今日のテーマ
営業マネジャー必見！本当に使える営業マニュアルの5大ポイント
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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今日はサービスマニュアル、営業マニュアルといった一つテーマをマニュアルにしてお話ししていきたいなと思っているんですが、わたしも営業マニュアルをチームにいたときに作っていたのですが、一番参考にしていたのが無印良品のマニュアルで、本があるんです。無印良品の、無印良品は仕込みが9割、私はすごく好きな本で、無印良品のマニュアルの書き方とかが書いてあるのですが、すごく実務的で、かつサービスの質が担保されるというすごく大事な本です。結構マニュアルを作るのは面倒くさいのですが、いろいろな意味で大事で、サービスの利用マニュアルで行くと、それを見れば使えるという状況にしておくというところです。基本的に今のご時世で行くと、UXU8サービスを使う画面だったり、最初に使う使い方というのがあって、見て使えないものはほぼ使われません。法人の営業とかでも仕組みとかやり方が複雑なもので、そうなってしまうとどんどんお客さんが複雑になってしまうので、結局離脱につながるというところでいくと、できるだけ簡単にだれでも使える状況にしておく、それを補填するのがマニュアルです。
営業マニュアルも一緒で、小難しいことを書いても誰も使わないですけど、ポイントがしっかり抑えられていて、具体的に何をすればいいのか、みたいなことがちゃんと抑えられて使えるマニュアルになっていれば営業の質は担保されるので、特にマネージャー層とか後輩、部下を持っている人たちはぜひちょっとマニュアルを、自分のやっていることの整理も含めて作ってもらいたいなということで今日はちょっとテーマとして取り上げています。
知識やスローガンは書かず具体的な行動と目的を書く
マニュアルを作るポイントということで今日はお伝えさせていただくのですが、基本的にはさっきお話しした通りでマニュアルには立派なこととか難しいことを書いても誰も動かないので、書いちゃダメです。それを書いた瞬間にマニュアルは死ぬと言われているぐらい、マニュアルに難しいことを書いても誰も読んでくれなくなってしまうので、マニュアルというのは読み物ではなくて、開いたときにパッと見て動けるみたいな状況にしなければいけないので、項目にも書いたのですがスローガンとか知識とか、そういうものをひけらかしてもしょうがないです。
Ｍ Ｏ Ｒ Ｓ （モア ーズ ）の法則 （具体性の法則）」に従って行動を規定する
情報集ではなくて行動集なので、具体的な行動をしっかり書きましょう。具体的な行動は何かというと、行動科学マネジメントで具体性の法則、MORSの法則というものがあるんです。計測できて観察出来て信頼できて明確化できるというところがMORS、具体的な行動と言われるところです。
形容詞は極力使わない
けっこう形容詞を使うことはマニュアルとしてはNGで、ちょうどよくとか気持ちよくとか、いい感じとか、なんなんだそれとなり、この考えは計測できないかたちなので、わかりやすく数字を使いながらマニュアルや自分の行動を規定していく、と考えていくといいかな、と。マニュアルは行動を規定するものなので、それをしっかり規定しながら自分のアクションを決めていく、ということです。
今お客さんのところにマニュアルとかを渡している方もいると思うんですけど、今渡しているマニュアルがどうなっているかを確認してもらうだけでもけっこうお客さんのサービスの利用率が変わってくるかなと思います。けっこう私も会社からもらっているマニュアルがあって、それをお客さんに渡すというのがあったのですが、結構それを赤字で訂正したりすると使いやすいのでお直ししました、みたいなことを伝えると、お客さんがちゃんと見てくれるんです。なのでマニュアルがあるからそのまま渡すのではなく、お客さんが使いやすいように、ちょっと汚くなっても手書きで直してあげるみたいなことをすると、お客さんからの反応とか関係性がガラッと変わるので、その点を意識してもらえるといいかなと思います。
肯定的な言葉を使う
ポイントは後2つです。肯定的な言葉を使うということです。～をしてはいけないとか、～はやらないように注意せよみたいなことを書いてしまうと、意識がそっちに行くんです。引き寄せの法則ではないですが、そういうやってはいけないことや起こしちゃいけないことに対して意識が行ってしまうと逆にそういうことを起こしちゃうんです。こぼさないようにしてくださいと言われると、一切そんなことを考えていなかったのにこぼさないようにしようということに意識が行ってしまって、逆にこぼすみたいなこともよく起こっちゃうので、マニュアルに関しては基本的には肯定的なこういうことをすべしという言葉を使ってもらうことが大事かなというところです。
とにかく薄く、少ないボリュームで
最後はとにかく薄く、少ないボリュームで伝えられるように、ということで、携帯のマニュアルを読んでいる人はほとんどいないと思います。好きだから読んでいますという形になっちゃうんです。あれはボリュームが厚すぎるんです。なのでできる限り少ない情報で人を動かすということが営業ではすごく大事なことなので、ぜひちょっとマニュアルの使い方、作り方みたいなところを意識してもらえるといいかなと思っております。
ちょっとこんな提案ではありましたが、自分の行動を規定する意味ではマニュアルはすごく大事なので、ぜひ参考にしてもらえればと思っております。
