今日のテーマ
打ち合わせを確実に成させる1番最初に聞くべき質問
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
今日の講義はこちら
商談やテレアポをスムーズに進めるための魔法の質問についてお話ししていきたいのですが、魔法と言ってハードルを上げているわけですが、これを絶対聞いたほうがいいですよ、という最近のご時世だからこそ、なおさら聞いたほうが良い質問がありますので、そこをお伝えしていこうと思います。
「弊社のことを聞いたことがありますか？」「弊社のサービスの名前は聞いたことがありますか？」
具体的な質問は、商談が始まりました、軽い雑談やよろしくお願いします、があった後に、商材の説明をしようかなという手前で話をする質問ということで、具体的には「弊社のことを聞いたことがありますか？」とか「弊社のサービスの名前は聞いたことがありますか？」だとか、どのぐらいのことをご存じですか？とか自社のことや自社のサービスをどれぐらい知っているか確認する質問を商材説明する前に必ず投げてほしいです。
お客さん自身の自分の扱っている商材や会社の印象や認知度によって、伝えるべき情報が変わってくる
お客さん自身の自分の扱っている商材や会社の印象や認知度によって、伝えるべき情報が変わってくるからです。このご時世だからという話をしましたが、意思決定の購買プロセスはインターネットが普及したことによってガラッと変わりました。今までならば営業から話を聞かないと、情報を持っていない世界だったのですが、インターネットで商材のことや会社のことをお客さん自身、商材相手自身が勝手に調べられる、自然と情報が入ってくる世の中になってしまったということです。
営業担当が接触する前にお客さんのある程度の意思決定の7割が終わっている
色々な調査で分かっていることですが、意思決定の購買プロセスの前半の部分、商談をする前に営業担当が接触する前にある程度の意思決定の7割が終わっているということです。2015年のフォレスターの少し前の調査ですが、BtoBで買い物をすると、BtoBのバイヤーの75％が営業担当者から買うよりもWEBサイトから買うほうが便利だと考えていることがわかっています。営業に話を聞く手前で、自分でいろいろ調べたほうが便利だったり、事実ある程度答えが出ていますよという人が非常に多くなっています。
その中で、営業が自社のことを全く知らない前提でべらべら話をしたところで、それは知っているし、とかネットで確認しているよとか、ネガティブな印象が重なれば、いろいろ言っているけれどネットの情報からすれば、いろいろ言い訳だったりごまかそうとしていると思われてしまうわけです。知っているかどうかと、どういう印象を持たれているかどうか、事前に把握しておかないと、こっちが一生懸命話したところで、相手の知っている度合いと相手の自社の商材に対する印象によって、いい話が悪い話になってしまう、逆のケースもありますが、悪い話がいい話ならばお客さんが説明してくれるので争いごとは起こりづらいです。もったいないわけです。一生懸命話をしても伝わらないという状況が起こってしまうので。ポイントとして確認しなければいけないのは、まずは知っているか否かということで、印象としてポジティブかネガティブか、印象を確認しましょう。
ポジティブ、ネガティブ、ニュートラルのどれかイメージを確認する
プレゼンをする、商談を説明する前に、弊社のことをどれぐらいご存じですか？名前を聞いたことはありますか？と質問することによって、まずお客さんから自社のサービスを知っているか知らないかが確認できます。知っているとお客さんが言ってくれた場合は印象の確認をしましょう。ちなみにどんなイメ？ージをお持ちですか？どんな印象をお持ちですかね？と確認していただく。知っていて印象も確認してポジティブな印象、ネガティブな印象、ニュートラルな印象、この3つに分かれます。
ポジティブな印象だったら「ありがとうございます。まさにその通りです」と賛同します。ニュートラルな印象とは名前を聞いたことがあるけれどよくわからないお客さんが多いと思うので、知っておいていただけただけでもうれしいです。今日はもう少し詳しく聞いていただけたらと思いますのでよろしくお願いします。」と言って、もう少し詳しく説明をしたりヒアリングをしていきます。
ネガティブな印象のお客さんもいます。ちょっとネットで見たんだけどこういうことが書かれていて正直怪しいかなと思っているんだ」と言われるケースもあります。そういう場合は、ちなみにどこでそンな情報やイメージをお持ちになりましたか？」という形で、確認いただいて最終的にはそうじゃないですと言いたいのですが、いきなりそう言ってもお客さんは信じてくれないので、事実そうやって言われてしまっていることもあるのですが、払しょくできるようにご説明していければと思っております、という形で、まず相手がネガティブな印象を持っているということを払しょくする前にそれを受け入れましょうということです。
知らない相手にはサービスできる提供価値に必要性があるか否かを確認する
知らない相手に関しては、サービスでできる提供価値について必要性を感じているか？必要性を感じていないか、確認しましょう。採用のマッチングサイト、マッチングツールを営業している場合「今うちのサービスを使っていただけるなら学生の募集を一気に増やすことができると思うんです。こういったことに今はご興味ありませんか？」「それだったらちょっと興味がありますね」「それはちょっとやりたかったんだよね」と言ってくれたら「それができるのがうちの商材なので、もう少し詳しくご説明させていただきますね。」となりますし、今はタイミングじゃないけれどとりあえず話は聞こうかなとなれば、近々の必要性やニーズがないことがわかってきますので、いきなりそこで売り込むことをしてもお客さんとしては引いてしまうので、今の採用の課題感などをヒアリングにつなげていきます。
なので最初に自社のことを知っているか？という問いは、まず相手の今の検討状況や印象を確認することによってその次のトークの持っていき方が決まってきますということと、自然にお客さんの情報が聞き出しやすくなります。印象や認知度、提供する価値に関する課題感や認識を確認することによって、営業自身の提案の質は上がってきます。
聞いていただきたいことはまず知っているか否か、印象がポジティブなのかネガティブなのか確認したうえで、そこがわかっていればヒアリングやトークの流れの組み立て方がどんどん決まってきます。営業に会う前からある程度の答えが出ている、調べられているというほうが絶対に多いという結果が出ていますから、まずそこを確認いただいてからお客さんが知らない情報や必要な情報を伝えていくようにしましょうねということです。営業は話しすぎです。ゼロから話そうとするのですが、お客さんが聞きたいのは自分の知らないことや疑問に思っていることで、そこを確認するためにも、まず自社のことをどれぐらい知っていただいていますか？という質問をしていただくことで、提案の質、商談の質は上がってきますので、ぜひこの質問を詳しく商材の説明をする前に、プレゼンをする前にお客さんに確認していただきたいと思います。
