今日のテーマ
機能売りを卒業せよ！顧客の3つの希望から考える今の時代の営業スタイル
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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機能売りでは売れない営業の現状と言うことをテーマにお話ししていきたいと思います。機能売りとは、商材の機能や性能、成分をアピールして受注につなげようという売り方ですが、機能売りはあくまでも機能があることだけを伝えているので、それだけではどう使っていくのか、使った結果どうなれるのかをお客さん自身に考えてもらわなければいけない、そのお客さん自身が考えている未来や要望を理解しないまま最終的にクロージングしてしまうと不満が生まれたり、最悪な場合はクレームやトラブルが発生してしまうということが今日のお話です。
機能＝ニーズで営業するのではなくウィッシュを提案・相談する
機能と言うのはニーズです。ニーズ売りをするのではなくウィッシュをちゃんと言っていきましょう。ウィッシュを考えるということは顧客満足です。顧客不満があるからクレームやトラブルが起こる、顧客満足が起きれば紹介やリピート、さらには継続してもっと使おうという気持ちになるので、いかに顧客満足を作るかです。顧客満足を作るのは購入後ではなく、購入前の期待値調整がちゃんとできているか、期待値調整とは、どんな機能があるかではなく、相手がどうなりたいかから考えていかなければいけないのが顧客満足です。ウィッシュ、ウォンツ、ニーズ、3種類の相手が買い物をするときに生まれる感情があるのですが、ニーズとは需要です。～が必要だという感情で、ウォンツと言うのは～をしたい、ウィッシュが願望でニーズや欲求を満たすことによって得られる、得たいと思っている未来です。
ドリルの例で話をさせてもらいますが、ニーズがドリルが欲しいです。なんでドリルが必要なのか、それがウォンツで穴をあけたいという感情があるからです。なんで穴をあけたいのか、なんで壁に穴をあけたいのか、壁に時計を飾りたいとか絵を飾りたいからと言うのがあって、絵を飾ることによって素敵な家だなと満足感を得たり、だれか友達が来るときにいい家だねと言ってもらいたいという感情がそこにあります。ウィッシュ、ドリルが欲しいというときは、家に絵を飾ることになったときに誰かに褒められたいとか自分が生活するときに気分よく過ごしたいということが実現できて初めてお客さんは満足するわけです。
なのでニーズだけ、ドリルがありますよ、簡単に穴をあけられますよ、女性でも1スイッチボタンで簡単に使えますみたいなことで、ああそういうドリルなんだとドリルに対しての理解は広がったとしても、穴をあけたときにこの穴は大きすぎるんだけど、となったらトラブルが発生します。うちの商材は簡単に穴があけられますと説明したじゃないですか、と言っても、「私は穴をあけて絵が飾りたかったのにこんなに大きな穴をあけてどうしてくれるねん、ローンがまだ残っているのに」と怒ってくるお客さんもいるということです。
ニーズやウォンツの充足はお金を払ったら当たり前の時代
なので営業がものを売るというときは、相手がどんなウィッシュ（願望）をもっているかを確認しないまま売ってしまう機能売りは危険ですよと言うことです。顧客満足とは改めて何かと言ったときに、ニーズやウォンツを満たすのは金を払っているんだから当たり前でしょう？というのが今のご時世です。お金を払ったのだからニーズやウォンツ、穴をあけられたりドリルが手に入るのは大前提で、それを持ったタイミングでどうなれているかが大事です。それが実現できてはじめて顧客満足です。
期待と言うのは営業がどんどんこんな機能がありますとこれができるという話をしていたとしても、相手側はそれで自分で解釈をします。そこで解釈が生まれます。解釈をして、この穴だったらいけるなとか、これだったらすぐにできるな、明日友達が来るのに間に合うな、みたいな今日の夜帰ったらすぐにやりたいからできるな、みたいなこととかをイメージするわけです。営業側はすぐにできますと言った。けれどすぐにできると言ったのに発送で三日後に届きますとなったら、営業の感覚では三日後はすぐだけれど、お客さんのタイミングですぐと言うのは、今すぐ持って帰って使いたい、です。そうやってこれが出来そうだという思い込みを営業が把握しないまま売ってしまう機能売りは当然危険ですということと、それが実現できなかった時のクレームやトラブルが発生しますよということです。
営業が提案時・商談時にすべきはWishのすり合わせ＝期待値調整
提案時に営業がやらなければいけないことはWishのすり合わせです。Wishと言い続けていますが、相手がどういう未来を手に入れたいと思っているのか、それを実現するための手段として、自社のツール、サービス、商材が機能するかどうかを話さなければいけない、Wishのすり合わせ、これが＝期待値調整で、今の日本は裕福なので期待値を実現できたら満足と言うよりも当然だよねと言う世界です。
期待値を超えるサービスを実現する、スイッチで簡単だと言われたけれど本当に簡単だった、という感動だったり、その後にドリルを使うのなら翌日の朝に電話をして、今日お友達が来るとおっしゃられていましたけど、壁にちゃんと絵を飾れましたか？もしできていないようならサポートでお伺いさせていただきます、みたいなことを言われたら、この営業さんはすごいな、今回はできたけれどサポートは丁寧だからこの人にお願いしよう、みたいな気持ちが生まれるということです。
満足が生まれるのは期待値を超えたとき
そうやって相手の期待を超えていくことが満足が生まれるということと、相手の願望を実現してはじめて顧客満足が生まれる、この2つを理解しないまま機能だけで売ってしまうとトラブルやクレームが発生する可能性がありますので、顧客満足を実現しながらトラブルやクレームを防ぐためには、ぜひウィッシュを確認することによって営業を進めてください。WishというのはニーズやWantsを満たしたうえでどうなりたいのか、どんな状態になっていたいのか、どんな感情を得たいのかがWishですので、ぜひWish前提でお客さんとコミュニケーションをとって営業提案を進めていただきたいと思っております。
