今日のテーマ
クレームで火に油を注がないクレーム対応NG事例と絶対にやるべき注意事項
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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今日はクレーム対応で絶対にやってはいけないトークについてご紹介していきたいと思います。全部で6個ありますので、もしクレーム対応のときにこういう言葉を使ってしまったりこういう会話になってしまっている方はぜひ気をつけてということでお話していきたいと思います。クレームが起こってしまったときに、実際に商談の場に行ったり電話でお話したり色々なケースがあると思いますが、どの場面でもこういう話し方をしてしまうとよりクレームが悪化したりより大炎上の案件になってしまうので、気をつけていただきたいトークをご紹介したいと思います。
クレームNG対応1 謝罪
1つ目は何でもかんでも謝る、です。「申し訳ございません、申し訳ございません。」ととにかく謝りまくる人がいますが、事実と認識の区別がつかずになんでも全て謝ってしまうと全ての非が自分にあることになってしまいます。クレームが起こってしまったときに、何が悪かったのか、どちらが悪かったのか、線引をちゃんとしておかないとより悪化します。なんでも謝ることはとにかくNGです。
クレームNG対応2 事実と認識の区別
2つ目は事実と認識をしっかり区別しましょうということです。何が問題だったのか、そこの事実が人間は非常に歪む可能性が高いです。人間の認識は基本的に歪んでいます。認知の歪みと呼ばれているのですが、人間は基本的にバグがあります。こうすべきだ思考ということで営業はこうすべきだ、営業はこうあるべきだという自分の感情を押し付けてしまうパターンや、決めつけ、拡大解釈、過小評価、起こってしまったミスに対して問題のこと以上のことで文句を言ってしまうケースもあったり、完璧主義が過ぎてしまって特定のその人の偏りが発生するケースは非常に多いです。
問題として、事実でまず起こったことは何なのか、事実以外で相手が盛っている部分はないか、ここはきちんと住み分けをしなければならないことが一つと、責任がどこにあるのか、こちら側の責任があるならばしっかり謝らなければいけないですし対応策も考えなければいけませんが、相手側が勝手に行っているケースもあるので、そこに対して「謝る」とか「何かします」というのは当然言ってはいけません。そういうところが考えなければいけない2つ目です。
クレームNG対応3 安易な約束
3つ目は安易な約束をしないということです。「わかりました。必ず返金いたします。」「返金します」とか「必ず対応します」というのは言っちゃえば楽になりますし、そういう言葉を言いたくなるのはすごくわかるのですが、こういう言葉をどんどん並べると結局その後の身動きが取れなくなっちゃいます。とりあえず安易な約束をしてしまうことは、やらなければいいことです。
クレームNG対応4 あいまいな表現
いい加減な言葉を使わないということが4つ目のポイントで、ものすごく大事なことなのですが、○○かもしれません、○○だと思います、そういった曖昧な表現をすると、こちらとしては「かも」など曖昧な表現をしているつもりでも、お前がそう言った、というところは拾われがちなので、線引の白黒はお互いの会話の中でもしっかりつけていきましょう。わからない場合は「確認をしっかりこちらでもいたします。」と言って答えが出ていないもの、出せないものに対してはしっかり確認すること、一旦そこに対して線引をしていきましょう。曖昧な言葉でその場を逃げないようにしましょう。
クレームNG対応5 個人情報の開示
5つ目は自宅の電話、携帯電話は教えないようにしましょう。「何かあったらすぐに対応しますのでこちらの携帯にご連絡ください。」という形で連絡先をお伝えしてしまうと、結局それが過剰な対応になってしまうケースは結構多いです。当然会社としてはそれが起こってしまった場合はしっかり謝罪しなければいけませんし、失敗してしまったことに謝罪しなければいけないですが、個人と法人をごっちゃにしてしまうのはお互いにとってリスク、危険性も高いので気をつけましょう。
クレームNG対応6 「でも」「だから」「ですから」D言葉は使わない個人情報の開示
6つ目はD言葉を使わない、D言葉とは、ですから、だって、でもの3つです。○○ですから、と言われたら、○○と言ってますよね、という感じになりますので上から目線です。だって、は逃げ腰に思われたり、でも、は逆説の言葉なので反抗的な態度に思われてしまいます。クレーム対応に対してはD言葉を使わないということは大事なポイントになりますので、ここは気をつけていただきたいです。
事実の前に相手は今怒りの感情を抱えていることを理解しなければいけない
とにかくクレーム対応、謝罪をしていくときには、何に対して謝罪をしているのかをしっかり明確にしていただくことがすごく大事なポイントになります。なんでも謝ってしまうと、結局こちら側がやっていないことに対しても、ミスを押し付けられるという問題が発生しますので、まずは事実と相手の感情的な判断がごちゃまぜになっていないか整理をすること、その上で自分たちの起こしてしまったミスに対しては、しっかり謝罪をすること、どういう対応をするかをしっかり考えることです。
クレームがお客さんから出ることがどういうタイミングかと言うと、感情的に怒っているケースが多いので、悪いことをしている場合も多いと思いますが、まずはそこに対して感情的に怒りがあるということは理解しなければいけなくて、怒りの感情をロジックにぶつけたところで当然解消にならないです。感情に対しては感情でしっかりぶつからなければいけません。喧嘩しろというわけではありませんが、まずは相手に対してしっかり共感を示して、相手の言葉を聞いているということをしっかりやらなければいけません。
謝罪の前に共感を示すこと
事実と相手の認識にずれがないかしっかり確認しましょうと言ったときに、いきなりこれをやったらブチ切れられますので、まずやらなければならないことは、相手がこのクレームを起こしているという事実に対して、まずはしっかりとご連絡をいただいたことに感謝するとか、相手がいろいろ教えてくれたことに対して感謝をする。まずは相手が言ったことに対してわかりました、と言う言葉がちゃんと言えるかです。
「今回ご迷惑をおかけして申し訳ありません。ご連絡いただいてありがとうございます。」ということでまずやってくれたアクションに対してもこちら側はちゃんと感謝と共感を示さなければいけません。言ってきた内容と相手が取ってくれている対応は当然別です。連絡をくれている事実に対してはちゃんと感謝しなければいけませんし、言っている内容、認識にずれがないかについてはしっかり確認しなければいけません。
そこを全部ごっちゃにしてしまうと、お互いに結局言った、言わない問題が発生したり、ふざけんなと喧嘩になってしまうので、こういったズレがないかあえてちゃんと分けなければなならないということはクレーム対応の中で非常に大事なポイントになります。こういうことが起こらないことが大前提ですが、起こってしまったら参考にしていただきたいということでお話をいたしました。
