なのかということなのですが、ちょっと抽象的にざっくり言うと、何も前に進んでいない商談というのが最悪な商談ということですね。営業というのは営業商談というのは、基本的に話を前に進めていく、そのゴールは何かというと、お金を払ってでもあなたにお願いしたいという気持ちを契約書という形に対して印鑑を押してもらってお願いをもらうということですね。もちろんその先でカスタマーサクセスがあって実際に契約してもらった内容で成果を出すためにサポートしあって支援をして、結果を出させる、もちろんここも全部営業なんですけど、基本的にはまず一つのステップとして今のこの悩みの、というところであれば、あなたにお金を払ってでもお願いしたいという気持ちを作るためのステップで前に進めていないということですね。
なので営業においては、このお金を払ってでもお願いしたいという状況をいかに作るかということが非常に重要なわけですが、そこに対して話が何も進んでいませんよというところが今の課題ということです。
最悪の営業の共通要因 営業の話し過ぎ
そもそもなんでその状態になってしまうのかというところで4つポイントがあるのですが、共通して起きている理由、原因というのが営業の話しすぎです。お客さんは全然話さずに営業が説明をしてしまっているというのがだいたい問題の根源になっているケースが多いです。話しすぎなんです。商品についてであったり会社についてというところで、自分の説明をしていないケースも多いのですが、基本的には会社組織であったり商品説明みたいなところで、お客さんからすれば、そこまで聞いていないよだったり、まずそこまで聞くモチベーションが出来ていないよというタイミングで説明ばかりしてしまうがためにお客さんは話を聞いて満足して終わってしまう、もしくはうんざりしてそこで終わってしまうという状況が起きているということです。なので各商談において自分は何を目的にこの商談に臨んでいるのかということを意識しないと、基本的に営業といえば全部話しすぎになるケースが多くなるので、気を付けていただきたいということです。
関係性の強化
では改めて何を進めていけばいいのかなんですが、進めていくステップとしては4つあります。1つずつ解説をしていきたいなと思いますが、1つ目まずやらなければいけないことは、関係性の強化ですよ。要は雑に言えば仲良くなりましょうよということですね。
要は関係性を強化することによって自分の言葉を信用、信頼してもらえる、お客さんも関係が出来ているのにちゃんと自分のことを教えてくれるという相互の信頼関係が出来ている状態です。信頼関係っていうことは抽象的なんですけど、信頼関係がちゃんとできているというのはリスクを払ってでもコミュニケーションを取る、もしくはお願いしたいという気持ちができているかどうかということですね。なのでリスクをどれだけ大きく取ってもらえるかというのが関係性をはかる度合いということです。基本的に営業が何かをお願いするときっていうのは成果報酬のサービスではない限り、基本的には先にお金を払うケース、もしくは時間をかける、コストを使っているケースが非常に多いわけですよ。それだけの期待をしてお金を払う、お願いするという状況をいかに作っていくかにおいては当然ラポールの構築、関係構築が非常に重要になるということです。
商談において商品を説明しなきゃいけない、ヒアリングしなきゃいいえない、社内プレゼンしなきゃいけないみたいなところがあるのですが、大前提として関係が出来ていないタイミングでそのほかのことをやったとしても当然うまくいきませんよ、営業は基本的にお客さんの立場からすると何かを売り込んでくる、まずは怪しい奴だ、警戒すべき相手だという対象なんです。なのでまずやらなければならないことは関係性の強化、関係性が出来ていないタイミングでほかのアプローチは基本的には控えたほうがいいというところをぜひ頭の中に入れておいていただきたいなというところがポイントの1個目です。
顧客理解
ポイントの2個目は顧客理解ですね。ちゃんと相手のことが理解できているかどうか、理解できていないのに商品の説明をすれば、当然運よくはまるかもしれませんが的外れになる可能性も当然ありますよね。またお客さん自身がちゃんと話をしていないタイミングで商品の説明をしてしまえば相手はその話をどう思うか、結局この人はただ自分の商品を売りたいだけだなと思ってしまう可能性が非常に高いので、ヒアリングにおいて大事なことっていうのは営業、商談全般に言えることなのですが、相手にいかに話をしてもらうかなんです。なので質問したからヒアリングが出来ているではなくてヒアリングを通して相手にたくさん話をしてもらう、話をしてもらうことに対しての満足感を覚えてもらうということを意識しておかないと、営業の商談は先ほどの関係構築にもつながっていかないですし、相手の本質的な課題の理解にもつながらないんですよ。
なので質問に答えてもらった、聞かなきゃいけないチェックポイントを全部聞けたからOKじゃなくて、相手が本音でそう思っているであったりとか、商品や商材の課題、ニーズに対してやっぱりやったほうがいいよねという気付きを与えるヒアリングができていかなきゃいけないということです。
顧客理解というのは営業自身が相手のことを理解するのもそうなのですが、お客さん自身が自分自身のことを正しく理解させて初めてヒアリングは成功です。それができるようなコミュニケーションを取っていかなきゃいけないというところが2つ目ですね。なので顧客理解、顧客のことを営業が理解する、顧客自身が理解するということを成功させるためのステップが前に進められているかどうか、というところが2つ目のポイントでした。
ニーズ喚起
3つ目がニーズや必要性の喚起です。要はいい提案だね、いいプレゼンだね、いい商品だねということを言ってもらったとしてもお客さん自身が自分事が出来ていなかったら意味がないですねということです。なので自分の問題なんだ、今自分がやらなきゃいけない問題なんだということをいかにしっかり理解してもらうか、そこをちゃんと理解して行動したいという気持ちを作れているかというところが大事になるということです。それは関係構築があって相手のことを理解できている前提でニーズ喚起というのが生きてくるので、当然前の2つのステップというのが重要になるのですが、そこを進めるため、背中を押すためのコミュニケーションが出来ているかどうかという目線を持っていただきたいというのが3つ目でした。
商品理解
最後4つ目が商品の理解ということで、商品の理解と合わせて会社の理解、営業自身の理解ということで、この人だったら大丈夫という風にちゃんと思ってもらえるかどうか、ということと、この商品はこういう機能や性能があるから自分が求めていることが出来るんだ、という風に安心感を持たせることが出来ているか、ということですね。
ということで今4つご紹介させて、お伝えをさせていただいたんですが、関係性の強化が出来ているか、ちゃんとヒアリングが出来ている、ニーズや必要性の喚起が出来ている、商品がちゃんと理解してもらえているか、この4つが揃って初めてお客さんは買うという選択が生まれるわけです。
なんで今自分の商談の中で全部をいっぺんにやるのか、もしくは各ステップずつ刻んでいくのか、2つのステップを進めていくのか、みたいな形で、この商談は何をゴールとして進めているのかということを意識して進めましょう、商談に臨みましょう、ということと、その場、その時によって全部やり切れるのか、元々全部今日はやろうと思ったんだけど、お客さんの都合で商談時間が短くなっちゃったとか、なんかお客さん、今日は体調が悪そうで話をちゃんと聞けていないなみたいなことであれば、ゴールを手前にしたり、分解していくみたいなことも方法としてはありということで、そこは臨機応変さが求められるところなんですが、やらなきゃいけないことは今日この商談で最終的にお金を払ってでもお願いしたいと思ってもらうために、自分がこの商談の背中を押すことが出来ているのか、ステップが1つでも前に進めているのかということを意識いただく必要があります。その目的意識がないまま商談に臨むと、基本的には営業が話して上げてしまってお客さんがうんざりするか、わかりました、検討しますで終わってしまうかどちらかになってしまうので、そうならないようにしましょうということでございます。
お客さんから何も質問も出ずに、検討しておきます。わかりました。勉強になりましたみたいな感じに終わってしまう商談が一番最悪で、話を聞いて終わっている、もしくは話を聞いて終わらせたいと思っているということなので、基本的にはお客さんにたくさん話をしてもらうという意識を持つことが最低限一番大事というところが今日お伝えしたい内容でございました。
商談は難しいんですけど、ただダメな商談になりやすいポイントというのは営業が話しすぎているケースが非常に多いので、まずはそこから改善を進めていただいて、4つの目的で、関係性を強化する、ヒアリングをしっかり行う、ニーズ、必要性を喚起する、後は商品をしっかり理解してもらう、この4つを実現できるようにコミュニケーションの設計を一回の商談ではなくて最終的には受注をいただくというところから逆算をしてコミュニケーションの設計を考えていただくといいかなというところが今日お伝えしたい内容でございました。
