今日のテーマ
もう慌てなくて大丈夫！クロージング顧客回答別対処法全7パターン
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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クロージング時の相手の反応別対処法で、クロージングをかけたときに相手のリアクションは7パターンあるので、1パターンごとにどういう切り返しをしたらいいのか、どういう風にコミュニケーションをしていけばいいのかをテーマにお話ししていきたいと思います。
合意（「お願いします」「それでいきましょう」などと言われた時）
1つ目が合意です。クロージングで提案したときに「お願いします。それでいきましょう」と相手側からOKをもらえた一番の理想形です。
その時にやるべきことはしっかりお礼を伝えて今後の進め方を説明することです。「ありがとうございます。今後ともよろしくお願いします。さようなら。」ではなく「ありがとうございます」の後にだらだら商品説明をするのではなく、まずはやりますと言ってくれた言葉に対してしっかりお礼をその場で伝えて実施に向けたアクションを伝えていくことが大事です。
ただし、受注OKですと言ってもらえた後にドタキャンだったり、口頭はOKだけれども書面になったとたんに失注になる可能性を少しでも感じる場合はもう一度商談の進め方よりも、リスクやその点について大丈夫ですか？と確認を入れてもらうことが大事だと思います。それでもOKですか？と確認をいただいてOKをもらって、最終的には今後の進め方について説明します。
一番の理想形はその場で契約書を書いてもらうことなので、その場で契約手続きに入れる商材や申し込みフローを持っている営業であれば、そこまでやっていただいたほうがいいと思います。しっかりお礼を伝えていただいて、今後の進め方を説明するのが合意をいただいたときのアクションになります。
保留（「考えさせて」「時間をください」などと言われた時）
次が保留で一番多いと思います。「考えさせてください」「時間を下さい」と言われた場合ですが、まずは検討いただけることに対してしっかりお礼を伝えるということは変わらずです。基本的には相手が何か答えを出してくれた時は考えて意見をくれたということなので、それに対してはしっかりお礼を伝えていただきたいのですが、保留や考える時間を下さいというのは、考えるポイントや理由、気になっている点をしっかり確認しましょう。
「ちょっと時間をおいて考えさせてください」と言われた時に「ぜひご検討よろしくお願いします。お考えいただくにあたって、現時点で気になっていることとか不明点はありますか？」と確認していただいて、情報として不足があれば伝えきってください。
正式な契約ではなくても現時点でも口頭でもOKをもらえないということは、何かしら不安やリスクを抱えているということなので、そこに対して時間がたつことによって解決することはあまりないです。考えたときに他と比較する、みたいな場合には時間が必要かもしれませんが、ちょっと不安だとか、ちょっと今は信じ切れないとかで保留になるケースは多いです。
それが時間で解決してくれることはほとんどなくて、一番お客さんが購入前にモチベーションが高いのは商談時なので、そのタイミングを逃してしまうのはすごくもったいないですし、人間には忘却曲線があって時間がたてばたつほど忘れちゃう生き物なので、商談が空くほど営業が伝えたいことも忘れられてしまって、結局優先順位が落ちてやめてしまうことは多いので、現時点で払拭できることに対してはしっかり払拭する、プラスアルファで検討のスケジュールをしっかり抑えていただくことが大事だと思います。
不透明（「どういうこと？」「だから何？」などと言われた時）
3つ目が不透明です。相手側が自分の提案、クロージングに対してイメージが持ち切れていない、「どういうこと？」「だから何なの？」と言われた場合は具体的な成果がイメージできていないということなので、事例などを使ってどういう変化が起こるのか、before/afterを使いましょう。
こうなれますよではなくて、実際にこうなった方もいるので御社にもこうなっていただきたいんです、と伝えていただく。たとえばwebマーケでいけば「弊社のこのサービスを使っていただいて売り上げが1.2倍になったクライアントさんがいるんです。御社も似たような状況なので、売り上げが1.2倍の目標を達成することが出来ると思います。」みたいな形で言えばイメージしやすいです。
これをもっと具体的にこういうお客さんで、何をやったらどういう成果だったのかを過去、今、未来で伝えます。過去はそもそもの状況、今は取り組んだ内容、未来は結果で、顧客事例を明示して伝えてあげましょう。
不信（「本当に大丈夫？」「できるの？」などと言われた時）
次が不信で本当に大丈夫？そんなことが出来るの？という形で、会社、商材、営業自身に不安を感じている、信じ切れていないというところと、もう1個忘れがちなのがお客さん自分自身です。そんなサービスを使って自分が使いきれるかどうかわからないと思うことなので、どうやって結果を出すか、計画を示してあげることが大事です。
信じ切れないというのは、本当にやれるのか、やり切ってくれるのか、もしくは自分が使いこなせるかのイメージが持てていないので、どういう風なスパンでどういう風な計画でどういう風な手順で進めていくか、伝えていただくと相手もイメージしやすいですよということで不信の払拭につながるということです。
無関心（「まぁ大丈夫」「（やる気のない）なるほど」などと言われた時）
次が無関心で「今は大丈夫です」とか、やる気のない感じで「ああなるほどわかりました」という場合は現時点で関心、興味が持ち切れていないということなので、興味関心を向けなければいけません。
そこで言わなければいけないのは「お話を伺ってきて今のままで十分ですかね、御社は？」と聞いていただければ「そんなことはないです」と基本的に言います。これは心理的リアクタンスと言われていて、基本的には自由を制限されると真逆のことをしたがる、宿題をやれと言われると自分が宿題をやることを強制されているという感じがしてしまうので、反発したくなります。今のままで十分ですよね？と言うトークは新しい選択肢を受け入れる必要がない、受け入れなくていいという風に自由を奪っていることなので、相手の反応も、日本人は謙虚なので、そんなことはないですとなってくることが多いです。その反応を見ながら深堀していきましょう。
比較：（「他の方が良さそう」「あそこは〜〜をやってくれるよ」などと言われた時）
次が比較で、他のほうがよさそうとか、あそこはこうやってくれたよみたいな形で他と比較して負けている場合です。そこに関して言えば他社の方が優れていると感じている点や相手の意思決定ポイントを再度確認することが大事になります。
本当に相手が意思決定するに当たって重要だと思っているところがどこかを確認することと、他社との比較でどこが勝っているか、負けているか、確認しましょうということです。それを踏まえて再提案しましょうということが比較の対処法です。
拒否：（「今回はいいや」「いらない」などと言われた時）
最後は拒否です。今回はいいやとか今回は無用ですと言われた場合、NG理由を確認してNG理由を解決できる可能性があるか確認しましょう。もういいですと言われた場合そこからひっくり返すことは難しいのですが、勘違いで断られているケースは結構多いです。本当にNoかどうかは疑うべきです。
お客さん自身が完璧に必要ない、不要だと理解しきれているかと言うと意外とそうでもないです。結局自分のことを分かっている人はそんなにいなくて、実際にアメリカの保険業界のトップセールスのフランク・ベドガーは「お客さんの反対の62％が嘘の反対である」嘘とまではいわなくてもちゃんと自分のことがわかっていなかったり、この商談を終わらせたいから言っていることも非常に多いです。そういうこともあるので、ちゃんと理由を確認して払拭できる、またはイメージを逆転できるならしっかり説明しましょう。
クロージングしていくときに、合意、保留、不透明、不信、無関心、比較、拒否と言う7つのパターンがあるのですが、そのパターンごとに自分が何を伝えなければいけないのか、確認が必要なのか、質問が必要なのかを整理していただければ、クロージングで仮に即決がもらえなかったとしても、次にやれることはありますので、ぜひクロージング時によかったらOKですが、だめだったときも何をすればよいか整理していただくと、慌てることもないと思いますので、ぜひ自分がどういうトークをするか、自分の商材で何を伝えるべきか考えておいていただきたいと思います。
