【営業ちゃんねる】時代が変わり営業トークも変わった

今日のテーマ

営業を苦しめるリストアップの正しい考え方と取り組み方
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。

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今日は反論処理、YesBut話法からYes if話法になぜ反論処理のトークがシフトしていったのか、変わっていったのかということをテーマに今日はお伝えしていきたいと思います。

反論処理がそもそも何なのかということなのですが切り返しトークです。要はお客様がネガティブな、今回はいいかなとか、ちょっと会うのは難しいですとおっしゃったときにいや、でもということで、その言葉に対してどう切り返しをしていくかというところで、昔の営業はYesBut法だったのが最近の営業でいくといろいろな人を見ていくとYesif話法が主になっている。なぜ反論処理のトークが変わってきたのかというところを今日はテーマにお伝えしていきたいと思います。

どちらもYesは共通している

結論から言うと営業とお客さんの関係性の違いなんです。ちょっとYesbut話法とYesif話法の違いについて先に解説をしておくと、どちらも共通するのはYesなんです。Yesがある、これは「はい」とか「なるほど」とか共感とか理解を示すということです。お客さんが何かを言ってくるとき、「今回ちょっと価格が高いかなあ？」「ああ、なるほどわかります。」とか、そういった形で共感を伝える、共感、理解を示すことがどちらも大事、これは共通しているところです。

昔はBut、今はifを使って相手の思考自体を変える

その後に何を言うかですが、昔で行くとBut、しかし、ただ、ですよ。今回買わないと、だったり、ああなるほど、ちょっと確かに高いですよね。けど・・・ですとか、逆説の言葉になるので、逆説の言葉を並べる、伝えることによってお客さんの反応、思考を変えていこうとしているのがこのYesBut話法ということです。

今回ご紹介している言葉として何があるのか、というとButではなくifを使おうというんです。これはもし～だったらということで、例えば「ああなるほどこれ確かに高いですよね。ちょっともし考えていただきたいんですけど、もし～だったら、もし今の状況がそのままだったら、〇〇さん本意ですか？」みたいな形で聞くとか「ああ、わかりました。高いですよね。たしかに。もし今回いただいた投資の中でこういう成果が出たらご満足いただけますよね？」という形で、もしという言葉を使うことによって相手の思考自体をちょっと変えようとしているということです。

お客さん自身が情報を仕入れるすべがなかったときは否定しても受け入れられていた

なんでこのif話法なのかということなんですけど、Butがダメになってきた理由があります。それがお客さんと営業の関係性なんです。今まででいけばインターネットがなかった、インターネットがなかった時にお客さんはどうやって情報を仕入れて商材について詳しく知って買う決断をするかというと、すべて営業に依存していた、営業の言葉を信じざるをえなかったんです。なので最初の入り口としてはお客さんと営業でいくとお客さんの方が上で、何とか会ってください、お願いしますみたいなところでスタートしたかもしれないですけど、コミュニケーションを重ねていくにあたって営業の方が詳しい、営業の方がポジション的に先生ポジションみたいな言い方をしていますが、何かを教えてくれる人という立ち位置が確立できていたからなんです。

なので私の言うことは絶対ですよというコミュニケーションが取れることによって、否定をしてもお客さん側が「〇〇さんが言うんだったらそうだよね」とか「この専門家の先生が言うんだったら先生とまではいわなくても、〇〇の専門の人が言うんだったら確かにそうかもしれないわね」みたいな形で受け入れられていたんです。これは要は否定をされても、営業が専門家という認識をしっかりされていた、専門家という認識をされていたのは、他にお客さん自身が情報を仕入れるすべがなかったからなんですよね。

インターネットの普及でお客さんは自分で判断できるようになってきた

たださっきお伝えした通りで、インターネットです。Webが発達してくれたおかげで営業の言葉が本当かウソかをお客さん自身が自分で感覚ではなく情報収集をして判断できるようになった結果、わざわざ否定してくるようなやつとコミュニケーション、会話をする必要がない、わざわざストレスを負ってまでこいつと話す必要はないよね、という風になってきたということです。

何を買うかというところから誰から買うかというところの重要度が上がった結果、否定されたくないという気持ちが出てきた、かつ今商材はあふれていて、競合他社の商談もたくさんあって、さっきお伝えしたようにインターネットの情報があふれているなかで、要はお客さん自身が解決策自体をすでに持っているケースも多いんです。それが正しいか正しくないかではなくて、こういうことに悩んでいる、今これがやりたいみたいなある程度の答えを持っている段階で営業に会っているケースが非常に多いです。

なのでお客さん自身で何かしら情報収集をして印象とか決断をした段階で営業に会っているケースが多いので、そういった自分が決めたことに対して、思っていることに対して否定をされるということに対して、これがまたストレスになってしまうということです。

Butで自分の意見をぶつけると提案の質が落ちてしまう

かつそれが本当にお客さんの本音なのかどうかみたいなことも見えないケースが多いわけです。要は自分で後で調べればいいやという形のコミュニケーションを取れてしまう結果、なんか合わないなと思った結果ごまかしちゃうみたいなケースが出てきちゃうんです。

このButと言うのは結局自分の意見をぶつける言葉になっているので、お客さんの本音であったり今考えていることを聞き出す言葉ではないんです。結局今自分がやりたいこととはちょっと違うな、みたいなことが起こってしまうと思った結果、提案自体の質も落ちてしまう、提案の質が高いというのはお客さんが求めている情報ややりたいことを実現できるという話なので、本音や考えていることが理解できないとよい提案ができないんです。

Yesif話法は相手と関係が構築しやすく、本音を確認しやすい

良い提案はプレゼンのうまさとかじゃないんです。相手のニーズに本当に刺さっているかどうかということと、関係がちゃんと構築できているか、この2つが大事なのに、その2つを作る言葉じゃないんです。なのでその関係とニーズをちゃんと聞きだして、この2つの作業をしっかりやりこむために仮定質問、Yesif話法というところが、今できる営業が良く使っているケースが非常に増えていることですね。

Yesif話法のメリットというところで、相手をまず否定しない、なので関係の構築がしやすいというところと、本音を確認しやすいですよね。もし～だったらという質問の仕方をするので、もしご決断されて購入いただくとしたら改めてどんなことをやりたいですか？みたいな、それだったらもしなので考えてもらえる、想像もさせやすいということです。人が物を買う時は良い未来を想像できるから買うわけです。なので想像できないだけの状態で意見をただ押し付けるだけでは買ってもらえなくなってしまうので、しっかり想像させるためのコミュニケーションをとっていく、ということです。

なのでこのYesというところが共通しています、共感や理解を示します、これは大前提で必要なんですけど、But話法をすることによって自分の意見を押し付け、押し付けているつもりはなかったとしても言葉上押し付けてしまう形になってしまって、相手にヒアリングすることが出来なくなってしまう、ただ高いなとか、ちょっと違うなであったり、今回は、みたいな感じのNGの回答をしている状態というのは、人は断ることが嫌いなのでお客さんからすればやっぱりストレスなわけです。なのでそのことをわざわざ断っているという状況を自分の意見でねじ伏せようとしても本音は出てこないわけです。その言葉に共感して、なんでそうだったのかということを確認したうえで、クロージングをしていく。このButというのはいや、でもしかし、という形でクロージングに入っちゃうわけです。

関係性とニーズのヒアリングが良くできていたらYesbut話法も使える

ただ再クロージングをいきなりするんじゃなくて、否定があって反論、NGですという言葉があったらまず共感して理解して聞くんです。ヒアリングがあって再クロージングという形にもっていかないと、なかなか受注にはつながっていかないので、今回はYesbut話法、Yesbut話法を使うなと言うわけじゃないんです。

もう関係もできていて、お客さんが最後にやるだけです、これをやらなきゃ絶対に沈みますよ。損をしますよということがわかっている場合は「おっしゃっている意味は分かります。ただ今回ここでチャンスを逃したら〇〇さんは本当にやりたいと思っていたことが出来なくなりますけど本当にいいんですか？」みたいなコミュニケーションを私も取ることがあるのですが、それはあくまで関係性とニーズのヒアリングが良くできたタイミングで使うべき言葉であって、まだそこまで関係もできていないお客さんのこともわかっていないタイミングでは、否定をするのではなくヒアリングをするという意識で、Yesif話法を活用いただければと思います。

今のYesbut話法、Yesif話法、どっちがいいかみたいなところは関係性とニーズがどこまで構築できているかというところで変わってくるのですが、最近の営業はYesif話法が増えているというところが今日のお話でございました。営業トーク、しかしという言葉を使うのか、もしという言葉を使うのか、ちょっとの差なんです。この一言、1接続詞の違い、1単語の違いでもお客さんの印象が全然変わってしまうので、営業をやっている人はぜひ一言1単語にこだわってお客さんとコミュニケーションをとっていただければと思います。今日は今使われている反論処理、切り返しの営業トークについて解説をさせていただきました。