今日のテーマ
顧客自身がわかっていない自分を正しく理解する方法
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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顧客理解をするための方法をテーマにお話ししていきたいと思うのですが、お客さんを理解するために何をするべきか、顧客をどうとらえるかですが、会社なのか、法人なのか、組織なのか、家族なのか、顧客にはいろいろなとらえ方があると思います。今回の顧客とは目の前の担当者やBtoCでも個人の人、目の前の人の価値観や考え方の探り方についてお話していきたいと思います。
BtoBでもBtoCでもみんな一緒で、直接コミュニケーションを取って打ち合わせをする場合、どんな組織がバックにいようが、担当者の心を動かすことができなかったら前に進みません。なのでBtoBなのかBtoCなのかではなく、まず目の前の人をちゃんと理解するための方法がテーマです。
人間はいつも周りにいる5人の人の平均をとったような人になるものだ
そこで考えるべきことはいろいろ言われていますが、人間の価値観やその人自身は自分の周囲5人の平均と言われています。自分が関わることが多い人を順位付けしていったときに、トップ5の人の平均が自分だと言うのです。これは当然といえば当然で、自分に入ってくる情報として多いものはコミュニケーションの多いものに影響を受けているわけです。周囲の関わっている人はどんな人か、どんな人が周りにいてその人たちがどんな考えを持っていて、その人たちに対してどんな言葉をかけているかがわかれば、その人自身がどんな人かがある程度見えてくる可能性が高いです。
顧客自身のことを知りたくて色々聞いても本人が理解できていないことは多い
その人自身の価値観や考え方を探ろうと思って色々質問をしたりヒアリングをする、それらは意思決定の基準となるので聞きたくなることはわかりますが、なかなかそういう自分自身のことをはっきり把握できていないことのほうが多いです。
顧客理解のために周囲にどんな人がいるかを聞く
正しく理解するためには何をすべきか、目の前の人の周囲にいつもコミュニケーションを取っている人にどんな人が多いか、どんな言葉をかけられることが多いかを聞いていくことも一つのテクニックです。
私が良くやっているのは商談が進んできて仲良くなった時に、BtoBの営業のお客さんであれば「飲み会とかって会社外の人と良くいきますか？」という質問をよくします。それは何を聞きたいかというと、社外の人とかかわりが多いのか、社内の人とかかわりが多いのかで、どちらが多いかがわかればどちらに影響を受けやすいかが見えてきます。
顧客理解とは相手の基準や価値観を知ること
基本的に社内の人はフルタイムで働いている人であればいちいちに7，8時間、週5ならば週40時間はほぼ関わっていることになってしまっています。けれどそうではなく、外部の人の言葉などに影響を受けやすい環境を持っているかどうかがわかれば、社内の人や上司からどんな言葉をかけられているか、社長はどんな方針を持っているか、朝礼や通達でどんな言葉を聞くことが多いですかと聞きますが、社外の人からどんな言葉をかけられることが多いのか、どんなコミュニティに属しているのかがわかれば、価値観や考え方が見えてきやすいです。
たとえばオンラインサロンがありますが、オンラインサロンに入っているならどんなコミュニティに入っているのか、フリーランス勉強会のコミュニティに入っているなら、フリーランスに興味があるなら、フリーランス系のコミュニティで言われているのがどんなことなのか、例えば池早さんみたいな、会社を辞めちまえ、大学に行くなと辛らつに言ったりしていますが、ああいう言葉に影響を受けているかどうかも見えてきます。
自分がかかわっている目の前の担当者自身がどんな人と多くの関わりを持っているのか、関わりが多い人はどんなメッセージで言葉やどんな立場で言葉を話しているのか、を理解することができれば、お客さん自身が自己分析ができていなかったとしても、ある程度5人の平均値なんだということがわかっていればその人自身の考え方や価値観の傾向が見えてきます。
コミュニケーションを取っていく、商談を進めていくには相手のことをちゃんと理解する、相手のことをちゃんと理解する、価値観や基準を把握するということです。理解するためにはお客さん自身の言葉をうのみにするのではなく、そのお客さん自身の周りの人がどんな人なのか、ということを理解、把握ができれば、その人自身の考え方も見えてくる。お客さんとコミュニケーションを取っていく、商談していく中では周囲にどんな人がいるのか、だれとかかわっている時間が長いのかがわかれば、あとはどんなメッセージが出ていれば調べればいいです。
例えば社長と直結、直轄で働いていますという場合は、社長のインタビュー記事とかを見れば考え方も見えてきます。そういったその人自身が影響を受けている人はどんな人なのか、営業側が把握することによってお客さんの価値観は見えてくると思いますので、ぜひお客さんのことを知りたいと思ったら、目の前の人がどういう人とかかわっているのか、どんな言葉をかけられているのか、どういう関係性なのか、ぜひ理解いただいて顧客理解を深めてもらいたいと思っております。
