今日のテーマ
別れ際の営業の一言が印象を決める！今から使える去り際のトーク例付き
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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また会いたいを作るピークエンド法則の活用術についてお伝えしていきたいと思っております。
ピーク・エンドの法則
ピーク・エンドの法則が心理学でも証明されていて、人は殆どの経験を時間的な長さではなくピーク：最も感情が高ぶった瞬間とエンド：最後の印象の度合いで判断するということが証明されています。
これは心理学の実験で60秒間手が痛いほどの水に手を突っ込んだというAのパターンとBのパターンは同じように60秒間水に手を突っ込んだ後で30秒間そこまで冷たくない水に手を入れる。どちらのほうがもう1回やってもいいかと言うと、痛みの度合いとしては一緒で60秒間同じように手の痛い水に突っ込んでいます。けれどBのほうは30秒間手の痛くない水に入れられるということで最後の印象が良くなっているので、どちらもやっていることは一緒ですが多少印象が和らいでいるのがBです。
時間的長さよりも「一番楽しかったこと」「一番辛かったこと」「別れ際」が印象に残る
最後の印象がよくあれば全体的に経験したことに対して印象が良くなるということです。これをもうすこしわかりやすく言うと、記憶に残るのは「一番楽しかった」「一番辛かった」がピークの部分、あとは「別れ際」のエンドです。
小学校や中学校のことを思い出してほしいのですが、全ての思い出を完璧に覚えているということはありません。一番楽しかったこと、辛かったこと、別れ際がだいたい覚えているパターンかなと言うところです。私は高校時代野球部だったのですが、一番楽しかったことはホームランを打ったこと、一番つらかったことは監督に滅茶苦茶怒られたこと、別れ際に監督から言われたことは結構鮮明に覚えているのですが、他のことは結構忘れちゃっています。
これがピークエンドの法則で、高校三年間、ほとんど野球に費やしていたにもかかわらず、覚えていることは一番印象に残っていることと最後監督から言ってもらったこと、これは誰しもが当てはまることが心理学の実験で証明されています。
笑顔でいかに終われるかが大事
テレアポ、飛び込み、商談全部一緒ですが、営業においてはなかなかピークを作ることは難しいと思います。商品の説明でこれが一番楽しかった、という話は難しいと思うので、営業の印象を良くするためにこの中で一番意識しなければいけないのは去り際です。
私が営業で意識していることは、いかに笑顔で追われるかをすごく大事にしています。わたしが新卒で入社して1年目に先輩から一番最初に言われたのが「うまい説明はいらない、丁寧な説明はもちろん必要なのだけれど、うまく説明しよう、うまくプレゼンしようというのは一旦考えなくてもいいから、とにかく打ち合わせの最後に笑顔で追われることを意識してな。」と言われたのですが、今勉強していろいろ調べてこういう事を言っていたんだな、と身にしみて感じます。
最後の最後のもうプッシュは押し売り感を作る
その先輩は「アイスブレイクもいらないから、とにかく最後笑顔で終われるためにどうやって話をするかを考えてな。」と言われたのは本当にこのことだったんだなと思いますが、最後の最後のもうプッシュをすることは押し売り間を作るだけなので、相手側の印象からすると、この営業はゴリゴリ売ってくるなという印象を自ら作り込んでしまっています。最後の最後にもうプッシュを掛けることはやめたほうがいいです。
じゃあ何をするかですが、私がよく言っているのは、最後に1つお伝えするのを忘れてました！と言うんです。この言葉の後に何を伝えるかは、商材の話や契約の話とかではなくて、褒めるか相手の心配です。
最後に一つお伝えすることを忘れていました！
「最後1個だけ忘れていたのですが、今日のネクタイ格好いいですね。」とか「言うのを忘れちゃっていたのですが、昨日オフィスきれいに飾ってありましたね。」とか、他の心配のところでいけば「最後にひとつだけ、これから暑くなるとか体調にはお気をつけくださいね」「インフルエンザが流行っているので気をつけてくださいね。」という形で、商材の話は一旦置いておいて一番最後に相手のことを褒めたり、相手のことを気遣う、心配する言葉を伝えてあげます。
そうするとこの営業の人は何かをゴリゴリ売ろうというのではなく、ちゃんと私のことを見てくれているなあとか、私のことを気遣ってくれているなとか、ということが伝わるのでそういう印象を持ってもらう営業の方が当然次の声もかけやすいです。
ピーク・エンドの法則ということで、特に終わり、打ち合わせの終わった後、商談で座っていた場合ならいざ立ちますよというときに、最後にひとつだけお伝えすることを忘れていたのですが、これから暑くなるのでぜひ体調のお気をつけくださいね、みたいなことを言えるかどうか、最後の印象が全体的な営業マン、営業ウーマンを決めていくので、ぜひピーク・エンドの法則を活用いただいて営業は良い印象で、笑顔で打ち合わせが終わるように意識していただきたいと思っております。
