今日のテーマ
現状満足と言われた時の切り返しトーク
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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質問をいただいているのでこちらについてもお答えしていこうと思います。現状満足と言われた時の切り返しトークということで、今回は切り返しトーク週間ということでいろいろお答えしているんですが、意外とあるんですよね。現状満足ですと言われた時にどう切り返せばいいですかということで対処法についてお話ししていきたいなと思います。
「現状満足」という言葉を疑う
まず現状満足ですとお客さんが言って来ることってけっこう多いと思うんです。けれどこの言葉を言ってくるケースというのはパターンとしては2つあって、1つは本当に満足している、もう1つは話すのが面倒みたいなケースと両方があるので、この両方があるということをまずは抑えておいた方がいいと思います。なので本当に満足しているのか、話が面倒だから話が聞きたくない、テレアポが聞きたくない、だから私は満足しているので早く打ち合わせを終わらせてください、電話を切ってくださいという風なのか、どちらかなので、そこをまずはどういう状況なのかということを先に確認しておいた方がいいと思います。
逆説の言葉は使わない
ここは相手の話し方とか、その後に出てくる質問とかでけっこう見えてくることとかも多いので、その点も踏まえてお伝えしていきたいなと思います。まず現状満足ですと言ってきたお客さんに対していや、でも、と切り返しトークの時にお話ししているんですけど、基本的には切り返しをしたいがためにいきなり逆説の接続詞を使うのはNGです。でも、しかし、とかですね。いや、でもですね。実際には・・・みたいな話をすると、いやいや、私満足って言っているじゃんとか、わたしはこう言っているよね、みたいな話で、こっちの話を聞いていない、お客さん側からすると、話を聞いてくれないんだ、という風に思われてしまえば相手が割って話す意欲がなくなってしまいますよね。
要は学校の先生とかに相談しようといったときも、先生が自分の考えを教えつけられるみたいな先生だったら、話す気がなくなるじゃないですか。営業に対しても、そういう風に思われたら最後で、先生に相談しないですよね。そう思われないように、逆説の言葉というのはいきなり使わないようにしましょう、というのがポイントの1個目です。
「現状満足」という点に対して賞賛をする
じゃあ、何をすればいいのかという点で、まずは賞賛ですよ。すごいですね、とか、すごい、今この状況下で、現状で満足できる状況を作られているなんてすばらしいですね、みたいな形で、まずは相手がそういう状況まで持っていけていることに対して、これは嘘か本当かわからないですよ。わからないですけど、そういうことを言っていることに対しては、まず共感、賞賛を示すというのが大事なポイントです。これは先ほどお話しした相手側が話す理由というか、話してもいいやという気持ちを持ってもらうために大事なポイントです。
今の状況を点数化してもらう。つけた点数について質問をする
じゃあ現状満足という点に関して、ぶっちゃけ今何点を付けられます？みたいな話はしてもらうといいと思います。全部が全部そうしろというわけではないんですが、現状満足ということなんですけど、仮に100点満点をつけるとしたら今の状況って何点ですか、みたいな話をして、100点ですと言われたら、この100点の理由を聞けばいいんです。
100点じゃなくて例えば90点かなとか、80点かなという100点じゃない場合というのは、その差分ってちなみにどういうところにありますか？みたいに聞けば良くて、そういう風に点数をつけてもらって100点付けられたから終わりとかでは全然ないんです。これを120点にできる話とかだったらもう少し詳しくご説明してもいいですか？みたいな話もできるわけで、なので相手が今の状況に対してどう思っているのか、みたいなところとかをちゃんと確認しておく、点数をつけてもらって、その点数を付けた理由をしっかり確認してもらえると、その先の会話というのは進めやすいかなと思います。
もう話を聞けない場合は、100点だから全然いいよ、みたいな形で、そうなったら逆に引いたほうがいいです。要は今話がしたくないという状況に対して、無理やり会話を続けようとすればするほどお客さん側は今の打ち合わせならば話を聞けるかもしれないですけど、2回目、3回目、この後の次の商談、その次の次の商談というのが組めなくなってしまうので、そういう場合は賞賛して素晴らしいです、じゃあまた時機を見てご連絡します、みたいな形で引いたほうがいいですね。なので無理に話はそこで引っ張らないほうがいいというところも抑えておいていただきつつ、その点も踏まえて点数をつけてもらってそこの理由についても話を聞いた、そこで会話が広がっていったみたいなところがまず1点目。
問題例を伝えて、自分が当てはまっていないかを聞く
あとは自分では満足しているつもりのケースも結構多いんですよね。要は今の状況が素晴らしい、今の状況で満足だ、という風に自分で思い込んでしまっていて、問題やこれから迫りくる課題に気付いていないケースも多いんですよ。なので今の状況と似たような人が陥っている問題とか課題とかリスクとかを伝えてあげるのも相手が心を動かしてくれる理由になります。
現状のままのリスクを伝える
基本的に人間は気分が良い状況というか、安心できる状況にあると思考が止まるケースがあって、今の状態が良いものだというところから頭が動いていないケースも多いんです。これは私が採用系の商材のアプローチがけっこう多くて、リクナビで今は採用できているからいいよみたいなことを言ってくるお客さんは結構多かったんです。今の状況でリクナビでエントリー数が減っていますとか、一括エントリーばかりでうちの会社に対してちゃんと興味を持ってくれる学生さんがだいぶ減っているんだよねみたいなところとかは、数値のトレンドとかマイナビの調査で採用単価とかをちゃんと追っていれば、今のままじゃダメなんだという風に真剣に向き合っている人とか、課題を先を見通している人ならば気づけるんですけど、今のことで頭がいっぱいだったら気付けないことがけっこう多くて、その先の課題、問題点、リスクというところを他社の事例を踏まえて伝えてあげることが大事ですね。
自分の言葉で自分の話だけで持って行ってしまうと、売りたいがためにそういうことを言っているんだなと思われてしまうので、価値のある形で、他社はこうでしたよ、とか、こういう話をしていましたけど御社は大丈夫ですか？みたいな話で聞いてあげると、相手側もたしかにうちもそれだったら考えなきゃいけないかもな、みたいな話になりやすいので、ぜひお話ししてもらえるといいかなと思います。
現状満足と言われても、本当に満足ということに対して100点満点なのか、というところと120点満点だったら話を聞いてみたいと思わないのかとか、あとは今満足と思い込んでいるパターンが多いので、問題、課題、リスクというのを伝えていただくことによって現状満足と言われるときのその先の話が出来たり提案につなげられるケースもあるので、ぜひちょっと会話の中で意識してもらえるといいかなと思います。
ということで、今日現状満足ですと言われた時の切り返しトークについてご説明しました。引き続きご質問、ご相談あればメール等々でご連絡いただければと思いますのでお待ちしています。
